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銀行業服務調研報告篇一
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
2．調研過程
2.1企業概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。
2.2企業激勵現狀分析
大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。
2.3企業顧客滿意度調查分析
商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。
在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業內部員工激勵存在的問題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調研結論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。
因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業務市場存在的問題：
層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。
2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。
3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
（一）業務方面：
存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
銀行業服務調研報告篇二
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生對銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
銀行業服務調研報告篇三
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
（一）業務方面：
存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續作戰。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態，這對自己日后的發展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經驗。
隨著銀行業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質量越發影響到銀行業的發展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業服務的評價情況，我們這支自發組織的實踐服務隊設計制作了銀行業服務民-意調查問卷進行了民-意調查。本次調查以廣州市廣大銀行客戶為調查對象，共印制調查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發放、調查，并獲取受訪回執。
本次調查共發放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調查者年齡結構分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
館和購書店進行調查，我也到了其它地方“尋訪”，我發現了一條規律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發現這條規律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
1、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。
在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
2、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態度反應上也呈現出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
而受訪者對一些銀行業務表示不滿。其中轉賬匯款占四成，他們表示轉賬匯款的手續麻煩，特別是跨行間進行，手續費也昂貴。約三成受訪者對存取款業務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。
位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
3、銀行服務質量尚需改進的方面
如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者普遍要求縮減業務辦理手續過程，提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對重點區域網點資源投入，增加服務窗口，延長營業時間；
（2） 實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開合理配置服務資源，有效
降低客戶等待的時間；
（3） 在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；
（4） 發放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調查得知大多數市民對辦理業務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經是我國銀行業服務的老問題了。根據我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業務；客戶習慣于傳統的業務方式，盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間；（4）銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調查旨在改進銀行業的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。
銀行業服務調研報告篇四
業務運行操作風險表現形式很多，我們從形成風險的直接原因來分類，主要有以下幾方面：一是人為違章操作形成。表現在操作過程中有章不循，或違反操作流程辦理業務形成差錯或風險。二是操作流程不嚴密或制度不健全，在操作過程中隨意處理形成風險。三是技術原因形成風險，例如因臨柜人員綜合素質低，無法識別票據真偽形成風險。四是道德風險。表現在內部人員作案或內外勾結作案，也是業務運行操作風險的黑洞。五是操作失誤形成風險。臨柜人員每日都要進行業務操作，不停做賬務處理、清點現金等大量重復性勞動，工作中的失誤也再所難免。
風險形成的深層原因。
（一）管理機制的偏頗導致人員風險意識薄弱。
盡管這是一個老生常談的原因，但通過對大量案例分析顯示“十案十違章”有章不循、違章操作是所有案件中的共同點，根本原因就是經辦人員風險意識淡漠，在日常辦理業務中沒有樹立風險防范理念。但這一原因的產生，與我們行的管理體制，特別是獎懲機制，也有較密切的關系。目前，很多業務和產品指標通過上級行層層分解下達到網點直至每一名臨柜柜員，而這些業務發展指標完成情況均與柜員績效工資收入掛鉤，而對工作中無差錯事故、無違章、無案件的柜員則沒有明確的考核獎勵標準或獎勵很少，相對于產品獎勵來說可謂九牛一毛，以至于某些員工趨利冒險。如攬存開戶不審核客戶身份證件，辦理集體發卡、集體代發工資業務由他人代簽客戶名字等，為完成任務受理柜員明知違章仍然受理，形成風險隱患。一些網點負責人或業務主管為了營銷業務，放棄了主管職責，或不認真審查憑證，或將授權卡交于經辦柜員，使業務主管的授權與監督形同虛設，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。
（二）人員素質不能適應新業務、新制度的變化。
因新老員工更替及崗位輪換，目前銀行內部人員的流動性很強，但還沒有建立一套科學、合理、有效的員工培訓機制。一是新進員工經過簡單培訓后就匆匆上崗，并且培訓中也是簡單介紹銀行基本業務及制度，并沒有掌握操作要領，使大部分新員工對制度要求知其然而不知其所以然，對制度規定的目的和意義更是一知半解，只能是邊干邊學，因此技術性風險錯誤或事故難以根除。二是目前業務品種不斷增加，代理業務、電子業務發展迅速，系統也在不斷完善和更新。一些代理業務、電子業務任務下發或產品開發對員工的培訓一般由核算部門負責，由于部門分工不同、溝通協調不夠，致使對員工的業務培訓出現脫節現象，員工的素質和技能跟不上新業務發展變化的節奏。
（三）內控機制不能有效發揮作用。
第一，管理人員思想認識存在偏差。一些領導干部不能正確認識業務發展與內控管理的關系，過分強調業務的開拓與發展，往往以實現多少效益作為自己的功績，而對內控管理和風險防范重視不夠。但一個大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數年創造的效益毀于一旦。第二，制度建設跟不上業務發展變化。我行各項業務發展較快，特別是電子銀行、代理業務、銀行卡等發展迅猛，但管理制度、核算制度建設卻沒有及時跟上，特別是對新業務在憑證的使用、管理和控制上，沒有嚴密的流程、辦法形成一些風險點，另外，新的制度辦法不斷推出，舊的制度沒有明確廢除，造成基層行無所適從。第三，監督檢查落實不到位。目前在支行以總會計、核算管理部為監督，以網點負責人、營業經理為操作管理，建立了運行管理的事中控制體系，但有的行配備的營業經理對前臺業務不熟悉，在沒有經過全面、系統的培訓就持卡上崗，因而對特殊業務處理能力受到制約，弱化了事中監督的作用。同時，各職能部門對新業務的檢查普遍重視不夠，特別是對代理業務、電子業務的檢查頻率較低，使一些風險不能及時暴露并得到有效控制。
（四）外部欺詐及內外勾結作案。
當前，對于銀行來說外部環境比較嚴峻，利用偽造變造票據、憑證進行詐騙的活動時有發生，偽造證件冒充行政司法機關人員進行查詢、凍結、扣劃，利用假身份證開戶等詐騙行為也屢見不鮮，犯罪分子欺詐花樣不斷翻新，無孔不入攻擊銀行薄弱環節。另外，有的員工貪圖享受，為利益所驅，內部作案或被社會不法分子誘惑利用，內外勾結作案。
（一）以人為本，積極開展風險防范教育。
一是防范操作風險應立足于以人為本，加強員工隊伍建設。作為管理者一定要加強員工的心理引導，要讓員工有平衡的心態，這樣才能發揮每一位員工能力和潛力，建立公正、公開、公平的薪酬、晉升等激勵辦法，為員工創建寬松、和諧的發展環境，培養員工愛崗敬業精神，強化員工的責任心，提升員工對銀行的忠誠度和貢獻度。二是對員工采取案例分析等方式經常性地開展警示教育，通過警示教育活動，使員工在思想上對違法違紀的行為有一個深刻的認識，對其所造成的'危害有深刻的感觸，并逐步鞏固員工抵御違法違紀行為的思想防線。三是加強對員工人生觀和價值觀的引導和教育，促進員工樹立正確的人生目標，杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導全行員工站在對工行事業負責、對員工自己負責、對家庭幸福負責的高度來認識違規違章的危害性和遵章守紀的重要性時刻保持自警、自醒和自律根除麻痹思想和僥幸心理真正把“視制度如生命，糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業務經營活動中。
（二）強化內控管理，提高制度執行力。
