報告的寫作過程中需要進行調(diào)研、收集資料、分析和整理等步驟。在寫報告時，應注重數(shù)據(jù)和圖表的使用，以更直觀地展示研究和調(diào)查結(jié)果。以下是小編為大家收集的報告范文，供大家參考。這些范文涉及各個領域和主題，可以給我們提供借鑒和參考的思路。在撰寫報告時，我們可以參考其中的結(jié)構(gòu)和表達方式，但需要根據(jù)具體情況進行調(diào)整和修改，以確保報告的準確性和有效性。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇一
統(tǒng)觀xx市工商銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行近期開展消費信貸的狀況，具有以下特點：(l)以住房為主的消費信貸業(yè)務起步較早并不斷完善，其他業(yè)務正逐步展開;(2)總的講消費信貸業(yè)務雖有進展，但量小，拓展狹窄;(3)各行依據(jù)擴大內(nèi)需的要求，均在加緊設計新品種，制訂新制度、新辦法，隨之銀行之間也進人了一個新的競爭階段。
(一)當前開展消費信貸的難點。
1.各層次居民收入的不確定性。xx市的人均收人水平雖然在全國各城市處于前列，但收入的分配差距極大。高收入階層的消費具有工作性消費的性質(zhì)，如買得起私車的人有公車坐，有錢作觀光旅游的人往往有機會作商務旅游等;中等收人階層是最具消費信貸潛力的消費者，但受公務員制度改革、國企改革等因素影響，未來收入具有不確定性，購買福利房、微利房挖走了一部分收人，一般耐用品購置則無需貸款也能消費，高檔消費品如汽車雖然極具吸引力，但養(yǎng)車費使貸款購車者望而卻步;而低收入者為了生存和預防動機，極少考慮進行貸款消費。
2.未來預期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降，居民儲蓄存款增幅卻一增再增，而相反，消費增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費制度即將實行，都增加了人們的支出預期，再加上物價不斷回落，人們買漲不買跌，持幣待購，更不會熱衷消費貸款。
3.消費者資信度難把握。我國目前尚未建立個人信用制度，即沒有對自然人進行身份證明;個人賬戶、收人來源、個人可支配收人、用于抵押的資產(chǎn)以及信用狀況記錄等，沒有相應的評信制度。我國還沒有實行存款實名制。家庭財產(chǎn)登記制、個人財產(chǎn)破產(chǎn)制，更沒有個人資信狀況適用等級的專業(yè)信用認定機構(gòu)，銀行花費大量的時間也很難掌握消費者的信用狀況。在此情況下，消費信貸必然受到一定的限制。
4.貸款保證難落實。現(xiàn)階段尚缺乏個人消費信貸擔保制度。各商業(yè)銀行為了保證資金安全，減少貸款風險，通常要求對申請人實行擔保制度。銀行一般不向也不敢向無擔保的消費者提供消費信貸，消費者在申請消費信貸時很難找到滿意和有效的擔保形式。
5.資金流動錯位。住房、汽車高額消費信貸業(yè)務數(shù)額大、期限長、客戶分散、利率固定，而商業(yè)銀行的資金來源主要是短期資金。發(fā)達國家一般采用資產(chǎn)證券化來解決流動性問題，對住房金融普遍采取的是抵押資產(chǎn)的證券化。在我國目前信貸資產(chǎn)尚不能實行證券化的條件下，商業(yè)銀行從自身利益出發(fā)開展消費信貸的積極性顯然是會受影響的。
6.相關法規(guī)不健全。我國關于信貸方面的法律、法規(guī)有《擔保法》、《票據(jù)法》和《貸款通則》等，這些法律法規(guī)是針對生產(chǎn)性貸款而立的，針對消費性貸款的法律法規(guī)尚屬空白。所以，在消費信貸回收過程中，一旦出現(xiàn)貸款本息回收困難、涉及到擔保保證的履行、抵押物的處理、質(zhì)押品的拍賣等問題，缺乏強制性的法律保障，實際操作中極為困難。
7.人們陳舊的傳統(tǒng)觀念。開展個人消費信貸最大的障礙來自于人們的消費觀念。勤儉持家，量人為出，不可“寅吃卯糧”一向被視為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。只有當大多數(shù)人逐步擺脫植根于國人心中的傳統(tǒng)消費觀念時，消費信貸才能迎來一個燦爛的春天。
xx支行營銷服務問卷調(diào)查首先感謝您對我行長期以來的關心和支持！溝通增進服務，合作實現(xiàn)雙贏！請您如實填寫一下問卷，你的回答將不斷改進我行的服務與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務！1、......
服務調(diào)研心得時間：2011年8月30日12：40地點：華夏銀行xx分行業(yè)務內(nèi)容：銷卡正午，走進華夏銀行**分行營業(yè)部，一進門就注意到廳堂內(nèi)不管對公還是對私柜臺都是高柜，玻璃全......
銀行調(diào)研報告銀行調(diào)研報告（一）（一）自覺服務國家經(jīng)濟發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持擴大內(nèi)需通過學習實踐科學發(fā)展觀，建行認識到，科學發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行......
銀行服務投訴調(diào)研報告篇二
反_工作在當今復雜的金融和社會環(huán)境下是一項重要而艱巨的工作，做好反_工作是國家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護金融機構(gòu)誠信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽支付穩(wěn)定，促進中國經(jīng)濟發(fā)展的保證，也v是維護金融機構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲蓄銀行作為一支新生力量，對反_的認識和執(zhí)行還有很長一段路要走。
存在問題。
2、反_工作宣傳力度不到位。反_工作的艱巨性，決定了加強力度宣傳相關知識的必要性。由于農(nóng)村郵儲銀行的服務對象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道_為何物，更談不上了解或熟悉反_的相關_工作的開展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊伍年輕化，團組織隊伍機構(gòu)健全、優(yōu)勢明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊伍最為年輕化的一個支行。而且**歲以下的青年員工占有相當大的比重，這顯示了員工隊伍的年輕化。
我部團總支機構(gòu)健全、組織機構(gòu)明顯。我部團總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學歷、*名具有全日制大專學歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學校團工作的經(jīng)驗，在所屬部門都是業(yè)務骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進步、積極進取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學歷的占比為**%，具有大專學歷的占比為**%，中專學歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊伍的高素質(zhì)優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對自己現(xiàn)在的學歷不是很滿意，想要進一步接受培訓和進修高一級學歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進取、思想上要求進步。
二、青年工作中存在的問題。
1、整體的思想取向不夠積極，價值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅定。有的人對待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無所謂，有的高學歷的員工對于跳槽有很大的傾向和準備。（2）、一些員工的價值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認為，服務態(tài)度的冷漠、服務質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關系。（3）、一部分人對于成功機會的公正性非常不滿，認為個人價值沒有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認為自己的能力沒有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機制和制度上的不健全有一定的關系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團青工作的條件不利，尤其基層團組織工作具有一定障礙。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇三
學院：財會金融學院班級：金融1107姓名：吳正亭。
調(diào)查方式：消費者調(diào)查問卷。
調(diào)查背景：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況。
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論。
從服務的角度來看,我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質(zhì)。
量。顧客對服務質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權(quán)利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內(nèi)部服務質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務質(zhì)量方面來看,縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進行。
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇四
銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設在深圳。由香港招商局集團有限公司創(chuàng)辦，并以的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內(nèi)第一家采用國際會計標準的上市公司。
銀行的理財產(chǎn)品主要有基金，黃金，外匯，保險。
投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專家（如基金管理人），由投資管理專家按其投資策略，統(tǒng)一進行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤，分擔風險，是一種利益共享、風險共擔的集合投資方式。
而證券投資基金就是通過向社會公開發(fā)行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資。基金單位的持有者對基金享有資產(chǎn)所有權(quán)、收益分配權(quán)、剩余財產(chǎn)處置權(quán)和其它相關權(quán)利，并承擔相應義務。
基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金。
契約型基金，也稱信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過發(fā)行受益憑證而組建的投資基金。該類基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當事人訂立信托契約。
