計劃在我們的生活中扮演著重要的角色，無論是個人生活還是工作領(lǐng)域。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

京東工作總結(jié)及下周計劃 員工工作計劃篇一

1、把事情細(xì)節(jié)化、條理化、規(guī)范化前臺的工作比較瑣碎，收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護(hù)辦公設(shè)備、送水、接待不同的來訪人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付不過來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié)，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行政工作。現(xiàn)在，已能較好的統(tǒng)籌安排工作，并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng)。爭取給大家最到位的支持和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時刻要求自己。同時，規(guī)范化方面還需要加強(qiáng)，我也會在今后的工作中更加注意這一點(diǎn)。

2、保持較好的工作狀態(tài)人低為王，地低為海。行政本身是一個服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，要了解到每個人的需求，適時地為大家服務(wù)。在接待其他人員，如送報、送水、來訪人員的司機(jī)，也要服務(wù)周到，體現(xiàn)出公司的良好的形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免消極情緒，謹(jǐn)記工作職責(zé)，時刻把自己的位置放到一個合適的高度，本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個行政人員必備的素養(yǎng)。

3、學(xué)會溝通和團(tuán)隊協(xié)作溝通，是一個人生存在這個社會中必不可少的一種能力。前臺工作需要對內(nèi)、對外和各部門以及社會上很多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時，很多情況下我在溝通時缺少積極性和主動性。總是花費(fèi)時間在去想這件事上，而不是及時的去了解、溝通，在處理事情時略顯被動。因此，也浪費(fèi)了一些時間，降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一面。遇事積極主動，在第一時間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在今后的工作中，我會以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己，爭取把工作完成的更出色。公司是一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。無論我們身在哪個崗位，開展什么樣的工作，始終都離不開同事之間的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，和同事積極配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能把工作做好。這點(diǎn)在工作中也深有感觸。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作、積極配合，同時嚴(yán)格要求自己，把各項工作都做好。

走出學(xué)校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過這一年的學(xué)習(xí)和積累，已能保證本崗位各項工作正常運(yùn)行，但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足，抓緊學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的各項能力。目前，我通過———學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括了前臺的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升、檔案管理、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。財務(wù)會計方面的知識也很欠缺，也正在學(xué)習(xí)這方面的知識。通過這些學(xué)習(xí)，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學(xué)習(xí)，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點(diǎn)的老師，每個人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方。工作技能有時候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的，有時候也需要吸取別人身上的精華。

1、工作成果辦公設(shè)備、大桶水等各項臺賬建立完備；餐飲、酒店、訂票等各項服務(wù)基本完善；每日巡檢、各項檢修維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬目報銷流程規(guī)范；其他服務(wù)、跟進(jìn)工作有序進(jìn)行。

2、存在的問題

（1）工作不夠精細(xì)化：前臺工作貴在精細(xì)，但有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)支持上，會議室、茶水間、前臺大廳，二樓辦公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位，沒能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。

（2）執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示，完成某項工作時，往往在執(zhí)行上會有卡殼。這跟自己對任務(wù)和指示的認(rèn)識、和自身對問題變通、行動都有關(guān)系。

（3）工作效率低下：由于自身知識結(jié)構(gòu)和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較強(qiáng)的工作也是如此。以上的問題必會在20xx年的工作中加以解決。一年的工作中，著實學(xué)到了很多，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機(jī)會工作學(xué)習(xí)，不斷成長，再接下來的工作中，我定會再接再厲，爭取做得更出色。

京東工作總結(jié)及下周計劃 員工工作計劃篇二

(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的`文件夾內(nèi)。

(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作.