第一，加強內部管理，建立和完善科學的考核機制。建立權責利相結合的績效評價和考核機制。合理調配臨柜人員及營銷人員，科學調動員工積極性。強化和落實各級行經營管理責任，推行問責機制加大責任追究力度，確保各項業務迅速健康發展。第二，加強對人員和崗位分工的管理，健全崗位責任，狠抓重點部位、重點環節，重點網點、重點人員管理，培養員工良好的操作習慣，使其業務操作做到規范化、標準化。第三，提高制度執行力。為防范風險，銀行制定了一系列的規章制度和措施，要讓這些制度措施深入到員工的腦子中，貫徹落實到業務操作中，而不是停留在紙上、墻上，才能有效防范和控制風險。比如制度規定小額低風險業務由一人辦理，特殊業務和大額業務雙人辦理換人復核，在復核過程中就要認真負責，不能流于形式造成風險。第四，業務發展制度先行，要加快針對新業務的制度建設步伐，同時根據業務發展變化改進舊制度，使制度更具有可操作性。
（三）加強業務培訓，提高防范能力。
一是加強員工的業務理論學習和柜面操作與業務流程的培訓，新員工上崗前做好全面培訓，各部門相互協調配合，對新業務，新流程改造及時進行學習，通過培訓不僅讓員工懂得如何正確處理業務，還要明白業務的來龍去脈，掌握業務的風險點。二是加強員工識假、辨假技能的培訓。要求柜員熟練掌握票據、憑證標識、暗記等反假技能，利用配備eto票據定位對比器和紫光燈等儀器設備，對可疑現鈔、票據進行鑒別，提高風險防范意識，堵塞業務操作漏洞，杜絕詐騙風險。
（四）優化業務流程，減少風險環節。
優化業務操作流程，簡化操作環節，積極開發完善系統功能，加強系統控制力度，減少人為操作環節。目前經濟體制下公轉私業務非常普遍，由于系統不支持，本可以使用“一記雙訖”一個交易就可完成賬務處理現在賬務處理需要經過三至四個交易來完成，先單邊借記往來戶，單邊貸記內部過渡戶，再用“一記雙訖”交易由內部戶記入個人賬戶，如果是卡賬戶要使用兩個單邊交易來完成，這樣柜員操作環節越多越容易出現差錯。還有同網點往來戶與個人賬戶大宗現金存取，如庫存不足，往往會發生“先存后取”現象。
（五）加強監督健全防范體系。
首先，各級監督檢查人員要認真履行監管職責，檢查中要注重改進檢查模式，采取靈活多樣的現場檢查和非現場檢查方式，以強化重點部位監督檢查力度。其次，對于檢查發現的問題要緊抓不放，查清查透，監督其徹底整改為止。在檢查的同時還應針對網點存在的問題進行相應的輔導，邊查邊糾，以提高網點核算質量。再次，各行要充分發揮總會計、運行督導員日常制度檢查與風險發現作用，保障全行各類業務安全運行。最后，要盡快把一些新業務納入檢查范圍，加強銀行內部各監督部門間的協作加大檢查頻率有效發揮監督機制作用。
銀行業服務調研報告篇五
（1）融資融智融天下，興農興商興客家。
（2）刷新生活，記錄精彩。
（3）福澤萬家，順通天下。
（4）綠色人文鎮海，金色農商銀行。
（5）農為本，商有道，銀成聚，行致遠。
（6）同心?同行，更親?更近。
（7）知心朋友，一生擁有。
（8）筑諸暨夢，融農商情。
（9）選擇商行，夢想起航。
（10）心系城鄉百姓，實現財富夢想。
（11）善商者興，善行者遠。
（12）德澤八方，大成夢想。
（13）身邊銀行，當然首選。
（14）響譽萬家，行達天下。
（15）融通百業，譽達萬家。
（16）富農興商，厚德立行。
（17）為您所思，盡我所能。
（18）威海農商銀行，真誠與您相伴。
（19）石獅農商行，助君更輝煌。
（20）您的需求，我的追求。
（21）惠農以信，興商以行。
（22）共贏共精彩，創新創未來。
（23）上善為農，厚德行商。
（24）心系千村萬戶，共忠幸福常寧。
（25）諾誠信之約，享豐收之悅。
（26）小創業，小貸款，合作銀行是首選。
（27）以人為本，創造卓越。
（28）強海興洋，惠農裕商，聚銀遠行。
（29）惠農助商，情系城鄉。
（30）筑中國夢，融農商情。
（31）植根太行，大愛無疆。
（32）牽手農商銀行，成就財富夢想。
（33）用心成就非凡。
（34）和海洋最親，離你我最近。
（35）立德守信，惠農興商。
（36）有夢想，天地廣。
（37）啟迪價值新精彩。
（38）信立農商，情融城鄉。
（39）知農善商者行。
（40）魅力新響水，活力農商行。
（41）威海農商銀行，走近您，為了您。
（42）斯以為商，行至天下。
（43）真誠為你服務，分享你的幸福。
（44）越銀行，更知心。
（45）永合萬家，康行天下。
（46）創業理財，因我而精彩。
（47）每一步，心相伴。
（48）攜手農商行，致富有保障。
（49）根植農商，心連城鄉。
（50）荊門農商行，服務遍城鄉。
（51）融通三農，惠澤萬家。
（52）卓越，只因不斷超越。
（53）遠見者遠行，穩健者穩贏。
（54）小額創業貸款，創出和諧社會。
（55）擇善立農，融通天下。
（56）惠農裕商，聚銀遠行。
（57）一起成長，一起分享。
（58）惠農聚商，德行致遠。
（59）真心真意真情，為農為商為您。
（60）融通客家，惠澤天下。
（61）石獅農商行，助君天地廣。
（62）情系農商，創響未來。
（63）小額創業貸款，助您一幣之力。
（64）林聚財商，大善為吉。
（65）農商銀行，走近您，為了您。
（66）立足三農，大德匯商。
（67）小額創業貸款，為您創業添彩。
（68）融通農商，合力領航。
（69）牽手農商，引領城鄉。
（70）攜手共進，共創未來。
（71）上善若水，誠融天下。
（72）離您更近，助您更遠。
（73）匯納百川，行于心成。
（74）服務農業農民，打造綠色金融。
（75）惠澤太行，匯通天下。
（76）誠信聚銀，擇善立行。
（77）攜手銀行，成就夢想。
（78）靜默中蓄力，成長中創新。
（79）珠聯璧合，締造完美生活。
（80）不變的承諾，永遠的服務。
（81）上善為農，厚德行商，大愛儀征。
（82）啟動價值高度，創意經濟生活。
（83）牽手農商銀行，共創明天輝煌。
（84）與你同心，伴你同行。
（85）真誠服務，百姓放心。
銀行業服務調研報告篇六
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
2．調研過程
2.1企業概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。
2.2企業激勵現狀分析
大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。
2.3企業顧客滿意度調查分析
商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。
在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業內部員工激勵存在的問題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調研結論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。
因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業務市場存在的問題：
層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。
2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。
3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
銀行業服務調研報告篇七
本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網點，通過對網點布局，服務，產品及分工的實地考察，這次調研，是我第一次真正了解網點銀行。之前對網點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網點銀行的調研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區別。那是銀行人專業服務的價值體現，更是最真實的以客戶為中心經營理念的真實寫照。以下是我這次調研的結果與感想：
1、大堂經理制。
大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監督等職能，監督前臺置業顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業務中存在的問題。客戶步入營業廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業務，并幫忙取號，客戶辦理業務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業務，如理財產品、網銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現非常不專業。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現出禮貌、服務親切、業務熟悉等專業特質。因此，我行的相關網點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網點布局。
各網點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業網點都有明確的功能分區。
以招行為例，高柜分為小額業務、特殊服務、綜合業務柜等;對公業務及會計清交業務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業務專設開放式柜臺，有專業理財經理接受咨詢及辦理業務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優先辦理各項銀行業務。這類網點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業務分區，縮短了客戶等待時間。專業的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業務。我行的營業廳的功能區主要有個人現金服務區、個人非現金服務區、對公現金服務區、對公非現金服務區、貴賓現金服務區、貴賓非現金服務區、貴賓理財區、vip理財多功能室，我行劃區明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業務的區域，更好地辦理自己的業務。
銀行業服務調研報告篇八
一、 調查內容：
本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。
（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二） 銀行服務質量的評價
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調查分析：
商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊
銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。
（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。
（三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，
缺少專業人才
銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。
三、 調查結論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。
投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：