公司型基金依公司法成立，通過發(fā)行基金股份將集中起來的資金投資于各種有價證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產(chǎn)為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會，由董事會先聘基金管理人，基金管理人負責管理基金業(yè)務。
封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設立基金時，事先確定發(fā)行總額，籌集到這個總額的80%以上時，基金即宣告成立，并進行封閉，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。
例如，在深交所上市的基金開元（4688），1998年設立，發(fā)行額為20億基金份額，存續(xù)期限（封閉期）15年。也就是說，基金開元從1998年開始運作期限為20年，運作的額度20億，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。
盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場上流通。投資者可以通過市場交易套現(xiàn)。
開放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時增減，投資者可以按基金的報價在基金管理人確定的營業(yè)場所申購或者贖回基金單位的一種基金。
開放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回。對投資者來說，既可以要求發(fā)行機構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費后贖回基金，也可再買入基金，增持基金單位份額。
例如，我國首只開放式基金“華安創(chuàng)新”，首次發(fā)行50億份基金單位，設立時間2001年，沒有存續(xù)期，而首次發(fā)行50億的基金單位也會在“開放”后隨時發(fā)生變動，例如可能因為投資者贖回而減少，或者因為投資者申購或選擇“分紅再投資”而增加。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇五
（1）融資融智融天下，興農(nóng)興商興客家。
（2）刷新生活，記錄精彩。
（3）福澤萬家，順通天下。
（4）綠色人文鎮(zhèn)海，金色農(nóng)商銀行。
（5）農(nóng)為本，商有道，銀成聚，行致遠。
（6）同心?同行，更親?更近。
（7）知心朋友，一生擁有。
（8）筑諸暨夢，融農(nóng)商情。
（9）選擇商行，夢想起航。
（10）心系城鄉(xiāng)百姓，實現(xiàn)財富夢想。
（11）善商者興，善行者遠。
（12）德澤八方，大成夢想。
（13）身邊銀行，當然首選。
（14）響譽萬家，行達天下。
（15）融通百業(yè)，譽達萬家。
（16）富農(nóng)興商，厚德立行。
（17）為您所思，盡我所能。
（18）威海農(nóng)商銀行，真誠與您相伴。
（19）石獅農(nóng)商行，助君更輝煌。
（20）您的需求，我的追求。
（21）惠農(nóng)以信，興商以行。
（22）共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來。
（23）上善為農(nóng)，厚德行商。
（24）心系千村萬戶，共忠幸福常寧。
（25）諾誠信之約，享豐收之悅。
（26）小創(chuàng)業(yè)，小貸款，合作銀行是首選。
（27）以人為本，創(chuàng)造卓越。
（28）強海興洋，惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。
（29）惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。
（30）筑中國夢，融農(nóng)商情。
（31）植根太行，大愛無疆。
（32）牽手農(nóng)商銀行，成就財富夢想。
（33）用心成就非凡。
（34）和海洋最親，離你我最近。
（35）立德守信，惠農(nóng)興商。
（36）有夢想，天地廣。
（37）啟迪價值新精彩。
（38）信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。
（39）知農(nóng)善商者行。
（40）魅力新響水，活力農(nóng)商行。
（41）威海農(nóng)商銀行，走近您，為了您。
（42）斯以為商，行至天下。
（43）真誠為你服務，分享你的幸福。
（44）越銀行，更知心。
（45）永合萬家，康行天下。
（46）創(chuàng)業(yè)理財，因我而精彩。
（47）每一步，心相伴。
（48）攜手農(nóng)商行，致富有保障。
（49）根植農(nóng)商，心連城鄉(xiāng)。
（50）荊門農(nóng)商行，服務遍城鄉(xiāng)。
（51）融通三農(nóng)，惠澤萬家。
（52）卓越，只因不斷超越。
（53）遠見者遠行，穩(wěn)健者穩(wěn)贏。
（54）小額創(chuàng)業(yè)貸款，創(chuàng)出和諧社會。
（55）擇善立農(nóng)，融通天下。
（56）惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。
（57）一起成長，一起分享。
（58）惠農(nóng)聚商，德行致遠。
（59）真心真意真情，為農(nóng)為商為您。
（60）融通客家，惠澤天下。
（61）石獅農(nóng)商行，助君天地廣。
（62）情系農(nóng)商，創(chuàng)響未來。
（63）小額創(chuàng)業(yè)貸款，助您一幣之力。
（64）林聚財商，大善為吉。
（65）農(nóng)商銀行，走近您，為了您。
（66）立足三農(nóng)，大德匯商。
（67）小額創(chuàng)業(yè)貸款，為您創(chuàng)業(yè)添彩。
（68）融通農(nóng)商，合力領航。
（69）牽手農(nóng)商，引領城鄉(xiāng)。
（70）攜手共進，共創(chuàng)未來。
（71）上善若水，誠融天下。
（72）離您更近，助您更遠。
（73）匯納百川，行于心成。
（74）服務農(nóng)業(yè)農(nóng)民，打造綠色金融。
（75）惠澤太行，匯通天下。
（76）誠信聚銀，擇善立行。
（77）攜手銀行，成就夢想。
（78）靜默中蓄力，成長中創(chuàng)新。
（79）珠聯(lián)璧合，締造完美生活。
（80）不變的承諾，永遠的服務。
（81）上善為農(nóng)，厚德行商，大愛儀征。
（82）啟動價值高度，創(chuàng)意經(jīng)濟生活。
（83）牽手農(nóng)商銀行，共創(chuàng)明天輝煌。
（84）與你同心，伴你同行。
（85）真誠服務，百姓放心。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇六
近幾年，中國銀行業(yè)取得了較大的發(fā)展。政府相關政策的扶持、銀行理財項目的豐富、人們理財觀念的提高都促進了我國銀行的迅速發(fā)展。越來越多的商業(yè)銀行開始發(fā)展，已不再是曾經(jīng)國有銀行占主導地位的格局。個人理財項目現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)銀行所有項目中一個很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶已經(jīng)從固有的模式發(fā)展成非常靈活、需要有創(chuàng)新的模式。在新的國內(nèi)市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務逐漸興起并將成為商業(yè)銀行新的支柱型業(yè)務。
xx銀行目前從事業(yè)務主要從跨行免收手續(xù)費為主，以此福利來吸引用戶。但在我國新興崛起的服務行業(yè)還缺乏經(jīng)驗。如何在有限的資源狀況下，維護好原有的個人客戶，競爭他行客戶，提升個人客戶的市場占比，是現(xiàn)在xx銀行急需解決的問題。
二、調(diào)查目的及對象。
隨著中國投資業(yè)務的不斷發(fā)展，更多人愿意去做風險小、利潤較高的理財投資。銀行儲蓄已經(jīng)不能滿足用戶的投資需求，更多理財項目的出現(xiàn)也正在加劇著行業(yè)內(nèi)部的競爭。中國銀行業(yè)正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強顧客滿意管理，并在顧客滿意管理方面進行了不少有益的探索，如引入市場細分理念，逐步確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，加大金融服務的改善力度，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務等。
本次調(diào)查的對象更多是在校學生或有個人收入較為年輕的人群，這部分里面有更多潛在用戶和使用用戶，了解用戶對銀行服務滿意程度是非常有必要而且意義十分重大。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）基本信息。
了解對被調(diào)查者的一些相關信息。比如會調(diào)查被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)，通過這些基本信息可以調(diào)查得到被調(diào)查者與主題之間的某些聯(lián)系，可以對不同性別、年齡、職業(yè)的被調(diào)查者進行比較，以作分析需要。
（二）對xx銀行的滿意情況。
這部分內(nèi)容主要對被訪者對xx銀行的認知度以及是否在xx銀行辦理業(yè)務進行了一個調(diào)查，主要通過對被調(diào)查者對xx銀行的認識、在xx銀行是否有業(yè)務來了解被調(diào)查者更多的信息，與此同時，也對詢問了被調(diào)查者一些對xx銀行業(yè)務的看法。
（三）建議及意見。
調(diào)查的第三部分主要內(nèi)容是針對被調(diào)查者對xx銀行的服務是否滿意展開。本文對被調(diào)查者在xx銀行辦理業(yè)務時等待的時間、大堂經(jīng)理的服務態(tài)度進行了了解，針對被調(diào)查者對xx銀行的看法，提出適當?shù)慕ㄗh。
四、研究方法。
（一）調(diào)查方法及抽樣。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇七
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質(zhì)量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質(zhì)量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質(zhì)
量。顧客對服務質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權(quán)利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內(nèi)部服務質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對象：
二、 調(diào)查目的：
對比各銀行之間服務和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
xxx
2015年6月
悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經(jīng)驗。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務隊設計制作了銀行業(yè)服務民-意調(diào)查問卷進行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
館和購書店進行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