(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時清點(diǎn)，以便能及時補(bǔ)充辦公用品，滿足大家工作的需要。

(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)認(rèn)真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。

2.在行政工作中，我將做到以下幾點(diǎn)

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。

3.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認(rèn)為公司就是我的平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的價值。

4.其他工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作

(2)及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。

京東工作總結(jié)及下周計劃 員工工作計劃篇三

店鋪運(yùn)營技巧思維導(dǎo)圖如上圖：

1、配色：

第一、自然色彩的分類：

自然顏色分為兩種，一種是:彩色，另一種是非彩色。

非彩色是指：黑色、白色和各種深淺不一的灰色，而其它所有顏色均屬于彩色。

第二、色彩搭配手法：

01、用一種色彩，首先選定一種色彩：然后調(diào)整透明度或者飽和度;（通俗些講就是將色彩變淡或者加深）。用同一種色彩的好處在于，頁面較有層次感。

02、使用對比色：對比是調(diào)節(jié)：當(dāng)亮度：y=(148-240)-148,色相可以任意調(diào)，也就是說，當(dāng)亮度值大于148時，減去148所得的值就是對比色。當(dāng)亮度：y=(0-92)+148,色相可以任意調(diào)。建議：不要用亮度值在92-147之間的顏色，作為大面積的背景色！因為這個亮度，大面積作為背景時，會讓人眼睛不舒服，比較剌眼。

同一色系:簡地說就是用一個感覺的色彩。比如：淡藍(lán)，淡黃，淡綠。操作方法：保持亮度不變，調(diào)色相。

2、構(gòu)圖技巧：黃金分割點(diǎn)，左右上下！

3、手機(jī)詳情設(shè)計要素：

01、縱向構(gòu)圖：縱向構(gòu)圖，就要求我們，在產(chǎn)品拍攝時，就已經(jīng)使用豎向拍照要求，而不是以前的橫向拍圖。跟pc端是完全不同的構(gòu)圖理念。

02、滿屏作圖，盡可能讓我們設(shè)計的詳情，主體滿屏架構(gòu)，不要給左右留太多余白，跟pc端左右結(jié)構(gòu)，是完全不同的，pc設(shè)計時，我們習(xí)慣了黃金分割，給圖片保留有空間感，然而，在手機(jī)端，顧客的時間是極其有限的，在大數(shù)據(jù)分析結(jié)果中，手機(jī)瀏覽下單時間只有10秒鐘，所以滿屏的結(jié)構(gòu)，為的是讓顧客更加直觀，快速的看到顧客想要的內(nèi)容跟重點(diǎn)。

03、上下結(jié)構(gòu)，在習(xí)慣了pc端設(shè)計元素左右架構(gòu)后，在現(xiàn)在手機(jī)為主流購物場所情況下，我們需要改變我們的設(shè)計習(xí)慣，從原來的左右作圖結(jié)構(gòu)中釋放出來，所有人在瀏覽手機(jī)時，都使用的上下瀏覽習(xí)慣，所以我們在構(gòu)圖時，就需要以顧客的習(xí)慣行為來做對應(yīng)的圖片框架。

04、背景圖片，使用簡潔背景，不要使用帶有文字或者跟文字顏色相近顏色，這樣會使得文字模糊，同時文字不要使用太過厚重的，這樣在手機(jī)屏幕看到時，由于縮略問題，會使字體看不清楚。

05、拍攝要求，除了上面我們講的豎向拍圖外，我們拍照時，對于細(xì)節(jié)表現(xiàn)，盡可能使用近距離拍攝，這樣表現(xiàn)力會更強(qiáng)，在使用在手機(jī)詳情時，能夠更加清晰，效果更佳。

1、提升轉(zhuǎn)化率的影響因素：

影響店鋪因素：1、影響店鋪動銷率，不管是淘系，京東，店鋪動銷率，一定程度上影響產(chǎn)品排名。2、評論影響轉(zhuǎn)化，有一定基礎(chǔ)評論，為轉(zhuǎn)化帶來基礎(chǔ)。3、新品期銷量能夠快速提知產(chǎn)品排名。

操作手法：1、crm，老顧客營銷，針對新品，做老顧客營銷，大折扣優(yōu)惠券，同時電話短信告知顧客購買評論。2、店鋪閉環(huán)，為新品引流。3、關(guān)聯(lián)營銷，使用現(xiàn)有店鋪爆款為新品引流。4、平臺免費(fèi)試用引流銷售。5、京東快車推廣引流銷售。6、好評有禮，增加評論基數(shù)。

三、付款方式：京東平臺建議開啟貨到付款，由于平臺用戶習(xí)慣，貨到付款可以提升30%左右的銷量。銷量提升，同時帶來了產(chǎn)品權(quán)重，進(jìn)而提升了商品自然排名。