（一） 做好顧客細分，合理分流
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務效率。
（二） 拓展電子金融業務，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
銀行業服務調研報告篇九
一、功能完善、服務高效、遍布城鄉的農業銀行網點網絡，全力建設國內一流零售銀行的戰略目標，我把_農行網點建設情況專題調研報告如下。
一、_分行網點建設現狀及存在問題。
近年來，_市分行在加強網點建設與管理方面都做了大量基礎性工作，總體上看，全行網點建設與管理工作已經取得了階段性成果，有力地助推了全行業務快速發展。截至2009年10月，個人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個人貸款總額達1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業務收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網點建設為全面推進零售業務轉型、提升網點綜合竟爭能力奠定了良好的基礎。但是，我們同時應該看到，_市分行網點建設與管理工作，尤其是網點形象建設與當地同業比、與形勢發展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：
1、網點人員問題突出。一是基層網點人員緊缺。
銀行業服務調研報告篇十
20xx年8月份，我成了銀行山大支行的一名柜員，做現金收付業務。由于業務不熟，我感到忐忑不安，生怕辜負了領導和同事們的期望。半年來，在支行領導的關懷與耐心指導下，在同事們熱情的幫助下，剛剛走出學校大門的我很快適應了新崗位新環境，在學習和工作上取得了很大進步。現作如下匯報。
一、努力學習，盡快適應新環境新崗位。剛剛走出校門，踏入銀行的大門，我感到很不適應，為了不辜負領導們的期望與信任，我下決心努力學習，切實提高自己的業務水平和工作能力。我積極參加了銀行系統組織的各種培訓，充分認識到：作為金融機構，安全防范工作是重中之重，不能有絲毫馬虎和懈怠，也深感自己崗位責任重大，現金收付業務需要一絲不茍，不能有半點馬虎。除了參加集體的培訓，我還積極向領導請教，虛心向周圍的同事們請教，逐步了解了業務規范和業務流程，在實踐中積累了初步的經驗，同時也深感自己的差距，因此業余時間我參加了某某金融管理的自學考試，力爭使自己的能力再上新臺階。
二、盡職盡責，扎實做好本職工作。銀行柜員的工作是需要強烈的責任心和服務意識，需要一絲不茍的工作態度和吃苦耐勞的敬業精神。在工作中，我珍惜自己的崗位，強化了責任心和責任感，對于現金業務仔細認真，半年來從來沒有出過任何差錯。我直接面對的工作對象是客戶，半年來我不斷地提高自己的服務水平與服務意識，嚴格按照銀行的操作程序和服務規范對待客戶和工作，總是謙虛有禮，周到服務，做到了熱心、耐心、貼心、誠心服務。對于領導交付的臨時性任務，我都盡心盡力去做，保證高效完成。
三、團結進取，感恩銀行和感謝團隊培養。在工作中，我尊重領導，尊重老員工，團結同事，以奉獻愛心幫助同事為樂事。因為我深知，我取得了這些進步，都離不開領導們的和指導，離不開同事們熱心的幫助，離不開這個團結進取的團隊的.熏陶。我將以加倍的努力和實際行動來感恩銀行的培養，感謝同事們的幫助。
雖然我很快適應了崗位，但和周圍的同事比，還有一定的差距。主要表現在業務水平有待于進一步提高；服務意識和服務水平還有待于進一步提高，和客戶溝通不夠熟練不夠圓滿。今后，我將正視自己的不足，繼續加強學習與鍛煉，爭取把工作做的更出色，讓領導滿意，讓同事們放心。
銀行業服務調研報告篇十一
它是禮品行業最具代表的品類，沒有哪一個品類像小家電這樣，品牌廠家如此之多，產品品類如此之豐富，市場競爭如此之飽和。小家電也是禮品行業最具研究價值的品類，從導入到成長，再歷經變革到細分階段，小家電的發展就像一幅禮品行業的進程微縮圖。
隨著人民生活水平的.不斷提高，小家電產品以時尚個性、方便、實用等特點贏得了千萬家庭的青睞，市場需求十分巨大并呈現出爆發式增長趨勢。小家電年銷售額有望突破4000億元，小家電邁入茁壯成長期，成為名副其實的大市場。在這一背景下，用發達國家平均每戶家庭擁有小家電20—30件的標準衡量，我國平均每戶家庭卻不到10件，擁有率不及歐美的1/5。巨大的市場空間也給小家電產品的時尚化和精細化、細分化提供了廣闊的市場空間，小家電市場正以每年8%—14%增幅高速發展。
以廣東順德為中心的珠三角地區是全國最大的家用電器生產基地之一，涌現了如美的、格蘭仕、容聲、萬家樂和科龍等眾多國內知名品牌。浙江慈溪家電企業經過20多年的醞釀與發展，成就了方太、先鋒、沁園等一大批品牌企業迅速在國內市場崛起。目前山東青島已經形成了以海爾、海信、澳柯瑪等國內知名大企業集團為主導的家電電子制造基地。現在，隨著中西部地區城市化進程加快，小家電產業已經開始向中西部地區梯次發展，海爾在武漢和重慶、格力在重慶和合肥、美的在合肥、蕪湖及武漢都增加或者新建了生產基地。
小家電可以說是禮品市場最為活躍的禮品線，每年都會有大量新產品面世：像足球一樣的車載冰箱、形似辣椒的煮蛋器、如樹葉一般的無葉風扇……在功能方面，小家電產品也涌現出來一些“集大成者”：一個炒菜機可自動烹飪南北佳肴，具有煮飯、煲湯、煲粥、煎炸、蒸煮、火鍋、悶燉、煮面食等功能，可以說一鍋解決了所有的廚房問題;電磁爐不僅可以用于烹飪，還具備電子稱的功能;電風扇也融入了“冰風”、“加濕”等功能，更冠以“空調伴侶”之名。無論外觀還是功能方面，小家電都把產品創新發揮到淋漓盡致。從無到有、從小到大、從弱到強，推動今日中國小家電業邁入了茁壯成長期，成為名副其實的“大市場”。
最初，小家電產業從使用功能上分類，劃分為廚房小家電、家居家電、個人生活小家電等類別;如今，按消費群體的細分，研發出了嬰兒小家電、老人小家電、女士美容小家電等新產品。產品精細化的發展趨勢給予了小家電無限市場潛力和創意空間。
銀行業服務調研報告篇十二
客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。
(一)銀行服務供給的質量不高。
經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。
(二)銀行總體服務能力不足。
銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。
(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。
一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶, 加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。
(二)銀行業要進一步優化服務環境。
統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。
(三)銀行業要改進服務管理體系。
一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的'率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。
(四)銀行業要規范服務流程。
結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。
借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。
(六)銀行業要加強服務隊伍建設。
要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關,絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續改進服務,征集改善客戶服務的意見和建議,妥善解決相關問題,同時自覺接受輿論監督,對媒體反映的客戶服務問題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業監管機構要加大外部監督力度。
一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門的要求更加全面,監管部門應將監管的方向從只注重銀行內部合規經營轉向內外并重,更加“看重”銀行的市場表現,參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優質的金融服務,做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業監督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業服務水平持續提升。監督機構應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經驗。
銀行業服務調研報告篇十三
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的'時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
銀行業服務調研報告篇十四
隨著城市化進程的不斷加快，越來越多的人涌入城市，成為新市民。對于這些新市民來說，銀行業的服務可謂非常重要。本文將探討銀行業如何有效地滿足新市民的需求，并提出一些心得體會。
第二段：便利的金融服務。
銀行業在滿足新市民金融需求方面做了很多創新的工作。首先，銀行業引入了互聯網和移動支付技術，使得新市民可以隨時隨地進行金融交易，不再受限于傳統柜臺。其次，銀行業推出了便捷的手機銀行和網上銀行服務，新市民可以在家中或者辦公室通過手機或電腦進行各種金融操作。這種便利的金融服務不僅節約了時間和精力，也提高了新市民的金融安全感，增強了他們對銀行的信任。
第三段：個性化的金融產品。
除了提供便利的金融服務外，銀行業也開始注重開發個性化的金融產品，以滿足新市民的多樣化需求。不同于傳統的貸款和儲蓄產品，銀行業推出了各種生活消費型貸款和信用卡。新市民可以根據自己的需求選擇適合的金融產品，比如購房貸款、購車貸款、旅游分期付款等。這些個性化的金融產品不僅幫助了新市民實現夢想，也促進了整個社會的消費和經濟發展。
第四段：貼心的金融教育。
對于很多新市民而言，金融知識和理財技巧是相對陌生的。因此，銀行業為了幫助新市民更好地理解金融知識，推出了貼心的金融教育服務。在一些城市的銀行網點和社區，銀行會定期舉辦理財講座和培訓課程，為新市民提供免費的金融教育。這些教育活動不僅提高了新市民的金融素養，也減少了他們在金融市場上的風險和損失。同時，銀行業還利用社交媒體平臺開展金融知識普及，使得新市民可以隨時隨地獲取金融信息和學習理財技巧。
第五段：改進建議。
雖然銀行業在服務新市民方面已經取得了一定的成績，但仍然有一些改進的空間。首先，銀行業可以進一步提升互聯網和移動支付技術的安全性，加強防范網絡金融風險的能力，以增強新市民的信任度。其次，銀行業可以不斷創新金融產品，開發更多滿足新市民需求的產品，比如教育基金、養老金等。最后，銀行業可以與其他領域合作，比如與房地產、醫療等行業合作，提供更加全面的金融服務，滿足新市民的多元化需求。
總結：
隨著城市化進程的不斷加快，銀行業在服務新市民方面面臨著新的挑戰。通過提供便利的金融服務、個性化的金融產品以及貼心的金融教育，銀行業為新市民創造了良好的金融環境，提高了他們的金融安全感和金融素養。然而，銀行業仍然需要不斷改進，以滿足新市民多樣化的需求。只有持續創新和改進，銀行業才能更好地服務新市民，促進城市的可持續發展。
銀行業服務調研報告篇十五