1、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。
在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
2、銀行服務質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態(tài)度反應上也呈現(xiàn)出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
而受訪者對一些銀行業(yè)務表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。
位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質(zhì)量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
3、銀行服務質(zhì)量尚需改進的方面
如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，提高員工服務質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務窗口，延長營業(yè)時間；
（2） 實行業(yè)務分區(qū)，將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開合理配置服務資源，有效
降低客戶等待的時間；
（3） 在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；
（4） 發(fā)放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業(yè)務；客戶習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業(yè)務流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務辦理時間；（4）銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導致客戶和業(yè)務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調(diào)查旨在改進銀行業(yè)的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇八
廣州消費者委員會近日在以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
另外，為了對各銀行進行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務區(qū)。接近八成的銀行設有vip窗口，約七成設有非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，約六成設有對公客戶窗口。
2、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。
3、排隊等候時長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時間長，非工作日則相反。
4、窗口的設置方面，六成以上用戶認為，銀行設置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務態(tài)度零差評。
6、辦理業(yè)務的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務熟練。
7、志愿者對收費透明度總體評價不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶管理費。
10、關于異地跨行的個人匯款業(yè)務手續(xù)費方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費。
11、銀行服務體察的總體滿意度評分為分。
記者對個別消費者進行了隨機采訪。
消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著，時間太長。”
消費者：“速度可能還有待于提高，有的時候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口。”
消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴，但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴。對于我們來講，我有能力去識別風險，你要給能夠識別風險的人更多便利。”
銀行服務投訴調(diào)研報告篇九
首先感謝您對我行長期以來的關心和支持！溝通增進服務，合作實現(xiàn)雙贏！請您如實填寫一下問卷，你的回答將不斷改進我行的服務與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務！
1、您的性別男（）女（）。
3、您是否知道為您提供金融服務客戶經(jīng)理的姓名？
是（）否（）。
4、我行員工是否上門拜訪過您？是（）否（）。
5、您是否知道農(nóng)村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請程序？
是（）否（）。
6、您是否到我行申請過貸款是（）、否（），難易程度？
難（）易（）。
一般（）簡單（）。
7、您是否到我行辦理過業(yè)務，感覺服務如何？
好（）一般（）差（）。
8、您認為我行和xx銀行那家服務更好？
農(nóng)商銀行（）郵政銀行（）。
9、你對我行的整體評價如何？好（）一般（）差（）。
10、您對我行還有那些期待、建議和意見？
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十
反xxx工作在當今復雜的金融和社會環(huán)境下是一項重要而艱巨的工作，做好反xxx工作是國家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護金融機構(gòu)誠信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽支付穩(wěn)定，促進中國經(jīng)濟發(fā)展的保證，也v是維護金融機構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲蓄銀行作為一支新生力量，對反xxx的認識和執(zhí)行還有很長一段路要走。
存在問題。
2、反xxx工作宣傳力度不到位。反xxx工作的艱巨性，決定了加強力度宣傳相關知識的必要性。由于農(nóng)村郵儲銀行的服務對象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道xxx為何物，更談不上了解或熟悉反xxx的相關xxx工作的開展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊伍年輕化，團組織隊伍機構(gòu)健全、優(yōu)勢明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊伍最為年輕化的一個支行。而且**歲以下的青年員工占有相當大的比重，這顯示了員工隊伍的年輕化。
我部團總支機構(gòu)健全、組織機構(gòu)明顯。我部團總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學歷、*名具有全日制大專學歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學校團工作的經(jīng)驗，在所屬部門都是業(yè)務骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進步、積極進取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學歷的占比為**%，具有大專學歷的占比為**%，中專學歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊伍的高素質(zhì)優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對自己現(xiàn)在的學歷不是很滿意，想要進一步接受培訓和進修高一級學歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進取、思想上要求進步。
二、青年工作中存在的問題。
1、整體的思想取向不夠積極，價值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅定。有的人對待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無所謂，有的高學歷的員工對于跳槽有很大的傾向和準備。（2）、一些員工的價值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認為，服務態(tài)度的冷漠、服務質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關系。（3）、一部分人對于成功機會的公正性非常不滿，認為個人價值沒有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認為自己的能力沒有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機制和制度上的不健全有一定的關系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團青工作的條件不利，尤其基層團組織工作具有一定障礙。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十一
隨著我國經(jīng)濟的高速增長，商品經(jīng)濟的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設力度的加大而迎來了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設管理、營運養(yǎng)護、文明服務、文化建設、經(jīng)營開發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學發(fā)展觀的指導下，我們要創(chuàng)新思路，力求把文明服務貫徹在征管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。
我們經(jīng)常說，收費站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經(jīng)收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當?shù)胤盏膶ο螅盏暮脡模谝欢ǔ潭壬献笥宜麄儗Ξ數(shù)赜∠蟮暮脡摹．斍?*省的經(jīng)濟建設正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務單位有責任、有義務為**的形象建設盡自己的微薄之力。從自身來說，收費服務環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們征費人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成真誠與微笑的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優(yōu)質(zhì)服務是增強高速公路運營管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關于對員工文明服務狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內(nèi)容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1.社會因素。由于我們現(xiàn)行的征費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的.熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。
