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物業管理提升年工作推進情況 物業管理工作推進會篇一

2、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨，物業管理企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業管理中要始終貫徹“精致服務，對民負責“的思想，寓管理于各項服務之中。

3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯系電話：xxxxxxxx”。設置保潔員聯系電話的好處：由于保潔員要負責2－3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

4、（一）承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。

（二）細節，決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節，分析出哪些是重要的細節，哪些是導致不良好效果的細節，并加以改正和克服。

為防止關注過多細節會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。

（三）溝通，是連接服務各環節的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區分。因此，建議：

完善服務員之間、服務環節之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他iso的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環節服務員清楚掌握客戶動態，從而提供準確到位的服務。

對服務獎勵或服務事故的處理憑據則根據已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。

5、在各級管理及生產人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環節的安全規范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區內的人生安全。

6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念。物業管理是為業主服務的，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。要設身處地為業主著想，給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活和工作環境，使業主回到物管區就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應手。

7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，怎么將服務提升到專業化的水平，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

8、公司是以服務為主導的行業，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態度要熱情誠懇，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境。要設身處地為業主著想，做每件事都要注意細節，細節決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態度，以細心、換位思考的原則思考，共創公司美好的將來！

9、服務行業要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業本身的服務質量，并在這累積精華的過程中，實現質的飛躍。

10、物業管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主，業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業主一個比較具體的處理時間和方法，讓業主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當的時候說適當的話，做適當的事，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。

12、物業管理企業服務不到位，引起了業戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：（1）責任原則；（2）記錄原則；（3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進原則；

13、如果我們服務人員遵循規范的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發展大堂“服務之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級物業服務的新形象。

14、作為物業管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下，提高自己的服務水平，發現自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。

15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學多才，能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業工作的開展將是很有成效的。

其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”

作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

16、我們的物業管理公司已經晉升為國家一級資質企業，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高；迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優于一切，將物業管理工作做到最好。

17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優物業的形象。

18、（一）要讓公司每一個員工真正了解服務在物業管理企業管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做？

（二）從企業內部著手，要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識，何談服務。

改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。

建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度。

做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

19、作為一名物業管理人員，要本著一切從業主、客戶出發、一切為業主客戶著想、一切對業主客戶負責、一切讓業主、客戶滿意的原則，對業主、客戶實行親情化管理，幫助業主、客戶在所管物業內做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯系，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。

20、作為服務行業，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

???21、物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品。

物業管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內部企業文化已具良好基礎，公司內部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業文化也會盡早對客戶產生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節動作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。

22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今后的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

23、隨著公司晉升為一級資質企業，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養人才！這其中的一個方面就需要不斷創造積極良好的文化工作氛圍！當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續而堅固的奠基！

24、我們作為物業管理企業，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點。

25、在顧及業主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業的長遠發展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。

26、我們作為物業公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態度，以為可以打發了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。

27、作為服務行業，就應以人為本，從微至細地作好每一件事。

28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據情況一一辦理。從中體會到，只有讓業主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。

29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業主滿意的服務，原有的、看似穩定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態，將眼光投向市場，充分發揮自身優勢，去爭取自己“血緣關系”以外的市場分額，以規模來提高企業的總體盈利水平。

30、物業管理公司要成功的創建品牌，要根據物業的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略，也就是說物業公司要先分析了解創建品牌的先決條件。

物業管理提升年工作推進情況 物業管理工作推進會篇二

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導;

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

重點提升公共設施完好性和維修及時性

10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;

12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

13、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

14、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

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重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;

16、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;

17、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區;

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

19、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

20、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;

22、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。

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重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時季節花美化;

24、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

25、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;

27、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;

29、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

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重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;

31、針對管轄的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

32、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理圈，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;

33、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

34、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

36、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

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重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

39、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;

41、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;

42、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;

44、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

45、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題;

46、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;

47、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

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新業主，留下美好的第一印象

48、銷售現場強化客戶對物業感受，如物業小故事、led屏宣傳;

49、銷售現場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入;

50、在業主的入伙現場dv播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;

51、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務;

52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。物業管理圈。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單;定期知會業主裝修進程和裝修存在問題;

53、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象;

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶;

55、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶;

56、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶;

57、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑;

59、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃;

60、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;

61、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團;

62、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系;

63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷;

64、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;

65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等;

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶;

67、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺;

68、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源;

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程;

70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;

71、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;

72、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;

73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;

74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

76、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

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重點讓業戶充分感受我司服務

77、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜;

78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動;

79、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會;

80、聯合社區，組織開展相應的活動

物業管理提升年工作推進情況 物業管理工作推進會篇三

摘要：隨著我國經濟的發展，以及人民生活水平提高和消費觀念的改變，消費者在對眾多物業管理公司進行比較和選擇，品牌作為他們選擇的首選目標，作為企業的無形資產，是企業贏得市場的利刃。因此，打造品牌已成為物業管理公司順應經濟發展的必然趨勢。?