調查方法：將支行員工劃分為30歲以上員工、30歲以下青年員工兩個群體，支行行長、支行團委書記分別利用空余時間對這兩個群體談心，了解其思想動態動向。
基本情況：
對建行前景看法:支行絕大多數對我行經營情況表示滿意，對我行的未來信心十足。
對經營形式和目標看法:支行員工對支行的經營形式和目標表示信心十足，表示能夠積極參與我行經營。但是對各種競爭加激，也表示了一定程度的擔憂，總體來說，對于經營和目標都表示會盡全力完成支行給個人下達的指標。
對總體經營策略看法：基本上所有的員工對我行的經營策略持肯定態度，但就目前經營境況看，還需要加強優勢產品的開發，降低費率，擴大市場份額。
對薪酬分配的看法：目前，“以崗定薪，按績取酬” 的分配原則已為廣大員工所接受，客戶經理制和員工績效掛鉤考核機制的建立健全，對激勵員工投身市場開拓業務起到了很好的促進作用。 存在問題：
一是惰性心理：一些年齡偏大、工齡偏長的老職工，認為自己接
近內退和退休的界限，以至于產生安于現狀、不思進取的思想。工作上不求有功，但求無過，在業務上中庸守舊，在知識技能上抱殘守缺。
二是厭倦心理：有的員工長期從事柜面一線工作，年復一年，天天與數字打交道，感到工作和生活枯燥無味，產生厭倦感。另外，上級行的各種檢查與競賽活動太多，且任務完成起來確有難度，員工因難以應付，也感到厭倦。再則，處罰多而獎勵少、獎罰不平衡，也使職工產生厭倦思想。
三是逆反心理：部分員工對分配制度產生逆反心理。認為效益一天天增長，收入與其他行業相比非但沒有增加，反而減少，付出的努力多，收入回報少。同時，考核指標及業務計價缺乏科學性、連續性，缺乏科學長效的考核機制，一些績酬掛鉤的階段性任務過頻、過重，員工有反感，存有聽之任之的想法。另外，對不同地域、不同規模的單位，一概地統一指標、統一計價，造成分配差距過大，員工也感到不公，既不利于調動職工的工作積極性，也不利于各行因地制宜，發揮地域特點和自身優勢。
解決對策：
1．加強教育，樹立精神支柱。激發員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，激發員工開拓進取、無私奉獻的敬業精神和良好的職業道德，培養他們愛行敬業情感。二要加強形勢教育，要對當前的經濟金融形勢進行客觀分析。
治工作與對他們的綜合素質的培訓結合起來，開展多形式、多層次的理論學習和技能培訓，使他們由弱勢群體向強勢群體轉化，提高理論水平和業務技能，做到立足崗位“精一業” 、面對競爭“會兩手” 。鼓勵他們“邊干邊學” 、“邊學邊提高” ，在思想政治素質、業務素質上全面提高，以適應新形勢、新機制、新業務、新任務。
3、加深溝通，增強員工自信。市場經濟的發展，難以避免地使員工隊伍中產生許多新思想、新觀念，不同價值觀念的激蕩與碰撞，在給員工隊伍帶來活力的同時也帶來了新情況、新問題，導致了員工道德觀念、行為規范、價值取向、生活方式的聯動變化。因此，對員工的個性化需要給予關注、引導和適度的規范十分必要。新時期的思想政治工作必須重視溝通渠道的健全與暢通問題，盡力消除信息不對稱等影響員工安全感和歸屬感的因素。同時，必須切實貼近員工、貼近基層、貼近一線，并建立起領導干部深入基層一線的溝通制度。
福利待遇等。三是加大機關與基層的交流力度，不能歧視貧困地區行及其員工。
5、完善用人機制，激發員工活力。各級行要盡快實行真正意義上的“公平、公正、公開” 的競爭機制和“能者上、平者讓、庸者下” 的用人機制，使一大批富有才華的員工不僅看到銀行美好的發展前景，同時也看到自身的價值，增強為銀行事業發展奮斗的信心和活力，推動基層行各項事業的持續健康發展。
近年來，我行在向現代商業銀行轉軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學發展觀，緊密圍繞業務發展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關心的實際問題相結合，充分發揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發展，理順黨群、干群關系，有效防范和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨著改革的逐步推進開始逐漸顯現，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨柜員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內容。
調查方法及基本情況
為了全面了解和正確把握當前我行臨柜員工的思想動態，我們于近期通過問卷調查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結合平時了解和掌握的`情況，對當前我行臨柜員工的思想動態進行了分析和診斷。問卷調查面向全轄32個支行，調查范圍包括：全體臨柜人員、網點負責人、大堂經理和營業經理；座談對象包括臨柜員工、網點負責人、大堂經理以及新入行的大學生等。本次調查共發放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67％。在接受調查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33％和69.67％；從年齡結構看，30歲以下的員工占58.78％，31歲－40歲之間的員工占29.05％，40歲以上的員工占11.11％；從學歷結構看，大學本科以上學歷占30.56％，大專學歷占48.08％，大專以下學歷占21.36％；從調查對象的組成情況來看，臨柜員工占74.15％；營業經理占12.90％；大堂經理占4.94％；網點負責人占8％。從政治面貌看，中共-黨員占11.99％，共青團員占46.34％，群眾占41.49％，民主黨派占0.18％。
此外，在接受調查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的占18.07％，具備初、中級經濟師職稱的占16.10％，已考取金融理財師（afp）資格證書的有13人，獲得國際金融理財師（cfp）資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的占12.81％。
當前我行臨柜員工思想主要特點及成因分析
總體來看，我行臨柜員工經過工行股份制改造、企業經營轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，盡管大多數員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨著改革的不斷推進和利益的重新分配與調整，在這個群體的部分員工中也表現出了一些值得我們關注和深思的問題。從調查和分析的結果來看，當前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現以下五個主要特點：
1、絕大部分臨柜員工認同和支持我行的改革，并對我行未來的發展充滿信心
他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態去正確對待改革，以積極求變-態度去主動適應改革，以積極進取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業績實現個人價值的最大化。
銀行業服務調研報告篇十六
作為服務行業，xx銀行除了出售自我的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，我個人認為：
一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查職責，落實服務管理職責制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。
銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶帶給服務的過程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶帶給最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶帶給服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們能夠說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網點和一線人員的主角定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶帶給具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在必須程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的主角進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應理解服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。
三、利益驅動是持續帶給最好服務的保證。
一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；
二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；
三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶帶給最好的服務，就需要激勵員工在為客戶帶給服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。
銀行應對千變萬化的市場，應對客戶千差萬別的需求，超多的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就必須能夠在同業競爭中脫穎而出。
銀行業服務調研報告篇十七
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
（一）業務方面：
存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。
一、業務目標
建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。
要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。
2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。
行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。
二、推進措施。
有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。
三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。
總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的`中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。
（紅山路支行 鄒小丹）
2015年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：
一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳led屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。