2.個人因素。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來;有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。
從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
1.樹立文明服務的意識，堅持以以車為本，服務至上的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲需要開水嗎?，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
2.提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務水平。
每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇于開拓的精神，正確領導，端正職工態(tài)度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅持推廣文明用語，進行微笑服務;利用業(yè)余時間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質(zhì)，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業(yè)務素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。
3.轉(zhuǎn)變服務觀念，提倡精細服務。
調(diào)查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)。
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習并落實到具體工作中去;二是重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)-規(guī)范;三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質(zhì)量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務。
5.建議組織員工到外單位參觀學習。
分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習并開展調(diào)研活動，有利于幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂。
在黨的十x大報告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關懷和心理疏導等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內(nèi)心服務的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應注重心靈管理,關心收費員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個環(huán)節(jié)，引導員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現(xiàn)隊伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內(nèi)涵。
在開展好站內(nèi)服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽得見的微笑和收費站文明服務月的活動，并在收費站設立了青年文明號服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等;各站團小組自發(fā)組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發(fā)了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監(jiān)督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展業(yè)務標兵、崗位能手、微笑服務明星等各種評比以及創(chuàng)建文明單位、爭當青年崗位能手活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節(jié)，提高自身的服務質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開放的不斷推進，市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經(jīng)驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業(yè)務水平和服務水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。
結(jié)束語：
高速公路文明服務是在社會主義市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事業(yè)不斷發(fā)展的精神動力。提高服務質(zhì)量，端正收費人員在工作實踐中的服務態(tài)度，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費行業(yè)的特點，不斷地調(diào)查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新臺階。
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銀行服務投訴調(diào)研報告篇十二
銀行作為金融服務的重要組成部分，承載著人們的儲蓄和支付需求。為了保障客戶的資金安全，銀行普遍設置了保安服務。然而，我最近在與銀行保安服務交互中遇到了一些問題，并通過投訴解決了這些問題。在這個過程中，我體會到了投訴的重要性以及需要合理和有效表達自己的權(quán)益。
第二段：投訴的過程。
我所遇到的問題是某家銀行的保安服務態(tài)度和能力不足。在進入銀行辦理業(yè)務時，保安員的服務態(tài)度冷漠，甚至對客戶的問題不耐煩。此外，在安全檢查時，保安員的流程操作不規(guī)范，給人一種松懈和不安全的感覺。為了解決這些問題，我首先向銀行的投訴熱線進行了投訴。接下來，銀行的客服人員給予我耐心的回復，并要求我提供詳細的情況和證據(jù)。
第三段：投訴的結(jié)果。
在銀行接到我的投訴后，他們立即展開了調(diào)查。幾天后，我收到了銀行方面的回復，他們對我所反映的問題表示了誠摯的歉意，并承諾會對保安員進行進一步培訓，以提高其服務態(tài)度和技能。除此之外，銀行還主動向我提出了賠償方案，并將我的問題列入了日常監(jiān)督管理范疇。我對銀行的積極回應和對我的合理訴求給予了充分肯定。
第四段：反思與啟示。
通過這次投訴，我深刻認識到投訴是一種重要的維權(quán)方式。在遇到與銀行保安服務不滿意的問題時，及時投訴不僅能解決個人的問題，也會提高銀行整體的服務水平。投訴的關鍵在于我們要有清晰的反饋目標，并提供合理的證據(jù)和情況說明。此外，投訴并不是為了找事或者抱怨，而是希望通過表達自己的權(quán)益，改進服務環(huán)境和保障自身權(quán)益。
第五段：總結(jié)。
在這次銀行保安服務投訴的過程中，我收獲了很多。銀行保安的工作是重要的，他們需要對客戶提供安全和熱情的服務。對于我們客戶而言，要勇敢地表達自己的不滿和訴求，通過投訴等正當途徑解決問題，提升銀行服務質(zhì)量。只有通過有效的投訴，我們的權(quán)益才能得到保障，銀行也才能不斷完善自身，為客戶提供更好的保安服務。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十三
在生活中，報告的適用范圍越來越廣泛，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。你所見過的報告是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的關于七成用戶不滿銀行服務態(tài)度的調(diào)研報告，希望對大家有所幫助。
剛剛過去的xx年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營銀行的破冰，使得銀行在客戶和渠道方面的競爭更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過提升服務水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行服務態(tài)度差仍是普通儲戶投訴重點，這一比例較xx年有著大幅度增加。
隨著全民理財意識的提升，用戶對銀行理財產(chǎn)品收益的關注度較xx年增長了一倍，超過50%以上的受訪者均購買過銀行理財產(chǎn)品。與此同時，銀行理財能力更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。
日前，銀率網(wǎng)在“xx中國零售銀行業(yè)峰會”上發(fā)布了“xx年度360°銀行評測報告”。報告共采集有效問卷29622份，對國內(nèi)各地的消費者進行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(atm、網(wǎng)點柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個人金融業(yè)務(房貸、個人貸款、銀行卡、理財產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務)。評測對象為在中國境內(nèi)開展個人零售業(yè)務的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計41家。
報告顯示：盡管xx年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對銀行的滿意度有所提升，但服務方面的問題仍然突出，銷售誤導、不合理收費、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務態(tài)度方面，近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務態(tài)度差，而在xx年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。
面對互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)母偁帲y行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，xx年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度并不理想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。
目前信用卡業(yè)務正在被愈來愈多的百姓所接受，但用戶對于信用卡申請渠道仍然相當缺乏了解。63.34%的客戶通過銀行柜臺申請信用卡，通過電子渠道申請信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費被不少持卡人詬病，但是實際上要想不繳納任何費用來用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒有繳納過任何費用。
