人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇一

通過這次公司組織《職場溝通技能》的學(xué)習(xí)，我最大的心得體會就是：會聽比會說重要!就是要學(xué)會聆聽，學(xué)習(xí)不再打斷別人說話，讓別人把想說的話說完了，再表達自己的想法。

在公司里，我們經(jīng)常聽到大家都在抱怨，或者我們自己也參與其中。比如開個會什么的，總是不自覺地去打斷，或者思想走神，根本沒有深刻理解領(lǐng)導(dǎo)的意思，結(jié)果做了很多無用功，又去不停地與領(lǐng)導(dǎo)溝通，解釋自己的意思，其實都是因為自己首先沒有聽明白領(lǐng)導(dǎo)的意思，才有后來的有效溝通技能不暢。這種情況，在職場中很常見，很多人都會覺得有效溝通技能是一件很難的事情。隨著工作頻率的加快或者年齡的增長，我們不再愿意接收太多不需要的信息，總是顯得行色匆匆，好像因為太忙，就連說話都變得簡短。所以說，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的有效溝通技能關(guān)系是職場中人應(yīng)該具備的基本人際關(guān)系中很重要的一個方面。

很長一段時間，“說”成為我們更多人選擇的'有效溝通技能方式。在吵架的時候，我們放任心情地說，表達自己的憤怒;別人對自己不理解的時候，我們是在絞盡腦汁地為自己辯說;想對父母盡孝心的時候，我們把自己的心意說給父母聽。更多的人愿意用“說”作為唯一的有效溝通技能方式，因為它更快、更直接，但大家卻遺忘了“只有會聽的人才會說”這句老話。

聽比說做起來更需要毅力和耐心，但只有聽懂別人表達的意思的人才能有效溝通技能得更好，事情才能解決得更圓滿。溝通就好像一條水渠，首先是要兩頭通暢，那就是指我們要打開我們的耳朵，傾聽別人的話。關(guān)上耳朵，張開嘴巴的談話，不能算是溝通。傾聽是說的前提，先聽懂別人的意思了，再說岀自己的想法和觀點，才能更有效地溝通。

多聽，有時候也是一種積累，聽別人談成功，說失敗，那就是在為自己將來儲蓄財富。聽和說是不能分開的兩個環(huán)節(jié)，只聽不說的人不能成功，只說不聽的人也不能成功。在工作中每個人都需要和別人有效溝通技能，但是聽的多還是說的多，就要看我們擁有怎樣的態(tài)度。

經(jīng)常性的自我總結(jié)有助于事情的發(fā)展，有效溝通技能就是專門為這些事情做得最好的鋪墊。職場有效溝通技能就像是我們身邊的教案時刻提醒著我們要有效的溝通。

溝通技巧培訓(xùn)心得體會2

在市水利局統(tǒng)一組織下，我參加閘門運行工職業(yè)技能培訓(xùn)班，通過對專業(yè)操作技能專業(yè)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對專業(yè)技術(shù)崗位有了更加深刻的認(rèn)識和了解。在參加培訓(xùn)的這半個月里，經(jīng)過水校專業(yè)老師們對機電和水利專業(yè)基礎(chǔ)知識的詳細講授，以及多項實踐操作，讓我受益匪淺，使我在理論與實踐上都有了一定的提高。

培訓(xùn)使我更加意識到工作前安全檢查的重要性。安全工作對于操作工人來說，責(zé)任重大，關(guān)系到水利經(jīng)濟效益和社會影響;對我們個人來說，涉及到家庭幸福，個人安危，絕不能掉以輕心。，只有實現(xiàn)了安全生產(chǎn)，才談得上經(jīng)濟效益和社會效益，才會保證水利事業(yè)健康發(fā)展。因此，在日常的維修工作中，首先做好檢維修前全面的安全檢查，比如檢修傳動設(shè)備前必須先斷電掛牌并專人監(jiān)護等。在平時的維修工作中，我只是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗對設(shè)備故障進行維修，缺乏專業(yè)理論的支持。通過機電和操作專業(yè)技能培訓(xùn)，彌補了我在操作知識理論方面的不足，為我今后的操作運行工作打下了一定了理論基礎(chǔ)。我會盡快結(jié)合本單位現(xiàn)有設(shè)備裝置的實際情況及自身崗位特點，把所學(xué)的理論知識科學(xué)地運用到實踐中去。