二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。
以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。
銀行業服務調研報告篇十八
黨的十九大報告提出實施“鄉村振興戰略”，這一國家戰略向農村金融機構提出了新任務、賦予了新使命。多年來，農商銀行積極響應國家高質量服務鄉村振興的決策部署，堅守服務“三農”和實體經濟的經營宗旨，以服務農業供給側結構性改革為主線，通過創新信貸產品體系、拓寬服務渠道、完善服務方式、守住風險底線，全力推動鄉村振興、人才振興、文化振興、生態振興、組織振興，助力打造鄉村振興齊魯樣板。
一是堅守支農支小定位，深化改革，充分發揮深耕當地的優勢，不斷提高“三農”金融供給能力。通過優化網點布局，區分信貸和非信貸銀行網點，同時加強客戶經理隊伍建設，為客戶提供更為優質、專業的金融服務。二是建立健全服務鄉村振興內設機構。以黨群事業部、信貸管理部為牽頭部門，業務發展部、公司業務部等部門相互配合，建立黨建引領業務服務鄉村振興的總體工作布局，同時強化內部考核機制的建立，將整村授信、涉農貸款投放等工作納入網點考核，從而強化支農效果。
農商銀行圍繞關鍵領域，創新產品服務，加強金融供給。一是針對糧食生產，強化對“春耕”和“三夏”工作的生產力度，針對農民擔保難問題，引入省農擔公司推出“魯擔惠農貸”系列產品，并由總行簽署總的擔保合同，為農戶提供更為高效便捷的金融服務，截至2021年9月末，“魯擔惠農貸”共計投放xx戶、xx億元。二是針對種養殖大戶、專業合作社等新型農業經營主體，加強與xx局的對接，批量獲取客戶清單，為xx種植專業合作社辦理了全縣首筆xx萬元“強村貸”，累計辦理“農耕貸”xx戶、xx萬元，助養貸xx戶、xx萬元。
一是全面加強對服務鄉村振興戰略的配套服務。建設以市場和客戶為中心的營銷模式，建設行業特色支行，靈活設置“綜合性、基本型、自助型、代理型”金融服務網點，提供全方位的綜合化立體式金融服務。二是深入加強農村地區支付環境建設。通過宣傳推廣“聚合支付”二維碼和pos收單業務在農村地區的使用力度，逐漸引導和改變農村老百姓的支付交易習慣，讓他們敢用、會用、愛用我行的特色支付結算產品，同時按照“一個農金員+一臺農金通就是一個助農取款服務點”的模式，推進農村金融服務點改造升級，著力提高農村地區支付結算效率。三是暢通農村支付結算渠道。依托大小額支付系統、超級網銀、農信銀資金清算系統等，豐富支付結算手段。優化網點布局，提升網點服務效能，加大atm、pos等自助機具布放力度。全面推廣智e付聚合支付，不斷拓展商鋪、批發市場、攤點等各類應用場景。同時完善村民網上購物、繳費等功能，打通農村支付結算“最后一公里”，讓鄉村居民享受與社區居民一樣便捷的金融服務。
一是加快產品創新，有效支持轄內特色產業。通過創新推廣“興農貸”系列產品，推動農業現代化和鄉村產業振興。重點支持各類新型農業、村鎮優質產業和品牌農業經營主體發展，為顧家粗布市場、喬莊南美對蝦養殖、店子西紅柿大棚種植、湖濱草柳編提供特色產業服務。二是按照全省“打造一支強大的鄉村振興人才隊伍”的工作要求，提供優惠信貸服務，推動鄉村人才振興。對新型職業農民、青年創業致富“領頭雁”人群，第一時間掌握名單，實行名單式營銷服務；為投身鄉村發展的各類人才提供配套金融服務，通過“創業擔保貸”、“擁軍貸”等產品，支持大學生、退隊軍人等各類人才返鄉創業；推出“速貸通”、“家庭親情貸”，建立金融服務綠色通道，為鄉村振興引進人才、留住人才提供金融助力。
一是積極開展信用工程建設，樹鄉村文明新風。大力支持鄉村公益事業、弘揚鄉村優秀傳統文化，緊緊依靠地方黨委、政府，深入推進信用戶、信用村、信用社區、信用鄉鎮的評定工作，通過采取“集中評定、批量獲客、整體授信”的方式，持續擴大信用評定和授信覆蓋面，截至9月末，農商銀行開展整村授信xx個村莊，授信xx戶xx億元，用信高達xx戶xx萬元。二是為先進模范人物提供更好的金融服務。圍繞深化鄉風文明行動，大力推廣“鄉村好青年貸”“園丁貸”“巾幗創業貸”“白領優享貸”等，落實貸款優先、利率優惠措施，有效滿足優秀共產黨員、道德模范、勞動模范、三八紅旗手、優秀教師、創業標兵、文明家庭、企事業單位等各類群體生產經營和綜合消費資金需求，引導農民群眾愛黨愛國、向上向善、孝老愛親、重義守信、勤儉持家，推動形成德業相勸、過失相規、守望相助、患難相恤的社會風尚。
未來，我們將繼續堅持“面向三農、面向小微、面向城鄉居民”的市場定位，全面助力鄉村振興發展，發揮地方金融主力軍的作用，為xx縣地方經濟發展注入源源不斷的金融活水！
銀行業服務調研報告篇十九
支持社會主義新農村建設，對于長期扎根農村這片熱土上的農村信用社來說，有著義不容辭的責任。可是從當前現狀看，農村信用社在支持社會主義新農村建設中，還存在一些難點問題，因此，必須采取積極有效措施加以解決，使農村信用社在支持社會主義新農村建設中發揮主力軍作用。
一、主要難點。
一是農村信用環境沒有得到根本改善，部分企業和個人缺乏信用意識。據調查，現在部分農村信用社農戶貸款合同到期自動履約率不足90%，一些企業和農戶在借款時說的.天花亂綴，左一個承諾，右一個保證，只要錢一借到手，“黃世仁”就成了“楊白勞”，貸款到期后，信貸人員三番五次催收不回來，致使不良貸款前清后增，就拿豐寧農村信用社小額信用貸款為例，5月末，農戶小額信用貸款余額為2435萬元，其中：農戶小額信用貸款不良152萬元，占6.2%；還有的貸戶采取騙貸、賴貸、逃貸等多種方式，侵蝕和逃廢農村信用社債務，極大地挫傷了農村信用社的支農積極性。
二是大量農村資金進城，信用社“一農難支三農”。從豐寧金融機構總體情況看，4月末，全縣金融機構各項存款余額238882萬元，其中農村信用社78048萬元，僅占32.6%，全縣金融機構各項貸款余額132320萬元，其中農村信用社57379萬元，占43.4%，而農業貸款則占全縣金融機構的90%以上。各商業銀行及郵政儲蓄以其結算、匯兌方便快捷等優勢，吸收了農村大量資金上存，使農村信用社在支持農村建設中，心有余而力不足。
三是農村擔保機制建設滯后，一些企業和農戶不能獲得貸款支持。目前，傳統農業對于信貸資金需求越來越小，基本可以自給或通過民間借貸方式解決；而急需貸款支持的農村個體工商戶、私營企業、高效農業、農業基礎設施建設及農產品開發等中小企業，卻因缺少抵押、擔保等，難以滿足貸款條件，不能及時得到貸款支持，制約了農業產業化發展進程。
四是貸款“流動性”，制約支農積極性。貸款流動性、安全性、效益性是農村信用社發放貸款的前提，可是一概地追求“三性”也會是得其反。當前農村信用社貸款四級分類管理辦法還沒有廢止，“一逾兩呆”仍是考核信貸管理的重要指標。貸款不允許逾期，發生呆滯要追究責任，使得信貸人員過多地考慮貸款流動性和安全性以及個人利益的得失，在貸款發放中產生了重生產輕生活，重富輕貧的傾向，致使風險大、周期長的農業貸款萎縮。
二、建議。
（一）改善農村金融生態環境，維護農村信用社債權。要繼續深入開展農村信用工程創建活動，支持培育農村新風尚。要結合社會主義榮辱觀教育，廣泛開展誠信光榮、賴債可恥的宣傳活動。建立失信企業和農戶信息披露機制，對守信戶實行優惠信貸支持，培育誠實守信的文明鄉風。司法部門要依法加大對逃廢金融債務等失信行為的處罰，支持農村信用社運用法律手段保全信貸資產，切實改善農村生態環境。
（二）修筑“截水工程”，讓農村資金回流。要建立科學合理的金融支農體系，形成金融支持新農村建設的合力。人民銀行要充分發揮貨幣政策的窗口指導作用，引導金融機構加大對轄區農業和農村經濟發展的支持力度；各商業銀行和農村信用社在業務上既要有分工，又要有協作，商業銀行和郵政儲蓄要把更多的資金投向“三農”及農業產業化龍頭企業，支持農業產業結構的優化和升級，形成農村資金回流農村的機制；農村信用社要在改善服務方式和暢通結算渠道的同時，大力吸收農村閑散資金，減少農村資金跑、冒、滴、漏。與此同時，要積極爭取人民銀行再貸款，擴大支農資金力量，滿足農村經濟發展的資金需求。
（三）建立多種形式擔保機構，擴大抵押擔保范圍。當前貸款擔保難是阻礙中小企業和貧困戶借貸的瓶頸。因此，要進一步采取多種有效方式，扶持各類基金組織發展，促成農村成立區域性擔保基金組織；要培育和催生各類協會組織，引導成立各類行業協會，借助行業協會的擔保機制，為中小企業提供貸款支持。同時，要擴大抵押、擔保的范圍，在已開辦的抵押、擔保品種的基礎上，積極探索新的抵押、擔保方式，開辦所有權、倉單等抵押擔保品種；要因地制宜制定切實可行的信貸政策，切實解決中小企業融資難、擔保難的問題。
（四）積極推進貸款五級分類管理，合理確定貸款期限。農村信用社要積極創造條件，盡快實行貸款五級分類管理，在保證貸款安全性的前提下，根據農業生產周期合理確定貸款期限。同時，農村信用社在制定政策和兌現考核時要充分考慮各種因素，對信貸人員責任心不強、調查不細或違規放貸等原因形成不良貸款的要嚴格按照有關規定追究責任；對因不可抗力自然災害形成的不良貸款，要免除信貸人員的責任，消除部分信貸人員的惜貸、恐貸心理，發揮出農村信用社在建設社會主義新農村中應有的作用。
銀行業服務調研報告篇二十
隨著城市化進程的不斷推進，越來越多的農民工和新移民涌入城市，成為了新市民群體。而作為這些新市民生活中不可或缺的一部分，銀行業的服務也面臨著新的挑戰與機遇。經過多年的改革與創新，銀行業的服務逐漸適應了新市民的需求，同時也提升了金融服務水平。在與新市民接觸和交流的過程中，我深深體會到了銀行業服務新市民的重要性與價值，以下是我對這一主題的五段式連貫文章。
第一段：導言。
銀行業作為金融服務的主要提供者，承擔著為各行各業提供資金支持和金融服務的重要職責。隨著城市化進程的推進，大量的農民工和新移民進入城市，成為了新市民群體。新市民對于金融服務的需求與傳統市民有所不同，因此銀行業需要針對新市民的特點與需求，提供更加貼近實際的金融服務。在與新市民的接觸中，我深感銀行業服務新市民的重要性，下文將從金融產品、理財建議、網絡服務等方面進行介紹與討論。
第二段：多元化金融產品。
新市民對于金融產品的需求與傳統市民略有不同，更加注重簡單、便捷、適合自己的產品。銀行業針對新市民的需求，推出了一系列適合新市民的金融產品，如小額貸款、信用卡、移民財務支持等。例如，針對農民工群體，銀行推出了“助力就業”貸款計劃，為農民工提供低利率的貸款支持，幫助他們解決生活購房等問題；針對新移民群體，銀行推出了“e-bank新移民專享”信用卡，為新移民提供更便捷的金融服務。這些金融產品的推出，滿足了新市民的金融需求，也提升了銀行的競爭力和品牌形象。
第三段：個性化理財建議。
新市民一般對金融知識和理財規劃相對陌生，對于個人及家庭的財務狀況也不甚了解。銀行業在服務新市民時，應提供個性化的理財建議，幫助新市民了解自己的財務狀況，規劃適合自己的理財方案。例如，銀行可以根據新市民的需求和偏好，提供不同風險程度的投資產品，并針對投資期限、收益預期等因素給出專業的分析建議，幫助新市民進行選擇和決策。通過提供個性化的理財建議，銀行可以加深與新市民的互動和信任，提升金融服務的價值。
第四段：便捷的網絡服務。
隨著互聯網技術的飛速發展，新市民對于網絡服務的需求日益增加，更加注重在家中就能辦理金融業務。銀行業通過建設和改進互聯網金融平臺，提供便捷的網絡服務，滿足了新市民的需求。例如，銀行通過手機銀行、網銀等應用，為新市民提供24小時不間斷的金融服務；通過優化用戶體驗，提供簡潔明了的界面和操作流程，使新市民能夠更加方便快捷地辦理轉賬、繳費等業務。便捷的網絡服務不僅提高了辦理金融業務的效率，也增強了銀行業與新市民之間的互動和聯系。
第五段：建設和諧金融生態。
銀行業作為金融服務的提供者，應當積極投身于社會和諧建設，與新市民共同構建一個健康、穩定的金融生態。銀行業可以通過開展金融教育、扶貧濟困等活動，提高新市民對金融知識的了解和應用能力，幫助新市民規避金融風險和詐騙。同時，銀行業也應當注重合規經營，規范服務行為，加強對金融安全的保障，提高金融服務的可靠性與信任度。只有建立和諧的金融生態，銀行業才能不斷與新市民共同成長和進步。
