計(jì)劃是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列行動(dòng)步驟和時(shí)間安排。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢?計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢?這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,方便大家學(xué)習(xí)。
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇一
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇二
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在下季度的工作中建立一個(gè)和諧,具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度,建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問(wèn)題,銷售人員外出拜訪,見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題,約好的客戶突然改變行程,毀約,不在家的情況,使計(jì)劃好的行程被打亂,不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間,資金上的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上,完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇三
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方,言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話
2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇四
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在__月份完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20_年的工作基礎(chǔ)上,20_年我們滿懷信心與??丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇五
忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。今天本站小編給大家為您整理了淘寶客服
工作計(jì)劃
總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。在九月份的淘寶客服過(guò)程中,我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,有不恰當(dāng)?shù)牡胤?,還望指正。
一.了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。 對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開(kāi)具,顧客意見(jiàn)處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答,每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒,讓顧客感覺(jué)到受到重視,真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開(kāi)具的工作量很大,一天要開(kāi)出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá) 本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開(kāi)。要做到既符合票據(jù)開(kāi)啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放,是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表,做到無(wú)疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的,做到時(shí)時(shí)提醒。
此外,在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作,貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事,臟活累活沖在最前面 如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn),推找購(gòu)物車,為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的遵守公司的
規(guī)章制度
,能夠獨(dú)立承 擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中,我能夠處處留心踏 實(shí)學(xué)習(xí),注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化,為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?!聊?×月 ×號(hào)進(jìn)的公司,很榮幸能成為×××的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)××××××,我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,分級(jí)別制定回訪方案,客戶再開(kāi)發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程:
一,回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后,會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話,就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時(shí)候要及時(shí),還要爭(zhēng)取全部回復(fù),避免有所遺漏。
二,給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱,以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送成功的等。
三,要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒(méi)有發(fā)生實(shí)際交易,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四,要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前,先仔細(xì)核查具體的情況,不過(guò)不是缺貨或者交易取消。
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇六
以三個(gè)代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)學(xué)校工會(huì)工作,在學(xué)校黨支部和上級(jí)工會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞學(xué)校中心工作,切實(shí)行使工會(huì)維護(hù)、參與、教育和建設(shè)四大職能,團(tuán)結(jié)廣大教職員工在開(kāi)展教學(xué)教研,參與學(xué)校校務(wù)監(jiān)督、民主管理中,發(fā)揮工會(huì)組織的橋梁紐帶作用,增強(qiáng)學(xué)校工會(huì)的吸引力和凝聚力,為創(chuàng)建和諧校園作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高廣大教工的思想素質(zhì)。組織學(xué)習(xí)三個(gè)代表重要思想,切實(shí)樹(shù)立政治意識(shí)、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。有針對(duì)性地學(xué)習(xí)、《xx》等有關(guān)法律知識(shí),提高教職員工依法執(zhí)教和依法維護(hù)自身權(quán)益的能力,提高人文素養(yǎng)和開(kāi)拓創(chuàng)新能力。結(jié)合貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)五好文明家庭、巾幗建功和星級(jí)工會(huì)評(píng)比等活動(dòng),為促進(jìn)學(xué)校精神文明建設(shè)爭(zhēng)作貢獻(xiàn)。
2、參與學(xué)校民主管理,加強(qiáng)教代會(huì)自身建設(shè)。充分發(fā)揮教代會(huì)和全體教職工的作用,定期召開(kāi)教代會(huì),認(rèn)真落實(shí)教代會(huì)的各項(xiàng)決議,督促學(xué)校行政對(duì)教代會(huì)提出的提案予以落實(shí)和執(zhí)行。定期組織教代會(huì)代表學(xué)習(xí),提高教代會(huì)代表參政、議政能力。繼續(xù)深入抓好校務(wù)公開(kāi)監(jiān)督工作,辦好校務(wù)公開(kāi)欄,讓全體教職員工充分關(guān)注學(xué)校的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)工作做到心中有數(shù),以進(jìn)一步暢通教職工和學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)的交流渠道,為學(xué)校的穩(wěn)定做好協(xié)調(diào)工作。
3、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽和技能訓(xùn)練,促進(jìn)教師隊(duì)伍建設(shè)。配合學(xué)校開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)和教學(xué)交流研討活動(dòng),積極開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,爭(zhēng)做知識(shí)型職工活動(dòng),引導(dǎo)教職工爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型、知識(shí)型、專家型職工,提高教師素質(zhì),樹(shù)立教師形象,提升學(xué)校聲譽(yù)。
4、做好獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖工作,增強(qiáng)工會(huì)的凝聚力。繼續(xù)做好走訪慰問(wèn)工作,深入了解每位教職工家庭情況,及時(shí)探望患病的教職工,為他們送去集體的溫暖和大家的關(guān)愛(ài)。繼續(xù)維護(hù)女教職工的特殊利益,關(guān)心女教職工的工作、學(xué)習(xí)和生活。
5、組織豐富多彩的文體活動(dòng),促進(jìn)學(xué)校精神文明建設(shè)。通過(guò)活動(dòng),使教師身心得到放松,能以飽滿的精神、滿腔熱忱投身于學(xué)校的教育教學(xué)活動(dòng),同時(shí)也促進(jìn)教職工之間的相互交流與融合。
6、重視工會(huì)宣傳和工會(huì)臺(tái)帳資料的建立健全工作,完善工會(huì)文檔資料的管理,把爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀教工之家活動(dòng)落在實(shí)處。
xx年xx月
1、開(kāi)展師德師風(fēng)建設(shè)宣傳教育系列活動(dòng)。
2、開(kāi)展慶祝教師節(jié)活動(dòng)。
xx年xx月
1、開(kāi)展迎國(guó)慶宣傳。
2、組織教職工學(xué)習(xí)《工會(huì)法》和新的《勞動(dòng)合同法》。
xx年xx月
1、繼續(xù)開(kāi)展每學(xué)期一次的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)。
xx年xx月
1、學(xué)校工會(huì)工作總結(jié)
2、各類先進(jìn)評(píng)比
2023年眼科客服回訪語(yǔ)術(shù) 商場(chǎng)客服工作總結(jié)以及工作計(jì)劃(7篇)篇七
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源。
1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù),擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2. “走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
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