總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

客服一周工作總結心得篇一

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會堅持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍，穩定員工情緒及堅持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會異常深刻。以往被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力和活力的團隊，并且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本事的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作進取性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，可是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，僅有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服一周工作總結心得篇二

1. 本月10日起客服部xx、隨xx兩人同港澳旅游團出團，配合引領工作，現以返回。

2. 針對加盟商信息變更，本部通過日常工作中遇到的各種變更問題，將變更流程加以修改，并對變更信息及硬件設備領取的變更都已制定出更為詳細、準確的流程，更好的完善工作。

3. 本周強調的工商稅務等部門要來公司檢查，本部以做到每天刪除電腦桌面、文檔、硬盤、瀏覽記錄等相關信息。也以安排好特殊情況的接待流程。

4. 于7月15日周五，本部門很光榮的收到了幾位加盟商親筆寫給xx的表揚信，針對xx的出色表現、熱情服務提出深切的表揚和感謝，大家都為他感到高興，易于為榮，在今后的工作中以xx為榜樣更加的勤奮工作和提高服務質量。

5. 在本周日公司召開的盛大頒獎大會中，客服一部共有六名人員參加，主要負責攝像、音響控制、禮儀服務及會場服務，積極的工作態度，認真負責的配合所有工作的接應，在此提出表揚。

1.現如今又快接近月底了，目前公司每天的加盟商人員流量也是陸續的不斷增多，本部門將做好充分的工作準備，不但要詳近日常工作流程及工作信息，更要做到提高警覺，做到突發性事件發生，以不變應萬變和強化大家對加盟商的疏導工作，積極配合周邊公司和物業的提醒。

2.針對加盟商信息變更流程及變更的疑難問題，會在每天的部門會議上讓大家相互交流工作經驗，進一步詳細化分析，對業務不太熟練的員工進行指導及考核，讓每個人都能做到工作的全方位，更好的完善每項工作。

無論工作做得再怎么完美，都仍有存在不足的地方，導致工作擺布不太合理，有顧此失彼現象。所以我們將在今后的工作中，會繼續不斷的提高和改進，積極適應新形勢的要求，以創新的精神完成好各項工作，學會努力探索工作中的自身規律，更加完美的健全工作機制。積極主動地把工作做到點上、落到實處。盡最大的能力減輕領導們的負擔。同時也是給我們自己機會站在這個平臺上鍛煉自己、強化自己、為公司的發展做出更大更多的貢獻，希望領導們支持。

客服一周工作總結心得篇三

來到xx的工作時間雖然不是很長，可是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情景，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：

1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的本事。

網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。經過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質本事，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務本事、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服一周工作總結心得篇四

我在公司做客服已經快10天了吧，我感覺客服不是這么好做的。我直接覺得我很適合做客服，當我做了；我才感覺并不是這么好做的哦！

我剛來時候我做的是換標工作，我覺得那就是沒一點技術含量的東西；那時候我就想做客服的，但是我現在做客服之后覺得客服不是想象中這么好做的，做客服：第一：必須具備打字速度快。第二：必須具備靈活的頭腦、理解能力強。第三：必須具備自控能力！其實根本不止這三點。

目前我做客服只總結了這三點，可能做客服的時候越長的話；總結的越多。我只是做了10幾天，也總結不出什么大道理來；我自己總結的就是打字速度快是必須的，因為如果你打字不快的話、客戶一多的話基本你就亂了、每天起碼有三個高峰期。我自己感覺我打字速度還可以吧，但是如果一到高峰期期的話、我肯定會混亂一下，然后花個幾十秒時間速度調整一下。這個就說明我打字速度跟不上、但是我覺得我在這幾天肯定把自己的打字速度提上去的！

第二點是必須具備靈活的頭腦、理解能力強。靈活的頭腦也就是說你的頭腦必須能轉得過顧客，不但要轉的過還要把顧客給忽悠住；這樣的話這個生意就是十足的把握拿下了！我覺得我頭腦還算轉的挺快的！但是我感覺我的我的理解能力不強，應該說是非常的差；這幾天我直接出現這個問題。今天也是，人家顧客明明問的：“是最后面那圖衣服打開好像一塊布。＂

我卻沒看懂，我居然把羊絨的打開看最后一張圖問人家是不是這個，當時顧客就來火了。說：“請把聊天記錄看一下”我把聊天記錄打開也沒幾行字，好像看見說昨天來過，當時我就說我電腦壞了，剛換過沒聊天記錄。顧客實在被我氣沒辦法了就發個大笑過來；然后我就叫焦玉芬看一下什么意思，她讓我問張丹，張丹打一個電話給顧客解釋了一下。

然后顧客說明天再來吧！就這樣一個生意就跑咯；所以我覺得我應該把自己的理解能力在提高一下。所以只能下次顧客說話的時候認真看了，如果實在不懂的話就問老前輩咯！

第三點就是必須具備自控能力強！我覺得自控能力在我看來是最重要的了；因為你在網上做生意做客服的話沒有控制能力能賣出東西嗎？和顧客交談的時候一定要控制自己不要和他很沖，或者氣他。就算顧客真的很氣人；你也不能氣他，因為你一氣他肯定覺得購物不愉快，客服不會做生意，肯定是要走的！

我自己覺得這點我做的最差勁了。這幾天我總是遇到難纏或者是存心找茬的，總感覺他們在耍我、玩我、在氣我、那時候我當然控制不住想罵，但是我得考慮后果；所以我都不罵，但是我會覺得心里不平衡，我總是會氣他們一下；但是人家被氣一下就要和你說good bye！今天就是一個人和我談的很好，都準備買了。

準備拍的時候還問東問西的，我就氣了他一句。然后他就說我卡上錢不夠，明天來拍吧。我努力讓他先拍一下，他就是不肯！最后沒辦法我就發個汗，但是張丹突然跟我說：你下次記住如果別人要走的話，要說點好話，這次合作不成還有下次的哦。親！我當時就感覺這個辦法很好的，如果我是顧客我要走了別人還這樣說肯定會很高興下次也肯定會來的。我覺得我會學習的，只要有好方法的我一定會學習！還是那句話：我行的！

這個就是我做客服以來總結的三點，可能是我做客房的時間段還沒發現關鍵的，只發現了皮毛吧！

【本文地址：http://www.zsatt.com/zuowen/595071.html】