隨著普通百姓理財意識的增強，收益穩(wěn)健且相對較高的銀行理財產(chǎn)品越來越受投資者青睞，成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對銀行理財產(chǎn)品收益的.關注度較xx年增長了一倍，銀行理財能力甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。
xx年有50.2%的受訪者今年購買過銀行理財產(chǎn)品，該比例是近五年來首次突破50%。同時，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在xx年購買過互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)念~度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個收入水平的家庭中占比均超過50%。
調(diào)查結(jié)果顯示，投資者首先最關注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風險以及購買的便捷性和銀行客戶經(jīng)理的服務等。而對于收益的考量，投資者最關注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個選項的比例高達72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風險的相關選項，如銀行的風險控制能力(24.46%)、銀行的信譽度好壞(23.17%)。
投資者在選擇產(chǎn)品時最關注的是產(chǎn)品收益，理財經(jīng)理為投資者介紹理財產(chǎn)品時也往往是強調(diào)收益、回避風險，超五成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品風險，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習慣也正在從pc端向移動端加速轉(zhuǎn)移，金融機構(gòu)也順應市場發(fā)展，加快了對移動端服務的布局，越來越多的銀行推出了手機銀行app以及微信銀行。隨著移動端應用服務功能的不斷完善、用戶體驗的提升加上銀行的大力推廣，xx年手機銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長，尤其是微信銀行，關注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長。
在xx年關注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%，而這一比例在xx年已增至34.47%，增幅達127%，已超越電話銀行的26.1%。xx年，在關注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人并未通過微信銀行辦理過任何業(yè)務，多數(shù)人持觀望態(tài)度。xx年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務功能。
盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來越高，但微信銀行的安全性依然是多數(shù)人顧慮的問題。對于購買理財、申請貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務，用戶依然相對保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點或atm機。49.57%的受訪者表示購買理財產(chǎn)品更愿意通過網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務時，用戶選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十四
公共氣象服務是指氣象部門使用各種公共資源或公共權(quán)力，向政府決策部門、社會公眾、生產(chǎn)部門提供氣象信息和技術的過程。
一、前言。
發(fā)展公共氣象服務，是防御和減輕氣象災害、應對氣候變化和建設更高水平小康社會的迫切需要，是氣象部門強化社會管理和公共職能的有效途徑，是增強氣象服務在整個氣象業(yè)務中主導地位、實現(xiàn)氣象綜合實力整體躍升的必由之路。大力發(fā)展公共氣象服務，不僅是黨和政府以及廣大人民群眾對廣大氣象工作者的殷切期望，也是我們氣象部門深入學習實踐科學發(fā)展觀的內(nèi)在要求。我們作為發(fā)展公共氣象服務的促進者和實踐者，必須按照科學發(fā)展觀的要求和“提高公共氣象服務能力，保障經(jīng)濟社會發(fā)展和人民安全福祉”的目標，切實轉(zhuǎn)變作風，不斷提高公共氣象服務的能力和水平。
二、調(diào)研方法。
1、時間：4月21日—5月5日。
2、地點：市氣象臺、市公共氣象服務中心、懷寧縣氣象局、岳西縣氣象局。
3、調(diào)查對象：在職職工及外聘人員。
4、調(diào)研方法：座談會與發(fā)放調(diào)查問卷。
5、分析方法：定性分析與定量分析相結(jié)合。
三、結(jié)論與建議。
（一）結(jié)論。
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)我市氣象事業(yè)發(fā)展面臨著不少突出的問題。一是氣象業(yè)務水平和服務能力與防災減災的需求不相適應，災害性預報的準確率不高，特殊天氣預報能力很弱，氣象服務產(chǎn)品單一，專業(yè)服務產(chǎn)品精細化嚴重不足，服務缺乏針對性；二是氣象現(xiàn)代化體系中業(yè)務、創(chuàng)新、人才三者不平衡，科研與業(yè)務服務不結(jié)合、人才結(jié)構(gòu)與工作實際不適應，各個方面優(yōu)秀人才缺乏，自主創(chuàng)新能力弱，氣象科研實際應用不夠；三是受區(qū)域經(jīng)濟、業(yè)務量、人員現(xiàn)狀和歷史原因影響，職工待遇與工作不一致，重點項目在爭取地方支持力度不夠，地方政府投入嚴重不足，一些縣局多年地方支持沒有變化，縣局氣象事業(yè)發(fā)展不平衡。
（二）建議。
繼續(xù)深入學習實踐科學發(fā)展觀，以服務需求為牽引，大力推進三個體系建設，加快氣象現(xiàn)代化建設，增強公共服務能力，提高災害性天氣監(jiān)測和預報服務能力，不斷拓展業(yè)務和服務領域。
1、抓好現(xiàn)代氣象業(yè)務體系建設，突出雷達工程。
發(fā)展現(xiàn)代氣象業(yè)務體系是提升服務水平、業(yè)務能力的正確方式和有效途徑。要以公共氣象服務為引領，以氣象預測預報為核心，以綜合氣象業(yè)務為基礎，加快現(xiàn)代氣象業(yè)務體系建設步伐。
要完善決策氣象服務和公共氣象服務流程、服務規(guī)范，質(zhì)量考核和效益評估，提高公眾氣象服務的精細化水平。深入開展政策性農(nóng)業(yè)氣象保險氣象服務，逐步建立城鄉(xiāng)規(guī)劃、重大工程建設氣候可行性論證工作和制度，加強交通、旅游、電力專業(yè)氣象服務能力。要改進和完善以數(shù)值預報產(chǎn)品為基礎的中短期精細化預報技術方法，提高降水預報水平，預報成績要達全省較前水平；加強短時臨近預報，完善業(yè)務值班、預警發(fā)布等制度，加強重要天氣過程預報技術總結(jié)分析；加強規(guī)范化建設，編制業(yè)務手冊，服務手冊，技術要規(guī)范，使每個業(yè)務人員都能很好地掌握地方天氣特點進行針對性服務。
堅持加快氣象現(xiàn)代化建設不動搖，提高氣象的裝備水平。要全力以赴抓好全國布點的**新一代天氣雷達建設，雷達樓要確保xx年底前達到基本運行，確保工程建設質(zhì)量，氣象新區(qū)建設要同步進行。進一步加強專業(yè)氣象觀測站點建設，進一步做好望江、宿松風能觀測及資料整理分析，爭取省局在我市高速干線，布設包括能見度自動探測項目的多要素自動氣象站。全面升級建設縣級dvb—s數(shù)據(jù)接收系統(tǒng)，進一步發(fā)揮業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)的作用。落實裝備保障“三級管理、二級維修”業(yè)務工作體制改革，市保障中心要實質(zhì)性開展工作，建立健全自動氣象站、區(qū)域氣象站的巡查、巡檢、校標、維修等工作流程和管理制度。積極探索和建立氣象觀測業(yè)務信息化管理系統(tǒng)，對氣象站歷史沿革、觀測環(huán)境等進行信息化管理。要繼續(xù)抓好氣象探測環(huán)境保護和改善，年內(nèi)專項規(guī)劃要全面完成，對環(huán)境無法改善的縣局要爭取地方政府支持，進行站址遷移。
2、繼續(xù)提高業(yè)務管理水平，突出保證基礎業(yè)務質(zhì)量穩(wěn)定。
繼續(xù)加強規(guī)范化建設，提高工作效率；繼續(xù)加強規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務意識，強化責任感；繼續(xù)加強學習和崗位練兵，練好基本功。抓好日常儀器巡視維護、觀測發(fā)報、報表審核、網(wǎng)絡維護等關鍵環(huán)節(jié)，繼續(xù)完善基礎業(yè)務流程，搞好質(zhì)量控制；建立業(yè)務管理員臺站聯(lián)系制度。每個業(yè)務管理員聯(lián)系1—3個臺站，負責所聯(lián)系臺站的業(yè)務指導和運行監(jiān)控；建立全市業(yè)務質(zhì)量分析會制度，監(jiān)網(wǎng)科每月召開一次有分管領導參加的全市業(yè)務質(zhì)量分析會，對前期業(yè)務運行情況進行分析，對下一步業(yè)務工作進行部署。切實保證地面測報、高空探測、農(nóng)業(yè)氣象業(yè)務質(zhì)量的穩(wěn)定，保證區(qū)域自動站、特種觀測、網(wǎng)絡傳輸?shù)瓤己诉_到目標要求。
弘揚我市基礎業(yè)務工作優(yōu)良傳統(tǒng)，提高管理水平。組織制定和完善綜合氣象觀測業(yè)務急需的規(guī)范標準，積極研究開發(fā)市縣氣象業(yè)務服務系統(tǒng)平臺。繼續(xù)完善臺站監(jiān)測網(wǎng)絡業(yè)務應急預案。加強探測業(yè)務及保障人員的業(yè)務技能培訓。進一步規(guī)范預警信息發(fā)布，災情直報流程及制度。健全應急響應機制，落實氣象災害應急隊伍，加強預案演練，全面增強氣象災害應急處置能力。制定相關應急預案，適時開展應急演練。進一步做好區(qū)域站的評估和優(yōu)化工作，完善區(qū)域站網(wǎng)布局。加強區(qū)域站的巡視、維護和維修，提高區(qū)域站資料的可靠性。
3、繼續(xù)抓好氣象服務，突出氣象防災減災。
做好氣象防災減災是黨和國家對氣象工作提出的新要求，也是**市政府對氣象工作的需求，我們必須牢牢把握，面向民生、面向生產(chǎn)、面向決策，全力以赴做好氣象服務工作。以“一年四季不放松，一個過程不放過”為宗旨，努力實現(xiàn)氣象服務“無所不在，無微不至”，做到服務準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效，切實當好決策氣象參謀。
要始終堅持以需求為牽引，全面做好各項氣象防災減災工作。始終堅持把氣象服務放在氣象工作的首位，秉承氣象工作為經(jīng)濟社會發(fā)展和人民安全福祉服務的根本宗旨。毫不放松地抓好氣象防災減災工作，始終把防御和減輕氣象災害、切實提高災害性天氣預報預測準確率作為提升氣象服務水平的首要任務。重點加強災害性天氣事件的會商分析，做好災害性、關鍵性、轉(zhuǎn)折性重大天氣預報和趨勢預測工作。切實加強汛期氣象服務，全力做好重大社會活動氣象保障，進一步提高氣象災害預警時效性和主動性。發(fā)揮氣象災害的監(jiān)測系統(tǒng)效益，拓展預警時空。提高科研與業(yè)務結(jié)合能力，促進內(nèi)在質(zhì)量的穩(wěn)定提高。
加強氣象災害風險評估、災害調(diào)查，逐步建立多部門聯(lián)動防災減災協(xié)調(diào)機制。加強雷電防護氣象服務，積極做好國家農(nóng)村中小學雷電防護項目；加快人影作業(yè)裝備升級，抓住中央財政投資機遇，各縣（市）局積極爭取地方配套資金，完成火箭人工增雨配備。