四、分類清晰：店鋪內(nèi)部分類清晰，包含pc端，移動端，讓顧客進(jìn)入到店鋪后，能夠快速找到他們想要的產(chǎn)品，提升購買體驗，從而提高轉(zhuǎn)化率。

五、首頁設(shè)計：首頁清晰明了，層次分明，加上側(cè)滑定位，讓顧客能夠快速找到想要的東西，統(tǒng)一店鋪ui,提升店鋪質(zhì)感，提升品牌檔次。頁面設(shè)計，要求使用顏色在三種以內(nèi)。

六、評論數(shù)好評率：根據(jù)平臺不同，好評率，評論數(shù)不同，對于提報活動影響較大。京東好評率小于90%，基本無法提報活動。評論數(shù)一般要求在100以上。

操作手法：好評返現(xiàn)，曬單送禮，免費(fèi)試用好評，朋友圖低價購物好評等。

七、促銷活動：促銷的目的：提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價，當(dāng)你的促銷沒能達(dá)到這兩個目的的時候，你的促銷是無效的。搭配促銷，讓顧客感覺賺了小便宜，提高轉(zhuǎn)化。

八、產(chǎn)品主圖：除了第一張主圖，平臺要求嚴(yán)格以外，其它主圖，可以設(shè)計或者細(xì)節(jié)展現(xiàn)，特別現(xiàn)在移動端，顧客瀏覽時間極短，需要快速吸引顧客眼球，提高轉(zhuǎn)化，五張主圖的重要性至關(guān)重要，一般五張主圖要求：1張正面，1張背面，一張包裝，兩張細(xì)節(jié)圖，也可以根據(jù)自己產(chǎn)品不同，除了第一張正面白底圖，其它盡可能得展現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)特色。

九、詳情介紹：pc詳情三大原則：告訴顧客我們的主賣點(diǎn)是什么，告訴顧客為什么買，告訴顧客為什么現(xiàn)在買；移動詳情三大原則：前三屏吸引顧客下單，滿屏展現(xiàn)，賣點(diǎn)簡潔明了。

十、庫存深度：當(dāng)我們打爆一個爆款的時候，前面周期使用的資金費(fèi)用人力是較大的，所以我們對于店鋪爆款要求，至少不能少于半年的庫存深度，這樣我們打造好的爆款才能賺足夠的利潤，走完一個產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品缺貨無貨，直接影響排名全無，所以在庫存為0需要再生產(chǎn)的時候，寧愿預(yù)售讓顧客等，我們也不會讓庫存直接清為零。

十二、工作時間：個般的公司都是，吃飯時間，大家都出去吃飯，這個時候，其實顧客也是在吃飯空閑時候，咨詢還是較多的，建議公司從這個角度，分批錯開時間，在飯點(diǎn)保留客服人員，能夠快速回復(fù)顧客咨詢，提升購物體驗。

十三、發(fā)貨速度：我們要求，一天至少兩次的出庫操作，早上一次，下午一次，提升出庫時間，就算最后是下午時才發(fā)件發(fā)出，但物流單是可以先打的，讓顧客體驗到店鋪對于訂單的重視，提高購物體驗。物流公司選擇，盡可能選速度較好，滿意度較高的物流公司。

十四、服務(wù)電話，接入平臺400電話，提高電話接聽率，低于60%，平臺會取消400功能，所以對于400電話要求，客服一定要保證接聽率。同時有了400電話，對于顧客來說是認(rèn)為較正規(guī)的。

十五、價格：最優(yōu)銷售價格，在我們產(chǎn)品前期，會做價格測試，測試最優(yōu)轉(zhuǎn)化價格，測試周期在7-15天內(nèi)。一個月測2-3次，保留轉(zhuǎn)化最好價格。在某個價格區(qū)間，原則上：越接近區(qū)間價最高價，轉(zhuǎn)化率越好，購買人數(shù)最多。

十六、包郵：如果店鋪客單較高或者利潤可以的情況下，要求全店包郵，對于轉(zhuǎn)化有較好的提升，當(dāng)客服過程中，有顧客需要快速拿到貨物時，可以給客服一定的權(quán)限，發(fā)送順豐等速度最快的物流，提高客戶體驗。