目前，單位對員工技能的重視程度越來越高，技術(shù)工人憑技術(shù)拿工資成為一種趨勢，在我們迫切需要提高自己技術(shù)技能的時候，水利系統(tǒng)組織了技工職業(yè)技能培訓(xùn)班，給一線員工提供了很好的學(xué)習(xí)機會，讓我們很感到振奮。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇二

為確實提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，xx月xx日，公司邀請到了來自xx的實戰(zhàn)派講師xxx教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。xxx教授的培訓(xùn)生動、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實戰(zhàn)案例，互動過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。

xxx教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起，通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識溝通的必要性：“一個人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。xxx教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。

鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動去找問題。對下屬永遠別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。

，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。

要點一、了解對方的情緒，讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識到他(她)的感受，它能減少敵對心情并增進相互信任。

要點二、鼓勵對方，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵對方并不意味著理解或同意。

要點三、了解對方的想法，聆聽對方所表達的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的。

要點四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實。

要點五、表達自己的看法。

開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。

封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇。

知道該如何說才說。知道該說什么才說。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。

1、自我反省;

2、以上級做訴求;

3、給個臺階。

所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點才去說，這樣才會達到溝通的最佳效果。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇三

滿懷著對知識的渴求、對名校的仰慕、對學(xué)術(shù)大師的崇敬，我參加了我局在武漢大學(xué)組織的綜合能力提升培訓(xùn)，真實地融入到武大的校園，真切地感受到武大的魅力。一流的師資、一流的學(xué)風(fēng)，讓我飽享知識大餐，意猶未盡。一周的學(xué)習(xí)，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精心講授，學(xué)習(xí)日子令人難忘，感想頗多、收獲滿滿，使我增長了見識，拓寬了視野，啟迪了思路，激發(fā)了思維，找準(zhǔn)了差距，明確了學(xué)習(xí)方向。現(xiàn)結(jié)合個人的學(xué)習(xí)收獲談幾點心得體會。

一、增長見識，拓寬視野，提升了創(chuàng)新力。

來到美麗的武大校園后，自己及時調(diào)整了心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，虛心學(xué)習(xí)，完成由辦公桌到課桌、由做到聽的轉(zhuǎn)移。此次培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時間等都提前作了細致的安排，課程設(shè)置科學(xué)合理，既有理論概述又有案例分析；既重視課堂講授又注重實踐互動；既有政治經(jīng)濟和身心健康知識的學(xué)習(xí)，又有水利專業(yè)技術(shù)知識的提升。在一周的時間里，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精彩講座，邊聽課邊思考，開啟了心智，每一堂課、每一天都有收獲。教授們來自不同的學(xué)科、不同的領(lǐng)域，從不同的角度和層面向我們傳授知識、傳遞信息、傳送經(jīng)驗，淵博的學(xué)識、活躍的思維、獨到的見解、深入淺出的講解，使我增長了見識，拓寬了視野，受益匪淺。

二、啟迪思路，活躍思維，增強了駕馭力。

授課中，教授們開闊的眼界和寬闊的思路以及豐厚的知識底蘊和豐富的實踐閱歷、條理清晰的敏銳思維、極準(zhǔn)確到位的語言表達能力、恰到好處的案例分析等，都給我留下了非常深刻的印象，這是以前未曾聽過的，可謂是“聽師一席話，勝讀十年書”，既有引人深思的深厚學(xué)理，還有使人探究的專業(yè)知識，又有催人奮進的人生智慧，使我活躍了思維空間，提高了認(rèn)識能力，使自己能以新的、全面的理念去看待問題、思考問題和解決問題。教授們每人對自己從事的研究都有獨到的分析和精辟的見解，從不同的學(xué)科領(lǐng)域、不同的觀察角度出發(fā)，既有很強的理論指導(dǎo)，又有成功的實踐經(jīng)驗；抓住要點，層層剖析，讓人豁然開朗，使我的思想觀念不斷地受到新的沖擊，從而進一步理清了思想和工作思路，解開了許多工作、學(xué)習(xí)、生活中的疑難問題。