總結：銀行業服務新市民是一項重要的任務，不僅可以滿足新市民群體的金融需求，也可以提升銀行的競爭力和社會形象。通過多元化的金融產品、個性化的理財建議、便捷的網絡服務和建設和諧的金融生態，銀行業與新市民之間的互動和信任不斷增強，金融服務水平也得到了提高。同時，銀行業服務新市民還需要持續創新和改進，根據新市民的需求變化，不斷提供更好的金融服務，推動金融服務向更高水平發展。
銀行業服務調研報告篇二十一
貴州銀行 微笑服務決勝千里
最年輕城商行貴州銀行開業 目標1年資產超千億
2012年10月11日，貴州銀行正式開業，肖瑞彥非常忙。“謝謝！謝謝！我在陪領導。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。
這天起，肖瑞彥開始擔任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務，只身前往貴陽，負責籌建貴州銀行。
貴州銀行是在原遵義市商業銀行、安順市商業銀行、六盤水市商業銀行3家銀行基礎上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業銀行第三大股東――貴州百靈股權被稀釋后，不在十大股東之列。
3家總行變分行
根據貴州省政府的相關任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生擔任貴州銀行監事長、調研員(副行長級別)，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發、原安順市商業銀行董事長許安均擔任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發證實了上述任命，“我現在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責還沒分工呢。”
值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業銀行竭誠為您服務”的鈴聲，“我在安順，現在還是負責安順這邊的業務，具體職務現在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊。”王文慶似乎也還沒轉過角色。
貴州銀行相關負責人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設立分行，分別接管原來三家銀行的業務，原來三家銀行的行長將擔任分行行長。
據記者了解，雖然從職務上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發、許安的行政級別將升為副局級。
目標1年內資產規模超1000億
貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。
三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。
對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。 在行業發展中，貴州銀行將注重于以產業金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產業發展、升級。
在貴州銀行成立大會上，相關負責人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產業投資基金，規模達100億，將以政府產業基金為引導，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務，并為投資項目提供配套信貸服務。
在網點擴張方面，“貴州銀行將在開業1年內實現貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內實現全省88個縣級機構全覆蓋。”貴州銀行董事長肖瑞彥表示。
國開行、平安等7家機構助力
只有843.88億。貴州銀行業市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。
2015年起，貴州銀監局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業銀行貴陽分行正式開業，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設立貴陽分行的規劃進入審批環節，北京、上海、平安銀行等機構也準備進入貴陽。
截至2012年6月末，貴州全省銀行業資產總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。
“貴州銀行是貴州省政府主導組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產規模’的目標。”深圳某銀行業分析師稱。
對于這個宏大的資產規模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創新產品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金。“金融發達地區銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內各銀行表外授信業務占比只有百分之幾。如果銀行產品創新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規模放大到1萬億以上。”
表外授信、直接融資等投行性質的業務，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構。為此貴州省政府拉來一批金融機構，助力貴州銀行。
在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、中國科技產業投資管理有限公司7家金融機構簽署戰略合作協議。
“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內容。”貴州銀行相關負責人稱。
銀行簡介
貴州銀行是按照“國有主導、企業自愿、市場運作、風險可控、符合監管”的原則，以遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行為基礎合并重組設立，按照現代企業制度建設的省級地方法人金融機構，是、省政府直接領導下的大型國有企業。
貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優秀的團隊、先進的理念、優良的機制和一流的產品，為貴州經濟社會發展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優質的金融服務，把自身打造成為內控嚴密、運營安全、服務卓越、效益優良的現代商業銀行。
貴州銀行有信心在、省政府的正確領導下，在有關各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現開業一年內資產規模翻一番，達到1000億元以上；開業三年內資產規模達到2000億元以上；開業五年內資產規模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。
2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行三家城商行合并重組設立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當地的大企業茅臺、黎陽航空發動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生為監事長，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發和原安順市商業銀行董事長許安為貴州銀行副行長。
目標1年內資產規模超1000億
貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。
三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。
對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。
行業趨勢
股份制銀行也紛紛上市，廣發、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發展，有力支持了當地經濟發展。另外，四川正在醞釀整合省內除成都銀行和南充市商業銀行之外的省內11家城市商業銀行，籌建西部銀行。
（二） 交叉頻次表
（三）分析結果
顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。
四、調查出的問題及原因分析
（一）用一種方式對待所有的顧客
原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善
（二）服務實現層次的錯位
做好較高層次的服務。 （三）服務觀念滯后
（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。
（二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。
（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。
附錄二 街頭攔截調查問卷
石家莊市河北銀行質量調查表
本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持！！！
1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）
a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他
3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*
4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他
7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*
a 5分以內 b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）
a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）
附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料
河北銀行服務設施不齊全，顧客等待辦理業務時間較長，造成顧客很大的不滿。
（三）街頭攔截
通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
（一）自覺服務國家經濟發展大局，以改革創新的精神支持擴大內需通過學習實踐科學發展觀，建行認識到，科學發展觀第一要義是發展，具體到國有控股商業銀行，就是通過不斷改革創新，持續增強綜合金融服務能力，促進國民經濟和社會事業健康發展。xx年11月上旬，中央決定實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時調整工作計劃，積極支持擴大內需。由于項目準備工作基礎扎實，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個月就新增貸款1555億元，體現了黨中央、國務院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實體經濟需要，圍繞促進投資、消費和出口，發揮傳統優勢，大膽創新探索，采取了全面的服務措施。