2、實操提升轉(zhuǎn)化率的方法：

、關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)三種手法：第一、互實關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品與主推品之間有的強(qiáng)關(guān)系。第二、替代關(guān)聯(lián)：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品可以完全替代主推商品。第三、潛在關(guān)聯(lián)：對于店鋪商品種類較多的適用，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品跟主推產(chǎn)品之間存在潛在互補(bǔ)關(guān)系！

、店鋪閉環(huán)：店鋪閉環(huán)設(shè)計，提高顧客在店鋪的訪客深度，從而提高店鋪轉(zhuǎn)化率。閉環(huán)設(shè)計要素：第一、首頁裝修，詳情頁裝修里面的推薦五個產(chǎn)品。第二、套裝促銷，替代系統(tǒng)自己推薦關(guān)聯(lián)商品。第三、首頁可以跳轉(zhuǎn)化到活動頁，可以跳轉(zhuǎn)到單品頁；活動頁可以跳轉(zhuǎn)到首頁，可以跳轉(zhuǎn)到單品頁；單品頁可以跳轉(zhuǎn)到首頁，跳轉(zhuǎn)到活動頁。第四、咚咚店長推薦。

、價格游戲：錨點(diǎn)效應(yīng)，例如：一個spu下有三個sku，當(dāng)我們想主推薦一個sku時，其它兩個sku價格可以適當(dāng)提升，一定程度上就提升了主推sku的轉(zhuǎn)化。再例如：首頁設(shè)計時，先讓顧客看到最貴的店鋪產(chǎn)品，這個時候，顧客會認(rèn)為，店鋪的產(chǎn)品價格較高，從而質(zhì)量也是較好，當(dāng)瀏覽到下面較便宜產(chǎn)品時（相對便宜而已），會認(rèn)為物超所值，從而提高了轉(zhuǎn)化率。

、客服權(quán)限，在運(yùn)營的過程中，我們有這樣一種手法，給客服一定的權(quán)限，如果遇到顧客殺價時，只要不虧本情況下，要求達(dá)到最高轉(zhuǎn)化需求，可以給到客服最大的權(quán)限，最大程度上提高咨詢轉(zhuǎn)化，抓住每一個顧客，同時如果需要的價格剛好跟爆款價格接近時，可以讓顧客拍下爆款產(chǎn)品，拍a發(fā)b,不止提高了轉(zhuǎn)化率，還為爆款產(chǎn)品引來更多銷量，提高爆款銷量排名。

三、快速提升客單的操作方法：

提升客單操作手法：

第一、加價購，比如：賣價19塊錢產(chǎn)品，成本3元，加價購5元到爆款產(chǎn)品上面，對于顧客來說，少了14元，賺了大便宜，只要跟爆款產(chǎn)品有一定關(guān)聯(lián)或者對顧客有作用，很大程度上可以加價購成功，從而進(jìn)一步進(jìn)高了我們的客單。

第二、滿m件減n件，常見這種促銷方式，在京東平臺經(jīng)常使用，比如：滿三減一，滿四減一。

第三、套裝促銷：針對爆款產(chǎn)品或者熱賣產(chǎn)品，做套裝促銷，套裝產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性較大，比如：情侶套裝，親子裝，家庭套裝等。

第四、滿贈促銷，設(shè)置贈品產(chǎn)品，需要滿足一定額度后，免費(fèi)贈品，贈品一定要有足夠的吸引力，關(guān)聯(lián)性。

第五、滿m件打n折：如：滿兩件打8折，滿三件打7折，對于有多件購買需求的產(chǎn)品，這種促銷方式，可以很大程度上提高客單。

第六、滿減促銷：這是最常見，也是最有效的促銷方式，例如：店鋪爆款客單110，店鋪客單價130，那么我們設(shè)置滿159減10元的促銷，是很有吸引力的，對于顧客來說，不需要增加太多錢的情況下就可以減掉10元，很多人是接受的。

階梯滿減時，需要注意，每增一級促銷，力度都要比前一級促銷力度大。平級階梯促銷是很不合理的，不建議使用。如：滿99-10元，滿199-25元，滿299-60元，力度從10%提高到，再提高到20%，每升一級階梯，力度都比前一級階梯力度要大。