4、加強為“三農(nóng)”服務，突出特色服務。
把服務“三農(nóng)”作為氣象落實三中全會精神重要舉措，提高災害性天氣監(jiān)測預警水平，著力增強農(nóng)村氣象災害預警接收能力。提升氣象信息和農(nóng)村綜合經(jīng)濟信息服務能力，建立和完善氣象協(xié)理員隊伍，強化農(nóng)村氣象服務公益化。推進和實施安徽省《糧食增產(chǎn)氣象服務工程》，為保障國家糧食安全服務。加強農(nóng)業(yè)氣象業(yè)務能力建設，促進農(nóng)業(yè)氣象預測預報和災害預警等技術發(fā)展。加強農(nóng)業(yè)應對氣候變化能力建設，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整和可持續(xù)發(fā)展服務。
豐富我市為農(nóng)服務手段，同時積極參加全省農(nóng)業(yè)氣象科研交流。加強農(nóng)業(yè)氣象災害監(jiān)測評估預警和病蟲害氣象服務。加強森林火險等級氣象預報服務。以農(nóng)網(wǎng)、先鋒網(wǎng)或政務網(wǎng)為依托，全面實施農(nóng)村綜合信息服務站建設，加強農(nóng)村氣象信息員（協(xié)理員）隊伍的建設、管理和培訓，使氣象信息員成為氣象信息通訊員、氣象災害預報與警報接收傳播員、氣象災情收集報告員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)自動站日常巡視和維護管理員。繼續(xù)加強對農(nóng)村小學氣象災害防御知識教育，探索對不發(fā)達地區(qū)信息傳輸途徑。
5、加強科技服務，突出部門合作和社會管理。
突出強化部門合作，重點做好氣候可行性論證和影視服務的`拓展工作。要不斷拓展氣象影視服務資源，在縣級力爭不少于2個頻（次），探索開展網(wǎng)絡氣象影視和手機氣象影視服務項目。逐步完成市帶縣制作電視天氣預報節(jié)目業(yè)務，推動建立市縣廣告集約經(jīng)營機制。要積極培育氣候可行性論證依托氣象業(yè)務和科技優(yōu)勢的新項目。按照《氣象法》和《氣候可行性論證管理辦法》（中國氣象局第18號令）的規(guī)定和要求，加大投入，提高氣候可行性論證的科技含量；加強市縣配合，勇于承擔重大論證項目；與發(fā)展改革、建設、規(guī)劃等部門建立合作機制，推動氣候可行性論證納入規(guī)劃或者建設項目可行性研究報告的審查內(nèi)容。加強與環(huán)保等部門的合作，加大大氣環(huán)境評價工作的力度，推進環(huán)境氣象服務，包括風能、太陽能等氣候資源和綠色能源應用服務，積極培育新的科技服務增長點。
突出強化社會管理職能，要繼續(xù)加強地方氣象規(guī)章建設，依法履行氣象信息發(fā)布、防雷安全、氣球施放安全、氣候可行性論證、氣象防災減災等社會管理職能。重點要發(fā)展防雷技術服務和信息服務工作。加強與職能部門合作，依法加強防雷社會管理，進一步規(guī)范防雷安全檢測、雷擊風險評估、防雷圖審、跟蹤檢測、防雷工程管理、竣工驗收等防雷各項管理、業(yè)務、檢測和工程服務，加強全社會，特別是農(nóng)村、學校、社區(qū)、醫(yī)院等人員密集場所的防雷減災宣傳教育，推進城市社區(qū)和鄉(xiāng)村的防雷技術性服務。推動雷擊風險評估和雷電災害調(diào)查鑒定工作，體現(xiàn)氣象高科技含量，不斷拓展防雷技術服務新領域。
6、加強氣象人才體系建設，突出優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。
繼續(xù)重視和加強氣象人才隊伍的建設，發(fā)揮人才對支撐氣象業(yè)務科技發(fā)展的主導性作用，不斷增強氣象事業(yè)發(fā)展后勁。努力為專業(yè)技術人員創(chuàng)造成長、成才條件，引導鼓勵他們積極參與省內(nèi)外學術交流，在科研業(yè)務實踐中不斷提高發(fā)展現(xiàn)代氣象業(yè)務的自主創(chuàng)新能力。認真做好科技帶頭人、中青年科技骨干、青年科技新秀的選拔推薦工作；加強首次設崗聘用后的管理考核工作，建立健全相應的崗位考核辦法，建立崗位考核檔案；不斷完善對中青年科技骨干、青年科技新秀、高級職稱崗位的業(yè)績評價。通過錄用和選調(diào)的途徑，進一步充實業(yè)務隊伍，加大業(yè)務崗位培訓力度，健全完善新進人員崗前考核、上崗資格審核以及培養(yǎng)工作。
加強領導班子和干部隊伍建設，切實提高領導能力。繼續(xù)堅持正確的用人導向，加快培養(yǎng)選拔德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀年輕干部。更加關注年輕干部的思想品德修養(yǎng)和科技素養(yǎng)的提高，注意在最需要的崗位上磨練、培養(yǎng)和選拔后備干部。要通過調(diào)整，使科級領導班子結(jié)構(gòu)有改善，知識水平、業(yè)務能力有明顯提高，形成一支知識層次較高，年齡、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理，具有創(chuàng)新活力和發(fā)展?jié)摿Φ目萍壐刹筷犖椤?/p>
繼續(xù)合理控制隊伍總量，提高氣象職工隊伍整體素質(zhì)。編制內(nèi)外氣象職工總量都要合理控制，聘用人員素質(zhì)能力要符合崗位要求，聘用程序要符合有關法規(guī)。市縣級業(yè)務單位新進人員必須具備大氣科學及相關專業(yè)背景的本科以上人員，外聘人員必須符合外聘人員管理辦法規(guī)定身份。積極探索充滿活力的人員流動機制，加大市局專業(yè)技術空缺崗位從縣（市）氣象部門擇優(yōu)選拔聘用力度；市局機關要進一步補充有業(yè)務工作經(jīng)歷素質(zhì)優(yōu)秀的管理人員，注重從氣象事業(yè)單位發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀專業(yè)技術和管理人員，依照規(guī)定，通過調(diào)任的方式補充到市局機關擔任科級領導職務。要繼續(xù)加強編制外用人管理，充分發(fā)揮各類人員的積極性和創(chuàng)造性。
7、加強基層臺站建設，突出市縣一體發(fā)展。
全面落實《安徽省氣象局關于進一步加強基層臺站工作實施意見暨xx年行動計劃》，加大工作力度，全力推進“一流臺站”建設。利用現(xiàn)代通訊技術實現(xiàn)一體化、網(wǎng)絡化綜合管理和遠程監(jiān)控，進一步完善市縣一體綜合管理，全面規(guī)范科技服務管理，實行合同、申報網(wǎng)絡遠程控制，加強綜合預算，解決“縣財市管”的問題，理順資金收支關系。
一是加快基礎設施建設。桐城業(yè)務樓裝飾和整體改造年內(nèi)必須完工；切實推進樅陽新址建設，年內(nèi)要達到基本完工要求；潛山觀測場搬遷要有整體改善規(guī)劃，年內(nèi)要完成土地辦證及項目可行性論證，隨時做好項目申報；宿松、太湖完成綜合改善掃尾工作。
二是按照省局xx年加強縣局十件實事，根據(jù)本單位實際切實做好落實，特別對要爭取省局支持的有關單位和縣局要做好對接。
三是縣財市管要嚴格按照市局財務部門要求，加強綜合預算和分類核算，建立相應帳戶和賬套，在實踐中完善中央帳套、地方帳套、科產(chǎn)事業(yè)帳套、科產(chǎn)企業(yè)帳套核算，堅決杜絕一個戶頭一本帳，完善和全力推進“縣賬市管”具體操作方法。
四是充分發(fā)揮科技服務平臺的作用，實行科技服務管理網(wǎng)絡化管理，《科技服務綜合管理平臺》投入日常業(yè)務運行并完善細化，重點加強合同管理，流程管理，財務公開；加強科技服務項目成本控制，增收節(jié)支；加大科技服務督查檢查監(jiān)督力度，通過平臺完善對市及各縣科技服務各項目流程、合同、財務的監(jiān)管，確保科技服務穩(wěn)定健康發(fā)展。要加強科技服務資金的分類核算，規(guī)范管理，提升綜合預算和綜合管理水平。
五是積極探索市縣工作聯(lián)動機制，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，實現(xiàn)共同發(fā)展。
深入學習實踐科學發(fā)展觀，必須要突出實踐特色，充分發(fā)揮基層在公共氣象服務引領氣象事業(yè)科學發(fā)展的創(chuàng)新精神，積極探索公共氣象服務的體制機制和具體措施，全力推進氣象事業(yè)的科學發(fā)展。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十五
20xx年，在市分行黨委的正確領導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。
市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。
開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十六
2012年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導，結(jié)合實際，以務實求真的工作態(tài)度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務職能。在站領導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了2012年的服務投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務工作滿意度的途徑之一。服務投訴工作處理的好壞直接關系著我站的形象，因而提升服務水平是做好工作的基礎，為此我站成立了專門的服務投訴工作小組，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調(diào)查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關解決的投訴舉報，及時、準確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領導集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十七
第一段：引言（背景介紹）。
近年來，隨著金融業(yè)務的逐漸擴大和客戶需求的增加，銀行保安服務變得尤其重要。然而，很多客戶對銀行保安服務提出了投訴，如服務態(tài)度差、服務效率低下等問題。筆者通過自己的親身經(jīng)歷，對這些問題進行了充分的體會和反思。
第二段：問題分析（投訴原因）。
銀行保安服務投訴的主要原因之一是服務態(tài)度差。有時，保安員會對客戶不友好，甚至態(tài)度傲慢，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點極大地影響了顧客的滿意度，也給銀行形象帶來了負面影響。
另一個問題是服務效率低下。有時，一家銀行只安排幾名保安員，導致保安員無法及時疏導人流，客戶排隊時間過長。冗長的等待時間不僅降低了客戶的體驗，也增加了他們的不滿情緒。
我曾在一家銀行辦理業(yè)務時，親身經(jīng)歷了銀行保安服務投訴的原因。當我進入銀行時，一位保安員毫不客氣地問我要證件，并沒有給我任何友好的打招呼。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅，也對銀行的服務形成了負面印象。
更為不快的是，當我需要咨詢某項業(yè)務時，保安員簡單、敷衍地回答了我的問題。他的回答缺乏耐心和解釋，讓我感覺自己是在打擾了保安員，使我對銀行的專業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑。
第四段：反思與啟示（問題解決）。
銀行保安服務投訴給銀行和保安員敲響了警鐘，需要認真反思和改進。首先，銀行應該認識到保安服務對整個銀行形象和客戶體驗的重要性，提供必要的培訓和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務態(tài)度。
其次，銀行應該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足。這樣可以減少顧客等待的時間，提高服務效率。同時，銀行應該提供更加便利和高效的自助服務設備，減少顧客的人流壓力。