三、找準(zhǔn)差距，明確方向，激發(fā)了學(xué)習(xí)力。

通過參加學(xué)習(xí)我領(lǐng)悟到：教授們之所以擁有淵博的學(xué)識、極強的語言表達能力、大而廣的知識儲備量，是因為他們勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、善于實踐和總結(jié)。相比之下，自己學(xué)習(xí)得太少，學(xué)習(xí)一貫性不夠，經(jīng)常是斷章取義的學(xué)，知識面窄，因而“書到用時方恨少”，這就是自己與他們最大的差距，也是這次學(xué)習(xí)最大的收獲。因此，必須從現(xiàn)在起，把學(xué)習(xí)作為終身必修課，不斷重視和加強。無論是個人還是社會，無論是國家還是政黨，如果不加強學(xué)習(xí)，不提高學(xué)習(xí)能力，勢必會被淘汰。要努力掌握和運用一切科學(xué)的新思想、新知識、新經(jīng)驗，順應(yīng)時代發(fā)展實現(xiàn)知識的不斷更新。學(xué)習(xí)本身就是工作的一部分，工作本身就成為一種學(xué)習(xí)，實踐證明，學(xué)習(xí)問題，不是一個有無時間的問題，關(guān)鍵是想不想學(xué)的問題。如果真正認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，有了學(xué)習(xí)的強烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以擠時間學(xué)習(xí)。只要有了時不我待的緊迫感，就能夠自覺步入“工作學(xué)習(xí)化”的境界。

武大之行，給了我太多的感悟，武大之行，將成為一個永恒而又美麗的回憶。回顧短暫的學(xué)習(xí)生活，收獲到的是學(xué)無止境的領(lǐng)悟，是在大型灌區(qū)技術(shù)上的認(rèn)識，同時也是知識領(lǐng)域的擴充、思維方式的拓展。有了這樣一個彌足珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，在今后的工作中，我不僅要增強業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，更要注重綜合能力的提升，為王英事業(yè)的發(fā)展作出更多的貢獻。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇四

隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個平臺,只要是使用im（即時溝通）軟件與客戶溝通,我們就應(yīng)該認(rèn)識到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個很重要的問題,因為網(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:

營銷和推廣很多朋友都會混淆,其實推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動或信息,不管最后的成交量多少,只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法,要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。

第二步:與顧客溝通

通過第一步的辛勤勞動以后,接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢,但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品,與客戶的溝通是一個很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:

平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對方的表情和動作,只能靠文字表達,如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會得到一些不可預(yù)期的效果。

那么,我們應(yīng)該如何解決這個問題呢？最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\用這種方式與用戶溝通,很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

在與客戶溝通過程中,不管使用的是qq、msn、tm、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個回復(fù)都使用表情,對方反而會感覺我們沒有用心對待,甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。

我們在銷售過程中,很多時候我們都會遇到想購買,但是還沒有決定在什么地方購買的.客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費呢？

碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍€處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語,這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。

還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇五

溝通在我們的生活和工作中無處不在，然而多數(shù)人都只關(guān)注了自己是否溝通，我們通常只關(guān)心這件事“我說過了”，而很少去想別人是否聽明白了，所以通常都會有這樣的困惑，“這件事情我明明說過了，為什么他還是會出錯呢”，其實這就是溝通的誤區(qū)，我們只關(guān)注了溝通，卻忽略了高效。

培訓(xùn)的開始，我們做了紙張對折的游戲，在沒有任何修飾語，并且不允許提問的情況下，大家按照口令和自己的理解將紙連續(xù)對折3次，然后撕掉其中的一角，大家得出的圖形各式各樣。一是說明聽眾不同，每個人的理解力是不一樣的。另外就是：我們在發(fā)出指令的時候是否能夠讓所有人都聽明白，并且是聽出和理解我們的意思是什么。

例會是我們經(jīng)常采用的一種溝通方式，也被普遍認(rèn)為是一種有效的傳達方式，但是這個游戲充分的證明了，例會組織者傳達出的信息如果存在歧義，那么與會者的理解也是千差萬別的，所以我如果希望別人能夠理解我們的意思，首先需要反思一下自己在說話時是否進行了充分的準(zhǔn)備，反復(fù)推敲，把話說明白。如果我們沒有把話說明白，那么就先別急著說別人。

“溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假象。”——英國蕭伯納。很多時候，我們都被已經(jīng)溝通好的假象所蒙蔽。發(fā)訊人將自己原意經(jīng)過編碼后傳達出去，收訊人接到信息后，經(jīng)過自己的想法解碼，然后進行反饋。在編碼和解碼的過程中就存在很大的差異。