（1）積極主動地為基礎設施項目和重點企業提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業做好相關規劃，搞好項目評估和造價咨詢，還努力降低企業籌資成本，改善財務效益。xx年通過投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個月，基礎設施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。
（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務。重點支持拆遷安置房、經濟適用房、中低價位和中小戶型商品房建設。9月末，個人住房貸款余額7928億元，穩居同業前列；個人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進了居民消費。
（3）積極探索解決中小企業“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業“信貸工廠”，組建專門團隊，實行標準化、流程化作業。結合小企業電子商務特點，在浙江、江蘇、廣東等八個省市推出網上信貸，累計為xx多個客戶發放48億元貸款。為小企業推出循環額度貸款、小額無抵押貸款，聯貸聯保貸款等系列產品，近三年中小企業貸款平均增幅20%以上，中小企業客戶已占公司類客戶的85%，中小企業授信余額占全部公司客戶的40%左右。
（4）切實改善農村、農業金融服務。總結新疆分行小額農戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農業大省，當年發放小額農戶貸款26億元。已設立5家村鎮銀行，正在籌備村鎮銀行控股公司，計劃未來三年村鎮銀行達到100家，努力將服務延伸到更廣大的縣城和村鎮。近兩年涉農貸款平均增長率超過25%。
（5）破解出口加工企業產品轉內銷遇到的金融難題。沿海地區外向型企業能夠生產全球一流的消費品，金融危機后國外市場萎縮，國內消費者雖然有巨大需求，但苦于沒有內銷渠道。這些企業轉內銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經過一系列調研、論證，建行推出了“內貿通”系列產品，累計向出口企業授信200多億元，幫助一批加工出口企業走入廣闊的國內市場，實現了多方共贏。
（6）幫助企業兼并、轉型升級。目前，已發放并購貸款超過百億元，不論在貸款
筆數還是貸款總量上，都居國內同業首位。
（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務需要。專門推出面向教育、醫療、社保、環保領域的“民本通達”系列產品。xx年9月末民生領域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個百分點。
（8）以金融創新推動文化創意產業發展。國內文化產業市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個領域進行了多方面大膽探索，文化產業貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業廣辟發債等融資渠道，向文化產業客戶提供擔保249億元。成立了文化產業基金管理公司，目前正與國家有關部門和大的文化企業集團籌備發起文化產業基金。
（二）
一、要點：
1、公司資產增長主要來源于網點和募集資金，增長速度有放緩的可能；
2、公司經營較規范，容易取得政府的支持；
3、受政策限制，快速發展的中間業務明年有可能出現停滯的局面；
4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業績有不利影響；
二、公司分析：
1、管理層：
公司管理層有極為深厚的背景，董事長經叔平現任中國人民政治協商會議全國委員會副主席、全國工商聯主席，不久前的世界華商大會主要由他主持，有較強的海內外關系，行長董文標曾任海通證券有限公司董事長兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經驗，其余的付行長都是人行系統出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。
公司運作較為規范，董事長對公司經營擁有較大的權力，而且愿意實質性地參與到公司的管理中來，重大事項的決策權在于董事會，董事會的召開次數也較一般的上市公司多，行長只負責公司的具體運營，總體而言，與很多由國企改制過來的上市公司相比，民生銀行是相當規范的，也更遵循國外的股東價值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上，公司不愿采取增發b股的方式，因為b股價格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢就好，對采取什么圈錢方式并不關心。
2、經營情況：
按三季度季報來看，預計今年公司資產規模增長將近一倍，但盈利只能增加50％左
右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報表明，債券投資規模增加70％，但投資收益只增加30％多），營業費用上升，另外，資產大規模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現。
資產規模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長潛力應是評估民生銀行價值的重要指標，從來源看，北京、深圳、上海分支機構做出了較大貢獻，其中網點的增多是重要的一項原因，另外，20**年底募集資金的到位也是一個不可忽視的因素，按5倍的乘數效應估計，其大概可以為民生銀行帶來200億的資產增加。
目前民生銀行仍在進行營業網點的擴張，預計資產規模明年還能保持較高速增長，但估計很難達到今年的增長速度。在費用方面，民生銀行對新設立的分支機構要求一年持平，二年盈利，因此，估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平，不大可能出現營業費用的超常規增長。
3、貸款呆帳準備情況：
20**年中報中，境內外審計報表顯示，在貸款呆帳準備上存在較大差異，境內提取準備是1.23億，境外提取2.5億，是前者一倍，這表明境外審計機構對民生目前的準備情況持保留態度，雖然民生銀行目前的準備提取是合法合規的，但從實際的損失看略顯不足，金融業是我國稅收的主要來源之一，保持現有的計提標準有利于提高銀行業的盈利水平，從而可以提供更多的所得稅，但從長遠看，這種“超分配”有損于銀行的.穩健經營，最終將導致銀行包袱越背越重。對投資者而言，必須注意到計提標準調整的可能性是存在的，而且對銀行盈利有很大影響。
另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無須計提貸款呆帳準備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。
4、戰略規劃：
公司原先的戰略規劃是，到20**年，發展的總體目標是：資產規模將達到1000億元人民幣；貸款余額達到550億元；利潤率水平力爭達到國內商業銀行最好水平。
從目前的經營情況來看，民生銀行今年已達到了20**年的戰略目標，這說明公司計劃比較保守，但也突出了公司穩健的特點。
三、外部環境分析：
在年初，總體外部環境是有利于銀行業的，內需增長強勁，外需雖不如去年，但也算平穩，消費價格指數轉強，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業的經營，但到了年末，外部環境大變，宏觀經濟環境不如預期樂觀，降息可能性大大增加，總體對銀行業不利。
1、降息：
近期關于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來看，目前贊成降息的一方占據上風，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個基點，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。
20**年中期民生銀行長期債券投資為131億，占總資產的13％，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一，從收入費用配比來看，債券利息收入占利潤的比重更大，隨著息率的降低，這塊收入和利潤會受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎上大量買入高利率的國債，這是民生銀行引以自豪的一件事。但現在只能買到利率很低的債券，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是，當市場利率上升時，在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風險。（目前有人認為降息將使債券二級市場價格上漲，從而有利于持有債券較多的銀行，但在實際上，銀行在債券上一般是長期投資，因此從會計處理上講，二級市場價格上揚對銀行盈利沒有什么幫助）
另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業而言，風險不言而喻。假如息差縮小25個基點，根據民生銀行季報，未來將減少息差收入近9千萬。
2、票據承兌業務：
月初公布的對銀行承兌票據的新規定將對民生銀行的中間業務產生較大的打擊，銀行承兌票據是民生銀行中間業務中增長最快，對中間業務利潤貢獻最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業務可能出現停滯的局面。
必須注意到，票據承兌業務的停滯不但會招致手續費的損失，而且還會對存款業務有影響，民生銀行在給企業作票據承兌時，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩定的，今后這塊業務會受一定的影響。
四、重大事項分析：
發行可轉債：
公司目前正在積極進行可轉債的發行，如果發行成功，將為業務發展注入新的活力，根據乘數效應，可轉債可能會帶來一百億的新增資產。但發行本身對市場應有較大的不良影響。
五、結論：
總體來看，對民生銀行而言，盡管有降息和發可轉債的利空，但是，可轉債發行結束時，我們認為可能是較好的投資時點，今年的資產規模擴張對利潤的效應應會在明年得到較好的體現，估計明年的收益還能取得一定的增長。
（三）
隨著電子商務的發展，電子眼行的用戶數量呈逐年增長的趨勢，自興起至今的十年
間，國內電子銀行業當稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產品、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網上銀行的越來越多。而在廣大的農村，雖然農村經濟的不斷發展，農村電子銀行是什么現狀呢？帶著諸多的疑問，我對我們起步鎮的100戶人家進行了實地調查。
一、調查基本情況