第六、客服模塊，對于客服獎金提成方式，除了銷售額外，可以增加一項，單個訂單購買件數(shù)，比如：單個訂單購買2件以上，提成5元，發(fā)揮每個客服的銷售能力，相信員工有著無限的創(chuàng)造力，只要給他們足夠的吸引跟指導(dǎo)，他們能夠發(fā)揮無限的潛力。

四、如何快速提升店鋪分：

（1）、商品質(zhì)量滿意度：

處理：1、在發(fā)貨時，可以適當(dāng)送些相關(guān)小禮物，比如：買衣服送襪子，提升顧客的購物體驗，參考案例：海底撈的超顧客預(yù)期體驗效果。2、提升產(chǎn)品包裝美觀，在顧客收到較好包裝時，有了第一眼的美好感受，提升了對商品滿意感。

3、產(chǎn)品質(zhì)量把控，現(xiàn)在是產(chǎn)品為王時代，一定要把控好商品質(zhì)量，是重中之重。

（2）、服務(wù)態(tài)度滿意度：包含了客服滿意度，快速員滿意度。那么提升方法：1、在線客服，做到最好，在客服結(jié)束時，加上一句話:如果對客服服務(wù)還滿意的話，請對五星好評哦，提高顧客評論基數(shù)。2、選擇較好服務(wù)態(tài)度物流公司，提高快速員服務(wù)態(tài)度分。3、電話回訪，提高客戶評論占比，從而提高服務(wù)分。

（3）、物流速度滿意度：包含了發(fā)貨速度，快速人員服務(wù)態(tài)度。

提升方法：1、使用京東物流，提升客戶物流滿意度。2、使用速度較快的物流，提高發(fā)貨速度。3、發(fā)貨出庫操作，建議一天兩到三次打單發(fā)貨，早上11點(diǎn)，下等4點(diǎn)，下午7點(diǎn)，在顧客下單后，第一時間打印訂單，并回傳物流號，提升出庫時間，從而提高物流速度滿意度。4、如切圖，我使用的是我徒弟的店鋪，物流等各項分?jǐn)?shù)都很高，物流這塊，是直接使用的順豐，在體驗上，還是相當(dāng)好的。

京東工作總結(jié)及下周計劃 員工工作計劃篇四

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的!而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的!

1、一般客戶投訴常用開頭語

您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。

2、倉庫發(fā)貨緊張時，應(yīng)對客戶催貨。

3、因為尺碼不合適退換貨時

親，尺碼太小/大了，是嗎?您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。

京東工作總結(jié)及下周計劃 員工工作計劃篇五

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。監(jiān)事會.業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或義務(wù)行使物流服務(wù)監(jiān)督功能。

(二)建立質(zhì)量檢驗制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)和信息傳遞。包括縱向-從顧客到總公司、橫向-實施房地產(chǎn)內(nèi)部之間、呼叫中心與各中心之間、呼叫中心與校內(nèi)有關(guān)部門之間的信息傳遞交流等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)物流服務(wù)的跟蹤和訪問。

小時服務(wù)電話。

(四)協(xié)調(diào)處理客戶投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，積極收集和處理客戶意見。

(六)制作客戶文件。包括家屬區(qū).教學(xué)區(qū).學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱.板報及黑板報.溫馨提示等服務(wù)交流。

3.繼續(xù)建立物管中心。

iso質(zhì)檢管理.辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)與能源中心有效維護(hù)客戶服務(wù)。

(一)設(shè)立物流總部客戶服務(wù)中心。

目前，客戶服務(wù)部屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要延長物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)的功能，有效。但是，呼叫的外延可以擴(kuò)大到總公司的范圍，為我校的物流服務(wù)業(yè)提供大的機(jī)構(gòu)。

持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000．00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取;龍湖小區(qū)的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的;干部務(wù)虛會，;質(zhì)量、改革、發(fā)展，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧之前，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1、1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1、2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1、3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1、4推動拓展、發(fā)揮;貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶;貼起心來，及時為客戶解決問題。

1、5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2、1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3、1利用對外包方的;月會制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成;嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。

3、2對于像;外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4、1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4、2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4、3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4、4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的;服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5、2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。

5、3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

6、1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6、2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

6、3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6、4有效利用iso9001————這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6、5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進(jìn)。

7、1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為;北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

7、2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7、4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

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