讓我感觸最深的就是例會。服務(wù)中心每周三召開例會，主管會傳達一下教務(wù)會的內(nèi)容，例如上周的培訓(xùn)，在主管例會上培訓(xùn)了財務(wù)知識，說明了今年學(xué)員報名表變動的地方，在本周給員工做財務(wù)培訓(xùn)時，特意問了一下，在場將近70位老師，沒有一個人能將變動說全面，如果說沒有傳達似乎很冤枉大家，因為每個員工都知道我們的報名表有變動，但是如果說傳達很到位又很牽強，因為沒有一位老師可以完整、準(zhǔn)確的講出所有變動。通過這件事在我以后的工作中需要注意，就是千萬不要幫助他人解碼，因為“子非魚，焉知魚之樂”你永遠也不可能知道別人在想什么，即使自己認(rèn)為很了解這個人，讓我在以后的工作中，避免妄加揣測他人的意思。

人際風(fēng)格是我們受性格、知識、環(huán)境、文化影響而形成的一種特性，每個人在做事，待人接物過程中都有自己的風(fēng)格，在高效溝通的課程中，將人際風(fēng)格做了詳細的劃分，以及針對不同風(fēng)格的人，要采用不同的溝通方法。但是我們通常都喜歡用自己喜歡的方式對待別人，通過課程學(xué)習(xí)，我了解自己屬于哪一類型的風(fēng)格，不用自己喜歡的方式對待別人，而要用別人喜歡的方式對待對方。我的風(fēng)格類型更偏向“理想型”，這一類型的行為準(zhǔn)則是：容易同情別人的需求，對別人行為動機比較敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想。優(yōu)點：為人著想、謙虛、信賴、重質(zhì)量、有幫助性、合作性強。缺點：勉強自己、缺乏信心、輕信、太挑剔、過度關(guān)照。與理想型溝通：強調(diào)對他的信任與尊重意見、理解并肯定他的存在價值與付出、專注傾聽并給予認(rèn)同、協(xié)助他將想法轉(zhuǎn)為做法。

其實不只是上下級溝通時，我們需要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，在與同事的相處和工作中也可以將同事的做事風(fēng)格進行分類，促進大家融洽相處，現(xiàn)在已經(jīng)了解了自己的風(fēng)格，那么再將周圍的人進行分類，這樣大家的工作就會非常的融洽。

通過這次培訓(xùn)，讓我更深刻的體會到要有一顆追求結(jié)果的心，任何事情不要認(rèn)為我做了就可以了，而忽略了事情的結(jié)果。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇六

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

c. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

a. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”

b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)

當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇七

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

一般人被稱贊時，多半會回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝。有時候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨！反而會讓對方尷尬。

當(dāng)你的對手或討厭的人被稱贊時，不要急著說：可是…，就算你不認(rèn)同對方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇八

【教學(xué)目標(biāo)】

１、培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力，增強自己的生活實踐能力。

２、學(xué)到更多的本領(lǐng)或掌握更多的竅門，培養(yǎng)學(xué)生能按一定順序說清事情的表達能力。

【課前準(zhǔn)備】道具、作品、各種材料等。

【教學(xué)過程】

一、課題導(dǎo)入

同學(xué)們讀《絕招》時，我就想，你們準(zhǔn)也有自己的絕招，有自己拿手的本領(lǐng)，今天，我們也來交流一下，你有什么絕招，是怎樣練出來的。不過，雖然我們說絕招，可比的是誰說得最清楚，看誰最會和別人交流，比誰的本領(lǐng)最拿手。首先我們先來弄清楚下面幾個問題：

１、教你學(xué)一“招”指的是什么？（指的是“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”）；

２、誰來教？（我們每個人來教，也就是同學(xué)間互相教）；

３、“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”具體指的是什么？（會捏泥人，會爬竿，會做手工藝品，會變小魔術(shù)，會口技……）；

大家回答的不錯，弄清楚以后我們來看看書上對我們有什么要求？

二、明確要求，做好交流準(zhǔn)備

１、讀“口語交際”提示，明確說和聽的要求：

⑴ 說要有順序，“先說說……再……”，聽要隨時發(fā)問。

⑵ 要評出誰的本領(lǐng)最拿手，誰說得最清楚。

２、自己按要求準(zhǔn)備。

三、組織交流

１、指名說說各有什么本領(lǐng)或絕招。讓學(xué)生展示自己的絕招──小制作、小發(fā)明、小創(chuàng)造，或者亮出自己的技巧本領(lǐng)、小竅門。