20**年，手機銀行推廣年，用戶簽約的數量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進。跨行實時轉賬功能是活動用戶使用最多的手機銀行功能，其次是查詢和繳費功能。而手機銀行活動用戶對當前手機銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應慢。
農信社的另一個產品網銀，它的安全性一直是各界關注的焦點。20**年個人網銀用戶簽約數明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網銀的安全性得到了廣大客戶的認可，市場對于網銀安全性的信賴也正穩步提升。個人網銀活動用戶使用usb數字證書的位列各種網銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認可。據調查，未來個人網銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網銀本身的優勢。
企業網銀的使用已得到進一步發展。由于企業網銀的強大轉賬功能，使企業節省了柜面等待辦理業務的時間，省去了繁瑣的手續，避免大額現金領取，因而企業網銀也得到了推廣使用。
二、影響電子銀行發展的因素：
（一）電腦的普及率。根據我們的調查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設有網上銀行的業務。所以，電腦的普及率是影響農村電子銀行發展的一個主要因素。
（二）文化水平的高低。農村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個主要原因就是他們的文化水平在農村是比較高的。他們樂于接受新的事務。
（三）農村物流的發展水平。現在農村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農村物流也是剛處于起步階段，農民在網上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費用，這給村民帶來了極大的不便。所以，農村物流發展也成為一個阻礙電子銀行在農村發展的重要原因。
（四）網上銀行使用安全問題。在網上銀行顯示了其巨大的發展潛力和空間的同時，安全問題日益受到關注。無論對企業網銀用戶還是個人用戶（包含活動用戶和潛在用戶）
而言，網銀的安全性能仍然是他們選擇網銀時最看重的因素。與此同時，網銀用戶的安全意識也在迅速提升，數字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認可。
三、電子銀行業務發展中普遍存在的問題
（一）思想認識不到位，管理工作薄弱
從經營運作層面上看，電子銀行是一項系統工程，其業務分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計、個人業務、機構業務、公司業務等，由于缺乏一個專門的部門對其進行統一的規劃和指導，造成電子銀行在業務拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無法形成。在立項、開發、管理和風險控制等方面缺乏一套完整、系統的制度和方法，不能適應電子銀行發展的需要。
（二）營銷機制不健全，客戶結構不理想
從客戶結構上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結構有待調整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現實，一些銀行的電子銀行市場細分不足，客戶結構調整不力，存在畏難情緒。
（三）宣傳力度不夠，市場認知度不高
一些銀行對電子銀行產品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶'認購'熱情不高。事實上，經過近兩年的技術改造，各行的電子銀行建設都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業務進展緩慢，未形成品牌效應。
四、加快電子銀行發展的建議
（一）創新管理模式，提升經營層次
針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是在經營運作層面上對現有電子銀行管理部門進行整合與再造，構建專業化經營的組織體系。同時，不斷完善管理制度、辦法及相關措施，加強部門聯動和橫向協作，通過傳統銀行產品和電子銀行產品的捆-綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質。
（二）強化品牌意識，健全營銷機制
目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領先和差異化相結合的發展戰略，科學細分市場，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務和特色服務，利用產品技術優勢和優質服務，優化客戶結構，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發展。
（三）優化產品結構，整合服務功能
進一步加大電子銀行產品和功能的整合力度，將現金管理平臺、企業在線銀行等功能整合到現有電子銀行中來，構建全行統一的在線服務系統，開發和推廣網上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強。以市場需求為導向，刪繁就簡，著力打造拳頭產品，形成核心競爭力。
（四）健全服務體系，提高服務質量
以客戶分類為基礎，開展電子銀行個性化服務。做到售前有推介、售中有輔導、售后有回訪，提高客戶響應速度。
（五）強化部門職責，再造業務輝煌
在管理層面，要落實科技、銀行卡、機構業務、公司業務、個人業務、會計等部門職責，制定科學、合理的配套考核辦法。在經營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實到每個網點，并與傳統業務捆-綁在一起，落實到客戶經理的營銷任務中。
（六）加大宣傳力度。銀行可充分利用內部員工使用網上銀行的體會，利用同學、親戚等多種社會關系，宣傳使用網上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費輕松、理財實用、購物方便等多種網銀功能，拓展農村客戶。
（七）充分重視學生群體，培養其用網銀的習慣，進而帶動周圍及所在家庭使用網銀的頻次。
（八）在縣城銀行網點利用網銀體驗機等，充分發揮銀行大堂經理的作用，使人們充分體驗使用網銀的便捷，免除在銀行排隊辦理業務的不便。
電子銀行作為銀行業業務發展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業務經營的重要組成部分，并成為展示銀行經營形象和競爭實力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業務均得到加強，市場基礎和發展格局基本形成，對產品營銷的推動力和牽引力不斷增強。電子銀行在當今社會的發展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。
一、 調查目的
在現代市場經濟環境條件下，沒有良好的服務就不能立足市場，這已經是不爭得事實。良好的服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務不僅關系到公司在消費者心中的形象、更關系到顧客能否得到真正的滿意。
（一）
調查主題
（二） 調查的質量標準
1． 調查的原則。客觀性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數據的準卻，減少有意誤差與無意誤差。
2． 成本控制。做出詳細的預算表，確保調查任務的每一項花費都與預算基本相等。
3． 時間控制。活動時間控制在本學期 （三） 調查的形式、方法
2011年5月——2011年6月 （八）
調查經費預算
三、 實際工作調查表
第二部分：調查報告正文
微笑服務決勝千里
——石家莊河北銀行服務質量調查報告
一、調查背景及目的 （一）背景
中國已經加入wto,在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。
（二）目的
本次調查不僅用于學術研究，更重要的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿力。
二、調查方法的采用
主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀行的官網了解河
北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質量服務意
見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工作人員的態度的觀察得到相關數據。
三、調查信息數據分析結果
（一） 單頻表
（二） 交叉頻次表
排隊等待時間對服務滿意度的影響
（三）分析結果
顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。
四、調查出的問題及原因分析
（一）用一種方式對待所有的顧客
原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善
（二）服務實現層次的錯位
（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。
（二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。
（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。
附錄一 人員觀察表
附錄二 街頭攔截調查問卷
石家莊市河北銀行質量調查表
本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持！！！
1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）
a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他
3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*
4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
5、您認為銀行在基礎設施方面應該做如何讓改進？ （ ）*
a增加飲水設備 b增設衛生間 c增加座位數量 d其他
6、以下銀行服務環境指標，您認為銀行還應該進一步改善的是？（ ）*
7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*
10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）
12、請問您的年齡是？（ ）*
a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上
13、請問您的月收入在?*（ ）
a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上
您的姓名___________ 性別 男 女
附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料
通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
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