關鍵詞：?

前言?

近年來，常電物業管理公司在湖南省電力公司和常德電業局的正確領導下，積極弘揚“敬業、專業、服務、創新”的企業精神，堅持“始于業主所需、終于業主滿意”服務理念，秉承“誠實守信、穩健增長”經營方針，以“自加壓力、進入市場、突出重點、創建品牌”為工作思路，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理，不斷提升物業管理綜合實力，積極拓展物業外部市場，全力為業主排憂解難，努力創建“常電物業”品牌。?

公司現有職工89人，其中，在冊職工79人（集體工27人），退休職工（集體工）10人。在冊職工中，女職工47人，男職工42人（其中司機16人）。女職工所占比例相對較大；物業管理人員及專業技術人員欠缺；員工整體素質優勢較弱是公司人員構成的主要特點。?

公司下轄電力調度通信大樓、電力新村商住小區、常德日報社報業基地、常德日報社柳岸人家住宅小區、機關小區（北一院、北二院、北三院、南院）、西片小區、電力花苑、桃花源機場民航公寓等9個管理小區，物業管理面積40.25萬平方米，其中住宅23.4萬平方米，辦公場所5.6萬平方米，在外承攬11.25萬平方米。?

2002年，公司被省建設廳評為“優秀物業管理企業”,公司所管轄的電力調度通信大樓2004年被評為“常德市物業管理優秀示范項目”、2005年被省建設廳評為“省優秀示范大廈”、2006年被國家建設部授予“全國優秀示范大廈”稱號，成為湘西北首個獲此榮譽的項目。同時，公司所管轄的電力新村小區也被授予“省園林式小區”。?

隨著省公司及以下層面“主輔分離”改革的推進，作為第三產業的物業公司面臨著強烈的危機感和緊迫感，我們只有按照國網公司開展“愛心活動”，實施“平安工程”等意見，就目前情況進行總結，存在的問題如下：?

（1）、公司所管轄的原有職工宿舍存在規劃不好、分散的情況，給物業管理帶來很多不便。按規劃，在二到三年內實現對常德電業局所屬市區范圍內所有院落進行接管，但這些院落自成體系，資源不能共享，造成管理人員增加，安全管理難度增大的情況，物業管理成本與物業管理效益之間的矛盾日益突現。?

（2）、公司現接管的部分老院落，隨著房子越來越老化，維護修繕問題越來越多，造成維修費用增加，如果沒有足夠的維修資金，必將造成管理中質量與服務的矛盾，給物業管理帶來極大困難。?

（3）、主業分流職工較多，且大多年老體衰、自身條件差，文化素質較低。負擔這些職工給物業公司增加了成本支出，在主業支付物業管理費有限的情況下，給物業公司整體水平的提高和未來的發展帶來了嚴重影響，使物業公司難以輕裝上陣。?

在發展生產、提高效益的前提下，努力創造條件，不斷改進物業管理與服務水平，提高素質，自加壓力，搶占市場才能迎接各種挑戰，才能真正實現讓業主受益、讓企業獲利的雙贏目的。?

（一）、夯實基礎抓管理?

1、建立iso9001：2000國際質量體系，實現物業管理的程序化運作。公司于2002年9月一次性通過iso9001：2000國際質量體系認證，成為全市第一家通過該項認證的物管企業。?

2、建立健全各項物業管理規范和內部工作管理制度。完善并出臺了《公司內部管理制度》和一系列物業管理制度。以電力調度通信大樓的管理為突破口，實行物業管理的制度化、規范化、標準化運作，編制出《大樓物業管理手冊》、《設備運行維修保養手冊》、《保安工作手冊》、《保潔工作手冊》及《新村商住小區業主手冊》等，使電力調度通信大樓的物業管理逐漸成為公司打造“常電物業”品牌的新亮點。?

3、狠抓企業管理資質升級，不斷擴大公司競爭實力。2002年8月，僅用一年半時間，公司就由三級物業管理資質升為二級物業管理資質，成為全市當時僅有的兩家二級物業管理公司之一。?

目前，公司已成功接管桃花源機場民航公寓和常德日報社的報業基地及住宅小區。最近，常德市消防支隊等單位也慕名前來主動與公司恰談物業接管項目。?

（二）、強化培訓，提高員工綜合素質?

作為電力多經企業，物業公司遠沒有主業的發展優勢，特別是與電力發展聯系不是十分密切的物業管理這樣一個服務性行業，在電力體制改革大潮的沖擊下將要遇到更嚴峻的考驗。為使員工早日適應市場發展需要，公司著重加強對員工的思想教育，努力轉變員工觀念，打破全民工和集體工身份界線，實行全員競聘上崗，凡是競聘上同一崗位的員工一視同仁；在公司廣泛進行形勢教育，不斷增強員工的憂患意識，讓每一個員工感受到來自市場的壓力和競爭的殘酷。?