第五段：總結(jié)（提出自己的感悟）。
通過銀行保安服務投訴的經(jīng)歷，我深刻地認識到了服務態(tài)度和效率對于銀行形象和顧客滿意度的重要性。作為銀行的顧客，我們有責任及時向銀行反映投訴，并積極參與對銀行的建設性意見。同時，銀行也應該傾聽并解決客戶的問題，不斷改善服務。只有這樣，銀行的保安服務才能真正做到滿足客戶需求，提供更好的服務體驗。
總結(jié)起來，銀行保安服務投訴是客戶對于銀行服務質(zhì)量的一種表達方式。通過深入分析問題原因，及時反思和改進，銀行可以提升保安服務的質(zhì)量，增加客戶滿意度。同時，作為銀行的顧客，我們也要積極參與和反饋，促使銀行不斷完善服務，為我們提供更好的銀行保安服務。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十八
中央經(jīng)濟工作會議確立了將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、我市公司業(yè)務市場現(xiàn)狀。
xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2010年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2010年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（1萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47%）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、目前公司業(yè)務市場存在的問題：
層次的業(yè)務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施。
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè),特別是各類經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期,對金融產(chǎn)品和服務的需求單一,與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景較好,有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務信息網(wǎng)絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇十九
今年以來，我縣的企業(yè)投訴服務工作，在縣委、縣政府的領導下，認真落實市“狠抓落實年”活動的決策部署，緊緊圍繞服務“三大攻堅”、“六大工程”目標任務，認真貫徹落實《xx縣企業(yè)投訴處理暫行辦法》，目標明確，重點突出，措施得力，企業(yè)投訴服務工作扎實推進，效果良好，為全縣經(jīng)濟快速健康發(fā)展提供了有力的支持和保障。
縣紀委監(jiān)察局高度重視企業(yè)投訴服務工作，明確由縣紀委副書記、監(jiān)察局長親自抓投訴中心工作，并由一名常委具體負責。xx縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心正式掛牌成立，明確職能負責全縣范圍內(nèi)的企業(yè)（外商）投訴工作的受理等事宜，經(jīng)費保障、人員編制、辦公場所等全面落實到位。投訴中心健全完善了投訴受理辦理、有獎舉報等機制制度，為扎實開展企業(yè)投訴工作奠定了堅實基礎。
5人。起到了良好的震懾作用，為企業(yè)發(fā)展和項目建設起到了保駕護航作用。
雖然我們通過開展企業(yè)訴求受理辦理工作，促進了機關干部的思想認識普遍提高和工作作風明顯改善，為企業(yè)發(fā)展和項目建設提供了有力保障。但是，這些成績與上級的要求相比、與企業(yè)群眾的期望相比，還存在一定的差距。下一步，我們將認真貫徹落實十八屆三中全會精神，嚴格按照市委市政府的工作要求，建立健全長效機制，切實把企業(yè)投訴工作與轉(zhuǎn)變作風、狠抓落實有機結(jié)合起來，推動企業(yè)投訴及辦理工作上新臺階，出新成效。一是要進一步提高認識，加強領導，高度重視外來投資企業(yè)協(xié)調(diào)服務工作；二是建立外來投資企業(yè)排憂解難聯(lián)席會議制度；三是實行領導聯(lián)系外來投資企業(yè)制度，變上訪為下訪，深入企業(yè)調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營情況、總結(jié)經(jīng)驗，幫助企業(yè)解決困難和問題；四是建立外來投資企業(yè)接待制度，明確有關領導于每月定期接待外來投資企業(yè)負責人，對企業(yè)反映的困難和問題，由接待領導責成相關部門負責解決。
附：xx縣企業(yè)投訴案件情況統(tǒng)計表。
xx縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心。
二〇一三年十二月十七日。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇二十
提供一篇。
范文，作為參考！
近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務現(xiàn)象越來越多，促使家政服務行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調(diào)研，結(jié)合消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，詳細統(tǒng)計了全市家政服務行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務行業(yè)消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。
（一）。
合同。
類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務，家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定，導致部分家政公司隨意調(diào)換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務，存在服務滯后、服務延遲的現(xiàn)象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構(gòu)先把價格標注的相對較低，待服務人員開始提供服務時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務項目。
（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務人員與真正服務人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時性無照經(jīng)營家政服務行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務人員，一旦出現(xiàn)重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數(shù)目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預付的會員費卻不予退還。
（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給led等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數(shù)家政服務人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務時，財產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，當前多數(shù)家政服務人員業(yè)務素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域，目前僅有30%的服務人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。
（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務人員單邊聯(lián)系，避開家政服務公司，逃避中介費用。一旦服務出現(xiàn)糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。
（五）“保險類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務過程中常常會出現(xiàn)許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務人員購買人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時糾紛不好解決，有時需業(yè)主承擔不利后果。
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務人員與客戶之間的關系被認為是雇傭關系，并不屬于《勞動法》的調(diào)整范圍，由于家政服務業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規(guī)范，因此家政服務業(yè)被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務業(yè)的全國性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務標準，導致家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進城務工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對家政服務員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務從業(yè)人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經(jīng)營的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張。
簡歷。
留下聯(lián)系方式回家等消息一旦有客戶需要求職者不經(jīng)過任何培訓就可以直接上崗此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務之余也幫助客戶提供家政服務。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規(guī)范行為并且缺乏相應的后續(xù)服務在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后誠信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應的情況。同時，居民家政服務需求迫切，特別是一些個性化的服務需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標準不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻，服務規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)標準“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。
三、工商部門強化家政服務行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議。
