總結的選材不能求全貪多、主次不分，要根據實際情況和總結的目的，把那些既能顯示本單位、本地區特點，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細、具體。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編帶來的優秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

商場服務臺年終工作總結篇一

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

六、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。

其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

總結20xx年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年我會努力提升我咳嗽彼刂剩嶸ぷ饜剩趚x率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務文化。

商場服務臺年終工作總結篇二

時光匆匆，來公司已經兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環境不熟悉業務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發現服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現它，要在短時間內更熟練的掌握業務知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態對待需要幫助的旅客。

要從細節處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節不值得做好。從現在開始我要養成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規蹈矩，墨守成規”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監督。

商場服務臺年終工作總結篇三

20xx 年上半年工作總結隨著“父母呼，應勿緩；父母命，行勿懶”成長。自 母校畢業踏入云南晟瀚投資有限公司，它就是我的家，公司 領導就是我的父母。日月如梭，轉眼間，半年時間已匆匆而 逝。以確保公司各項重點工作及時落實和工作內容的有序開 展，今上半年工作總結如下：

自進入公司以來，所屬行政部，崗位是前臺接待。

1、我 們主要負責前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一 人，公司的形象靠我們來維護。在工作中，我嚴格按照公司 要求，著正裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相 關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。

2、 其次是配合銷售部的負責來訪客戶的接待工作，包括引導客 戶入座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登 記，填寫《來訪客戶登記表》 。

3、接聽電話，以真誠甜美的 聲音，展現公司良好的形象及重要電話轉接和做好筆記以便 轉達。我們應注意：要做到“三聲起接” ，即，一個電話打 進來，響到第三聲的時候，就要接起來。不可以讓它再響下 去，以免打電話的人等太久；前臺有時候非常忙，有時接待 客戶，有時正準備會議室，有時正在做培訓，可能正在接一 個短時間無法結束通話的電話，送快遞的又要求簽收，這時 候旁邊站著的來訪者可能就會出現等了幾分鐘還未被理會 的現象。碰到這樣的情況，前臺應該先抽空請來訪者在小會客室坐下稍等，然后繼續處理手中的電話，而不是做完手上 的事才處理下一件。

4、收發及分送公司報刊、雜志和信件 并整理。

5、負責每日背景音樂的播放、指揮部大廳各種設 施的維護和管理。

6、遇各種突發事件，若自己不能順利處 理，則立即上報直屬領導或針對事件找相關同事給與幫助， 把事情妥善解決。

7、配合行政辦公室完成相關工作。

學習公司企業文化，逐步提升自我。晟瀚是一個大家庭， 晟瀚是我們的家，同事們都愛他。我們來自五湖四海，由不 同的人來組成，我真正體會到了“互相尊重，理性溝通，不 批評、不指責、不抱怨”的內涵，我從公司領導和同事們的 敬業中感受到了學習公司企業文化的重要性及公司的魅力， 他們是我們的榜樣，兢兢業業，不恥下問，多和他們學習及 聽從他們的教導，學做人，學做事。

前臺接待看似是個很簡單的工作，其中需要學習的東西 還有很多，可如果工作中缺少了用心，細心和耐心，是萬萬 不能的。嚴格按照公司要求，以積極樂觀的工作態度投入到 工作中， 我會用心去努力把自己的工作做好， 不斷改進自己， 只有這樣才能不斷完善和提高自己，積累工作經驗，從而不 斷改進工作技巧，提高工作效率。另一方面就是人際關系方 面， 學校里同學之間的感情是真摯的， 沒有太大的利益關系， 可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考 慮再三，先想他人，再想自己。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣 才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。看到 公司迅速發展，我深感驕傲我會踏踏實實的做好本職工作， 及時發現工作中的不足，及時和部門溝通，認真聽取領導及 同事意見，爭取讓工作在上一個臺階，做一個合格，稱職的 員工，為公司盡一份微薄之力，這是我今后工作努力的目標 和方向。

商場服務臺年終工作總結篇四

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不論功過與否，我都應該向服務臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作。

說到服務臺，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務臺員工手中存取。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。

無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來說服顧客; 其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一、廣播宣傳較少

由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事，如;播音，開發票，換零錢，開換貨單，贈品發放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第二、與樓層及各個部門的溝通交流較少

因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現你不了解我，我不理解你的現象。

第三、顧客丟失寄存牌不賠償

有時因為太忙就會與顧客發生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意等等。

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。

商場服務臺年終工作總結篇五

我于年初加入商場，開始了我新的工作和學習過程，半年多以來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

二、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

三、學習商場工作內容階段

4月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于4月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于4月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

4月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發展。

四、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

五、自我工作開展

4月16日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于5月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于5月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

商場服務臺年終工作總結篇六

時光匆匆，來xx已經兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環境不熟悉業務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發現服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現它，要在短時間內更熟練的掌握業務知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態對待需要幫助的旅客。

要從細節處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節不值得做好。從現在開始我要養成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規蹈矩，墨守成規”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監督。

商場服務臺年終工作總結篇七

時光匆匆，來**已經兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環境不熟悉業務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發現服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定

工作計劃

要從細節處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節不值得做好。從現在開始我要養成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規蹈矩，墨守成規”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監督。

商場服務臺年終工作總結篇八

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年6月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

基于對前臺接待工作的熱愛，在新的一年里，我會嚴格要求自己，提高自己，體現自己，實現自己的價值。我會更加努力學好業務知識。不斷提高自己的專業理論水平和工作的時間能力，遵守公司的相關工作制度，積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。多和同事溝通交流，解決工作中出現的問題，踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。

20xx，新的一年是富有挑戰的一年，隨著工作的深入進行，我有信心展現出自己更高的水平，完成更高的目標。為努力實現公司目標，我已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！最后祝大家在新的一年里，身體健康，萬事如意，工作節節高，祝公司的業績蒸蒸日上，牛氣沖天，謝謝大家。

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