２、小組交流，評出本領(lǐng)最拿手的和說得最清楚的，準(zhǔn)備在全班交流。

３、指名交流。師問：你準(zhǔn)備教別人干什么，有什么獨到之處，好在哪兒？

４、引起同學(xué)們的興趣后，找一名同學(xué)試教，一名同學(xué)試學(xué)，大家評議，肯定優(yōu)點，找出不足，提醒同學(xué)注意本次口語交際應(yīng)注意的問題。

５、讓學(xué)生自由組合，互相教與學(xué)。

四、評價

１、評出本領(lǐng)最拿手的同學(xué)。

２、評出說得最清楚的同學(xué)。

３、評出本領(lǐng)既拿手又說得最清楚的同學(xué)。

４、最后選出代表，在全班交流和表演，全班共同欣賞和評議。

五、拓展延伸

１、建議學(xué)生把學(xué)到的本領(lǐng)或竅門向自己的家人或朋友介紹、演示。

２、觀察周圍的親人，看他們有什么絕招，請他們來談一談，怎樣練成。

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)篇九

5月11日，我參加了hr俱樂部舉辦的高效溝通技巧培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)我學(xué)到了很多。在培訓(xùn)開始時劉老師提的一個問題就深深的吸引了我，“溝通的目的是什么?”可能很多人都會和我一樣，回答：傳遞信息。但劉老師卻說我們都錯了，溝通的目的是傳遞感情。

對此他舉了一個例子，在他剛剛進公司的時候，他會每周給老板去一封電子郵件，告訴老板這周他做了什么，下周將要做什么，什么時候需要老板出面配合，過了半年他開始兩周去一封郵件，有過了一段時間他開始一個月去一封，在往后走，他一年去個一兩封就可以，老板一直都很信任他。

這個例子說明了什么呢?說明在不斷的溝通中感情在不斷地上升，信任在不斷地提升。這就說明溝通的是感情而不是信息。雖然這個觀點和我以前所了解的很多觀點都不一樣，覺得這個觀點也是有一定道理吧，我們?nèi)蝿?wù)溝通的目的傳遞信息，在多次溝通中我們會不斷的建立感情，但這些都是為我們下一次的溝通作準(zhǔn)備，信任會讓信息傳遞的更有效率。這是我的個人觀點。

溝通中的兩個重要注意事項

一、主動溝通。

在遇到問題的時候我們應(yīng)該主動去溝通，而不是等著別人來和自己溝通。無論是哪個階層的人，主動溝通都能夠表現(xiàn)自己的工作熱情，能夠拉近彼此的感情，有利于解決問題。

二、盡早溝通

在遇到問題的時候，很多人都會報喜不報憂，這樣的工作方式是不利于問題的解決的，一方面，問題出現(xiàn)了沒有及時上報解決，會耽誤解決問題的時間，從而影響整個問題的解決;另一方面，問題出現(xiàn)了，我們自己不去管它，問題不可能自己解決，反而會隨著時間的推遲而變得更加復(fù)雜。所以當(dāng)問題出現(xiàn)時，我們應(yīng)該盡早解決。

溝通種類：

語言和非語言。

在溝通過程中，采取哪種方式進行溝通最有效呢?很多人都會說語言，其實在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經(jīng)常需要語言和非語言的共同溝通，才能達到最佳效果，如在發(fā)短信的時候我們經(jīng)常會產(chǎn)生一些誤會，這些誤會都是由于我們不能看到對方的表情而產(chǎn)生的，即沒有非語言的交流。同樣，當(dāng)我們遇到一位聾啞人時，我們也會感到交流很困難，這是由于沒有語言交流。所以只有當(dāng)語言與非語言交流并用的時候，才能達到溝通的最佳效果。

溝通的前提：

真誠、自信、贊美他人、善待他人、先理解別人在求被理解。

正如在工作中領(lǐng)導(dǎo)一般會用的方式：批評從鼓勵開始，表揚的時候都是公開表揚，批評的時候都是私下批評。

當(dāng)我們遇到異議的時候，應(yīng)該如何來處理呢忽視法、轉(zhuǎn)化法、太極法、詢問法、是的——如果法，最可取的是采用是的——如果法，因為這樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點可能還不太成熟。

這次培訓(xùn)讓我對溝通有了更深的理解，也正在嘗試著用學(xué)到的方法去溝通，我相信這次的培訓(xùn)能給我以后的工作帶來很大的幫助。

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