（一）規(guī)范家政服務合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎上，根據(jù)當前家政發(fā)展的實際情況，制定《家政服務合同書》，進一步細化家政公司、服務人員和消費者各自的權(quán)利義務，對服務類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規(guī)定，并對家政服務工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實經(jīng)營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結(jié)果提供給機關負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預警信息在網(wǎng)站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協(xié)等部門實行“三工作日回復制”，根據(jù)舉報息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡平臺。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對轄區(qū)從事家政服務的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時指導家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示，建立家政服務人員實名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。
（四）加強虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現(xiàn)的榮譽、資質(zhì)等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對轄區(qū)家政廣告進行嚴抓細管。消保科、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進“兩*一站”進社區(qū)、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡員，在家政公司經(jīng)營場所設立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應，及時查處。形成上下聯(lián)動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務品牌企業(yè)，以帶動和提升家政服務行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡，豐富服務項目，推進多元化、規(guī)模化發(fā)展。主動協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務的成功模式，動員下崗和外來務工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標，優(yōu)化服務，打造乳山家政服務龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會構(gòu)建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會。建立健全家政服務就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務體系，開展家政服務職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準入制度，統(tǒng)一家政服務標準，實行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價體系建設，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會誠信星級評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務業(yè)長遠發(fā)展的良好環(huán)境。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇二十一
首先我們應清楚為什么會有投訴呢？就是我們提供的服務不能滿足顧客需求時，顧客所表現(xiàn)出一種情緒上的發(fā)泄，那么顧客投訴的原因有哪一些，現(xiàn)對投訴較突出的幾點加以說明。
1．2．3．服務投訴：對某一部門的員工服務態(tài)度不好，語言惡劣上的投訴。商品質(zhì)量：商品顧客買回去不久就失去功能或食品變質(zhì)等投訴。價格標識不清與標價不符：商品擺放混亂，顧客對價格標識不清楚，分不清價格。商品部調(diào)價不到位造成標簽上的價格與電腦價（小票打印上價格）不統(tǒng)一，顧客買完單后，容易產(chǎn)生被欺騙的感覺，這種投訴容易構(gòu)成大投訴。4．安全、環(huán)境上：如手機，自行車被盜，顧客對自身安全及商場的保障產(chǎn)生的極度的不滿，在此購物過程中，不能保證顧客的財產(chǎn)，也是投訴中較突出的。
那么怎樣安撫顧客不滿情緒，讓顧客氣憤而來滿意而歸呢，有三點原則：（1）耐心聆聽；所有投訴的顧客有投訴時，都會帶著滿腔怒氣要發(fā)泄，這就要求我們一定接待顧客時，面帶誠意、微笑（微笑是表情中最能爭取賦予人好感能增加友誼的表情）先讓顧客把心中的不快全部發(fā)泄出來，在顧xxx怨的同時，我們記住不要在中途打斷顧客的話題，不要強調(diào)自己的理由，聽顧客把前因后果講清，并在心里感受顧客的性格，想好我們應怎么對待，。
（2）誠懇接受報怨并道歉；不管顧客所講的是對是錯，首先們要站在顧客的立場上，想到顧客永遠是對的原則，先誠懇道歉，滿足一下顧客的自尊要求，當然我們要先放下自己尊嚴，考慮一下角色轉(zhuǎn)換，就能理解顧客為什么會這樣呢，并先道歉。
（3）體會他人的心里狀況；顧客會來投訴一定是想要我們一定處理方案，我們對這件事的反應，需要有人會注視此事，那么我們就此提出處理方案給顧客說明，盡量能滿足顧客的要求，如顧客還不能滿足時，我們需報上級或短時間不解決的，需要留下的電話，向顧客承諾回復的日期，竟然有承諾我們就一定要承諾期里給顧客一個答復，讓顧客滿意我們所做的。
總之處理顧客投訴，我們盡量能站在顧客的角度上考慮問題，接待顧客的同事保持平靜，溫和的態(tài)度，就能給顧客一個信任的感覺，我們以下的工作才會順利的進行。在商場中我們還會遇到各種各樣的投訴，我們的同事就要隨機應變，爭取一個完美的處理方案，讓我們在不失商場信益的前提下，又能讓顧客滿意。
銀行服務投訴調(diào)研報告篇二十二
通報是一種周知性的文件，它是國家黨政機關以及地方各級機關、人民團體、企事業(yè)單位為表彰先進、批評錯誤或傳達重要情況而使用的一種公文。
它的用途很廣，其特點是通過傳達宣傳正反兩方面的典型事例，以做好工作。從通報的傳達方式來看，可分為“直述式”和“轉(zhuǎn)述式”兩種。
“直述式”是發(fā)文機關直接發(fā)出的內(nèi)容比較單一的通報；“轉(zhuǎn)述式”是先有轉(zhuǎn)發(fā)的已成文的材料，發(fā)文機關先寫轉(zhuǎn)發(fā)文件的名稱、主要內(nèi)容和目的意義，提出要求，然后將通報的具體內(nèi)容作為附件發(fā)出。2。
寫作要點情況通報多數(shù)由三部分構(gòu)成：（1）標題情況通報的標題包括三個組成部分，即發(fā)文機關、事由和文種類別（情況通報）。但有時僅寫事由、文種類別或直接寫“情況通報”。
（2）正文情況通報的正文一般分三步來寫：先介紹情況；次分析原因，指出意義或者危害；最后提出要求，是成績進一步鞏固和提高，是失誤與不良情況，則要改正和糾偏。（3）簽署發(fā)文機關和日期。
但很多時候發(fā)文機關見于標題，或與日期一同標示于標題之下。情況通報的作用是及時通報工作中的重要情況，它在撰的寫過程中必須充分地敘述情況，把擺事實與分析問題結(jié)合起來，使受文機關和個人能通過通報認識到形勢或問題的利與弊，意義或嚴重性。
有明確的指導思想，很強的針對性，善于擺事實講道理，是情況通報的寫作要點。3。
例文**辦公廳關于水利專項資金審計情況的通報各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，**各部委、各直屬機構(gòu)：1998年，xxx組織對全國31個省、自治區(qū)、直轄市的2130個地（市）、縣水利部門，以及水利部長江、淮河等6個流域水利委員會1996至1997年度水利專項資金的籌集、管理和使用情況進行了審計。在國家財力十分緊張的情況下，1996、1997年中央和地方財政預算內(nèi)水利資金的投入繼續(xù)保持了一定的增長，同時，國家建立了水利建設基金，專項用于水利基礎設施建設，這對于加快水利建設，保障大江大河的安全等發(fā)揮了重要作用。
但從審計結(jié)果看，當前水利專項資金在籌集、管理和使用中存在一些突出問題，有的還相當嚴重。根據(jù)**領導的指示精神，現(xiàn)將有關審計情況通報如下：一、**關于建立水利建設基金的決定在一些地方尚未落實為加快水利建設步伐，提高大江大河防洪抗旱能力，緩解水資源供需矛盾，**決定從1997年1月1日起，建立中央和地方水利建設基金，專項用于水利建設。
根據(jù)這一決定，1997年，中央財政足額籌集了水利建設基金26。99億元。
但大多數(shù)地方?jīng)]有按照**的決定予以落實到位，其中，北京、上海、天津、遼寧、內(nèi)蒙古、寧夏、新疆、青海、西藏、云南、貴州和廣東12個省（自治區(qū)、直轄市）沒有按照**決定建立水利建設基金；其余19個省（自治區(qū)、直轄市）雖已建立水利建設基金，但僅籌集16。03億元，占應籌集51。
74億元的30。98%。
二、擠占挪用水利專項資金用于平衡預算、彌補行政經(jīng)費、建房和購買小汽車等問題嚴重如遼寧省遼陽縣財政局1996年占用水利專項資金462。8萬元平衡財政預算。
新疆維吾爾自治區(qū)水利廳將預算內(nèi)水利專項資金455。8萬元和2955萬元，分別用于彌補機關經(jīng)費和發(fā)放水利工程局離退休職工工資，相當于同期自治區(qū)本級財政水利專項支出的17。
76%。河北省水利廳將1000萬元水利資金用于墊付省防訊抗旱指揮中心建設的拆遷費，向桃林口水庫工程指揮部借工程款300萬元，用于本廳物資供應站補充流動資金。
安徽省六安市水利局挪用水費983。65萬元興建皋城大廈。
水利部與湖南省共同投資興建江埡水庫，按批準的工程概算應購小汽車兩輛，實際購買了27輛，購車費超支966。54萬元。
甘肅省引，入秦工程指揮部挪用工程款269。76萬元，購買了8輛小汽車。
三、采取虛報冒領和亂攤派等手法挖擠國家水利建設資金1992年，淮河水利委員會為解決本單位“菜藍子”問題，采取加大材料損耗、虛報臨時工程等手段，多付給兩個施工單位工程款156。79萬元和好處費15。
68萬元，合計172。47萬元。
兩個施工單位得到好處費后，將多付的工程款返還給淮河水利委員會所屬的建安公司，后因該公司資不抵債，所轉(zhuǎn)資金損失殆盡。1996年底，重慶市南川市政府致函該市肖家溝水庫工程指揮部，要求該指揮部動用工程款80。
75萬元，購買原縣委副書記和政協(xié)主席等人利用職權(quán)在工程用地聲音建造的私房。內(nèi)蒙古江河水利水電開發(fā)公司以幫助上灣子水電站爭取到了上級資金為由，從自治區(qū)財政撥入該電站的工程款中索要130萬元。
湖南省慈利縣政法委、公安局、交警大隊等單位分別以治安費、辦案費、經(jīng)費補貼等名義，向江埡水庫攤派128萬元，在工程款中列支。四、主管部門滯留、欠撥水利專項資金，地方配套資金不到位問題突出1996至1997年，淮河水利委員會及淮河流域的安徽、江蘇、河南、山東四省一些水利部門共滯留欠撥國家治淮專項資金6。
49億元，占同期國家投入治淮資金總額的36%，致使很多工程不能按期完工，造成損失浪費，而滯留的資金多數(shù)被轉(zhuǎn)作銀行存款生息，共獲得利息收入2748萬元，大部分轉(zhuǎn)作各單位的自有資金。山西省滯。
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