通過公司各項改革措施的實施以及一系列危機意識教育，員工的學習積極性明顯提高，市場意識明顯增強，積極參與培訓，不斷提高自身素質成為員工的自覺行動。為使更多的一線員工能夠走上管理崗位，公司采取請進來、送出去、互動學習等多種形式，加強對員工的崗位技能培訓。聘請了美吉華庭、華都大酒店、街道派出所等相關專業人士來公司為全體員工就物業管理、禮儀禮節及消防、治安管理和急救知識進行專題講座和實際操作演練。同時，將一批能力強、基礎好的員工選派出去參加各類專業培訓，讓他們不斷更新現有知識體系，以自我教育的方式，讓這些學成歸來的員工將所學知識傳授給公司更多的員工。僅去年，公司就先后舉辦了四期專題知識講座。公司還將2004年接管的社會小區民航公寓作為內部培訓基地，先后安排十三人到那里跟班實習，進行現場物業管理學習。目的就是想通過這塊試驗田，提高公司全體員工的市場參與意識，努力帶出一批人，培養一批骨干。?

近幾年，通過外培，公司又有11人獲省建設廳頒發的全國物業管理經理崗位證書，7人獲省人事廳頒發的物業管理師資格證，2人獲園林綠化經理證書，5人取得省消防總隊頒發的消防人員資格證，11人獲得市技術監督局頒發的電梯安全管理操作證。截止到現在，公司參加物業培訓并獲證的有70人，占員工總數的90%。?

（三）、自加壓力搶市場?

近年來，公司不斷拓展經營項目，尋求企業新的經濟增長點，實現多頭創收。早在2004年以前，公司根據市場調查，認為借常德市創國際花園城市和電力新村建設項目契機，發展綠化產業前景可觀，便于2004年3月在原綠化班基礎上成立綠化分公司，并取得了園林綠化三級資質。在公司領導和全體員工的共同努力下，綠化分公司去年通過承攬綠化工程、承接單位花卉租擺業務等共計創收近百萬元。如今，公司將苗圃培育的近500盆盆景編制成精美的圖片宣傳冊，逐步進行外銷創收。綠化產業已成為公司多種經營新的經濟增長點。作為公司分支機構的汽車隊、純凈水廠、職工食堂、招待所等通過制定嚴格的管理辦法，加強對成本的控制，在為廣大業主提供優質服務的同時，實現了多頭創收。?

（四）、與業主保持溝通暢達?

諸多物業管理公司的負責人對此都表示高度認同，但具體的做法卻各有不同，主要可歸為四類：一是崇尚數據說話，以定性――定量――定性的思路指導工作，由市場研究跟進業主意見和需求的變化；二是定期上門服務。發現問題及時解決；三是設立投訴和報修電話，給業主開設網站留言專欄；四是逢年過節時走訪重點業主，聯絡感情。保持與業主溝通，建立信息收集機制，新興公司講感情。?

（五）、突出重點，創建品牌?

一個物業管理企業的產品能否形成話題性，能否在同行中吸引眼球，吸引注意力，一定要有與眾不同之處。如果僅憑一招鮮或做足一兩個口碑項目來保品牌的含金量和長久性是不可能的。因為我們提供的產品是一種無形產品。其核心價值――品牌傳播的主線，是品牌的精髓，它代表了一個品牌最中心、且不具時間性的要素。?

2004年10月，公司在對電力調度通信大樓物業實行全面接管后，公司上下便將大樓管理作為嶄新的起點和突破口。通過與深圳星河物業公司合作，制定出一套適合市場化運作要求的物業管理方案，實行“一站式”服務，在“精、細、活”上狠下工夫，不斷規范大樓各項管理。一個品牌最獨一無二且最有價值的部分通常會表現在核心價值上。如果把品牌比作一個地球儀，核心價值就是中間的那根軸心，不管地球儀如何旋轉，軸心是始終不動的。?

俗話說“物業管理工作的好壞，關鍵在于安全是否得到保證”，因為只有確保安全，才能為廣大業主提供寧靜、祥和的工作和生活環境。為此，公司于2004年6月專門成立了安全協防部，對外招聘一批退伍、復員軍人組成一支素質過硬的安全協防隊伍，對他們采取半軍事化管理，堅持每周進行理論和體能培訓，不斷提高綜合素質。從電力大樓搬遷截止到現在，未發生一起失竊事件，受到駐樓單位和領導的好評。?

