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2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用

格式:DOC 上傳日期:2023-08-25 06:50:12
2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用
時間:2023-08-25 06:50:12    

計劃是人們為了實現特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢?計劃應該怎么制定呢?那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。

2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用篇一

由于我們高等教育物業的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業績,做大做強。下面是工作計劃。

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

(三) 搞好客服前臺服務。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業管理中心,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

500元∕月 全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業務部 門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工 作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。

2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用篇二

首先,感謝領導能在百忙中抽出時間閱讀我的總結,回顧20xx這半年來的工作,身為一名物業人,我時刻牢記:“高調做事,低調做人”的警示。面對物業工作的瑣碎性以及業主性格的多樣性,更需要我把每件工作都做到嚴謹,不留紕漏,同時不斷創新,時刻保持自己的熱情度和激情度,不拖拉,雷厲風行,高效率、高質量地做好每一份業主服務工作和項目基礎管理工作;說到“低調做人”,我認為一個人的力量是小,團隊的力量無窮,這在我們去年創優的工作中已經體會至深,期初的種種困難我們逐一克服,幾輪的整改后最終取得了勝利,所以,在工作中要團結同事,互相學習,互相幫助,虛心進取,只有每個人都進步,才能獲得團隊的進步,杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒,時刻檢討自己的不足,保持平常心態,在實踐中反思,在實踐中進步。

下面我將這半年來的工作總結如下:

(一)項目基礎管理性工作

為了提升檔案管理品質,年初已配合領導進行大廈44個常用質量表單的調整,統一了格式,并對內容進行相應調整,使其更具有實際應用性,現存檔表單在格式上和內容上有了進一步提高。

項目檔案管理的實踐工作中,總結以下幾點檔案科學管理的實際意義:

1、當有關消防、公安監管部門檢查時,或者裝修單位、物業各部門查閱資料時,能迅速按照檔案編號快速查詢檔案位置,保障相關工作的順利進行。

2、配合項目提高整體管理品質,從檔案中監督各部門日常工作,如:是否按時巡查,及時報修、及時回訪等業務工作,以此監督各項工作是否形成閉環,提出有效意見。

3、密切關注維保合同簽訂時間、各項設備檢驗時間及各崗位上崗證有效期,及時提醒相關負責人進行續簽合同或按時檢驗各項設備。

4、在實踐中摸索檔案管理的竅門,為創國優,升級資質、或者接管新項目打下良好的經驗基礎。

在上半年的庫房管理中,主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對,掌握“進銷存”的整體狀況,配合工程部和保潔部進行每月采購計劃,在保證使用的前提下控制庫存量,同時,監管報廢物品配件的二次利用,避免浪費,以降低總體成本,保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性,嚴格辦理入庫手續,核對入庫物品數量,根據入庫情況統計每月入庫物品的總價及出庫物品總價,提供有效數據,配合領導進行成本控制。

1、負責藍牙卡領用和退還手續的辦理,現共藍牙辦理355個,已退回27個,各項手續完整,每月已及時更新車輛統計表,配合各部門及業主查詢車輛信息。

主解釋、回訪,進行耐心解釋和細心服務,現大廈智能車場使用方便,運用穩定。在使用過程中,即便接到報修,如能通過重新注冊或重啟等可操作方法解決,即可直接解決,如遇到無法解決的故障,及時聯系維保單位維修,配合維保人員以最快的速度恢復正常運行,確保不耽誤廣大業主進出各停車處。

在車場智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率,同時,保證完整的大廈車輛信息,如遇車輛刮蹭、忘關車燈、忘關車門、堵車等車輛問題及時提醒業主,提高了服務品質,很大程度上為廣大業主提供了便捷。

3、文件的擬寫工作

1)會議紀要:對公司每次會議進行組織簽到、記錄會議全部內容,整理成書面語電子版,主管檢查后并由各參會人員簽字確認后存檔,將電子版發給每位參會人員,輔助各參會人員全面了解會議內容。

現自己能較好的按照要求完成會議紀要,為了配合領導培養全面的物業人,自4月份,指導其他員工擬寫會議紀要,經過與領導指導,現其員工也可獨立擬寫會議紀要。

2)《情況說明》、《突發事件》及《工作聯系單》的擬寫。

現大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經過不斷整理和完善現共103套(包含各個設備間、安全通道、各庫房及空置房等),定期對鑰匙箱進行盤點,更新統計匯總表,由同時配合嚴格做好鑰匙的領用、借用登記。

財務部門:向財務部移交物業費、水電費及藍牙卡等收入的款項并領取發票;送交付款審批單及各類合同,帶領合作單位辦理結款手續。

配合人事部保證各項報表無差錯;

法務部及行政部:與法務部配合更改合同,與行政部門配合辦公用品采購申報。

(二)業主服務性工作

現大廈業主總數28戶,大公司16戶,散戶12戶。

一、發放通知:遇節假日,空調停開,大雨預警,停水電等時間提前擬定通知,向每戶業主以紙質版或電話形式通知,通知過程中做好解釋工作,上半年發放通知及電話通知共計5件(包括:節假日提示、空調、臨時停電、大雨預報等),所發放的通知已做好登記和確認。

二、業主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理

上半年無新戶入住;辦理退房手續共3戶,已結清水電費、物業費,現累計空置房樓內共4間、底商1間;b座底商—“天津陽光科技有限公司”正在裝修,手續已辦理齊全。

三、物業費收繳

每季度向各戶發放“物業費繳費通知單”,定期配合領導催繳物業費,為了與廣大業主維護關系,采取上門收費服務,收費后移交財務部門,將回票親自送往業主手中,提高服務品質,保證收繳率。

四、業主接待及回訪工作

接待來訪業主,及時解釋業主的疑慮和不解,禮貌熱情處理好業主咨詢的一切事項,保證客服服務品質,同時,定期去慰問業主,及時解決業主的報修,車輛藍牙等問題,與業主建立和睦友好的關系,提高業主的滿意度。

五、設備間開放活動

2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用篇三

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務,在給業主提供優質服務。

根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。

2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用篇四

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

(二) 建立質量檢查

(三) 搞好客服前臺服務。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業管理中心,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

500元∕月 全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。工作計劃

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

2023年物業客服工作總結和計劃 物業客服工作計劃實用篇五

工作計劃網發布20xx物業客服工作計劃范本,更多20xx物業客服工作計劃范本相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。

以下是工作計劃網為大家整理的關于《20xx物業客服工作計劃范本》文章,供大家學習參考!

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作,提高服務工作質量

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務,在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。

根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

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