因此，物業管理企業的品牌創立后，還需不斷對消費者心理、社區文化、消費者需求結構進行研究，加強服務創新；注重企業與人員形象的推廣以及企業經營原則的一貫性、持續性；注重企業的責任與社會的和諧關系，承擔相應的公益責任，與媒體建立長期良好的互動合作關系等等。通過對企業品牌采取的一系列推廣措施，來維護品牌效應的持久性。?

綜上所述，物業管理企業能不能實施規范管理，是衡量一個物業管理企業管理水平的重要標志，是物業實施管理的基礎。物業管理企業在創建自己的行業品牌時，首先需要健康的外部環境和政府的支持，企業要強化內部管理是同時推行創新戰略，加強開拓市場的能力，擴大公司的經營規模和實力，并通過多種途徑提高員工的素質和能力，從而保證品牌戰略的順利實施。?

物業管理提升年工作推進情況 物業管理工作推進會篇四

物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實。勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

三、作好業戶投訴接待與處理，把業戶投訴作為寶貴資源。業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

四、培養iso質量體系管理意識。

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。?

物業管理提升年工作推進情況 物業管理工作推進會篇五

摘要：文章主要探討了服務在物業管理中的重要性以及如何提升物業管理中的服務品質。只有通過不斷提高自身的管理水平，增強自身的服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性地開展服務工作，才能將物業管理服務工作搞好，帶動物業管理水平向著更高更好的方向發展。

關鍵詞：物業管理服務措施完善

物業管理主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現其功能的。所以，服務是貫穿在整個物業管理工作平臺中，服務是物業管理的“生命線”。服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方面：

第一，服務的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度。廣大業主對物業管理單位滿意程度是物業管理單位考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作搞得好，就會得到廣大業主的認同，物業管理單位的基本任務就算完成，而物業管理單位在其他工作上的開展就會得到廣大業主有力的支持。相反，服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內容沒有創新，就不能得到廣大業主的認可，更不用說其他工作的開展，輕則拒交物業管理費，重則重新聘請物業管理單位。

第二，服務的好壞影響物業管理單位的經濟效益。物業管理是市場經濟的產物，物業單位實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制。而今，隨著社會下崗再就業人員的增多，收費難是物業所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業主住在小區內又需要一些超值服務項目，這就給物業管理的服務工作提出更高的要求，通過不斷的創新增加超值服務服好務，來提高物業管理單位的經濟效益。

第三，服務的好壞影響物業管理單位的聲譽。良好的形象，知名的品牌，是一項寶貴的無形資產。物業管理單位要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。

(一)從內部著手，不斷加強自身服務意識的培養

要想把服務工作做好，首先要從管理機構內部著手，通過加強管理者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質和自身素質的教育，增強員工服務意識和創新意識。通過轉變內部機制，增強員工的競爭意識，服務的質量自然就會有顯著的提高。

1.管理者要進行思想意識的轉變，強化服務意識

物業管理單位的管理者應加快自身思想意識的轉變，突出在服務方面的培養方向，加大培訓力度，提高服務市場建設的投資決策與預見性，不斷地進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷地引進他人成功的管理經驗，逐步推動服務管理水平向更高、更好的方向發展。

2.加快人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量

要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理單位為市場提供的產品是服務，人才是物業管理能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過完善制度、培訓、定期考核、評比等手段，提高員工自身的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3.改變內部機制，增強員工市場競爭意識

企業改革的主要目的就是完善其運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工業務素質的考核，做到獎罰分明;積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘;加強人才的優化選聘，在社會上實施專業崗位專業選聘，保證社會先進管理專業技術在企業中能夠得到運用。

(二)要規范自身的服務行為

1.規范服務標準

員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，才能滿足現今廣大業主對于物業管理單位的需要。

2.在日常服務管理工作中引入iso9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平

在日常管理工作中引入iso9000質量體系去工作，能夠有力地實現物業管理工作中各環節的切實履行，同時，還能夠在管理的.其他方面提高管理水平。凡是通過質量體系認證的物業管理單位，一定是一個服務水平高、管理完善、廣大業主信得過的好企業。

3.做好對外宣傳工作，加強與業主的有效溝通

物業管理單位服好務的另一個關鍵，就是要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，以及對物業管理單位有哪些好的建議。解決好業主投訴并及時給予回復，讓業主知道我們在時時刻刻地關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

(三)提高服務技術手段

在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平，時代不斷前進，科技不斷發展。物業管理單位在日常管理服務過程中，要加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。例如日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業員工對于大量業主資料和收費資料的查詢和存檔工作;小區實施全方位電子安防監控系統、可視對講系統、周界防越報警系統使物業服務更加方便快捷，業主生活更加舒適安全;信息網絡系統的運用，使業主感受到現代科學的發達，足不出戶，可做天下事。所有更新的科學技術在小區物業管理中的運用，勢必將提高物業管理服務水平，提高業主生活的品質，使物業管理單位的服務更加快捷和方便。

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