為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應該怎么制定呢？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關內容，希望對大家有所幫助。

品質提升方案從哪幾方面著手篇一

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了。

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范就有了依托。

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。

比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的'實惠。

品質提升方案從哪幾方面著手篇二

為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、公司總部：

2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的'問題，解答業主疑惑。

二、銷售中心：

1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、小區管理：

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

b.巡邏人員在左臂上配印有巡邏字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班;

d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記;

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務;

f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助(幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中)。

2、客服：

a.實行站立式服務和普通話服務;

b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

c.宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務(租房、賣房等);

d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務;

3、工程：

a.電梯零點后維修保養無打擾服務;

b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日;

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;

d.建立設備檔案卡掛設備上;

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次;

b.雨天一小時后積水清掃;

c.每周一次電梯消毒;

d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時;

e.提供有償家政保潔服務;

5、綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;

b.補種部份秋冬季。

品質提升方案從哪幾方面著手篇三

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

3、研究項目特點

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5、注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的.新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢?強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態，結合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎?把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉移的同時得到更多的實惠。

品質提升方案從哪幾方面著手篇四

2008年是不同尋常的.一年,由美國次貸危機引發的金融風暴開始席卷全球,金融、能源、出口、制造等領域屢遭重創,全球股市跳水,企業大范圍裁員……在這種嚴峻的形勢下,我國客車制造業也開始使出渾身解數來應對金融危機:壓縮投資,降低成本,實行區域性和差異化營銷戰略,以確保企業利潤和擴大銷售范圍.

品質提升方案從哪幾方面著手篇五

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業務上的工作

c、對客戶態度親切友善

d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環境

g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

2、為什么要做好服務

1).服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的`問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規范的崗位責任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

（2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）、業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

（2）、保修期內報修：

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）公共區域維修：

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

品質提升方案從哪幾方面著手篇六

近期，我市相繼發生幾起重大惡性火災事故，為認真汲取教訓，根據盛市安委會要求和區委區政府的統一部署，區安委會決定自6月13日起至7月30日止，在全區范圍內開展一次針對中小型餐飲場所的`消防專項整治行動。具體方案如下：

認真貫徹執行《xxx消防法》、《安全生產法》和《省消防條例》等法律法規，加大中小型餐飲場所消防安全監督檢查力度，提升社會整體火災防控能力，杜絕重特大火災事故的發生，構建和諧、良好的消防安全環境。

為確保活動的順利開展，成立由常務副區長任組長，區安監局局長、消防大隊大隊長、質監分局局長任副組長，各街道辦事處（社區委）主要負責人參加的專項整治行動領導小組，具體負責工作的組織實施。

全區中小型飯店、酒店、咖啡廳、酒吧。

（一）凡上述場所未經審批擅自使用可燃材料分隔或裝飾裝修的，要限期拆除；逾期不拆除的，堅決責令停產停業。

（二）凡上述場所存在占用疏散通道、鎖閉安全出口的，必須立即改正；不能立即改正的，要實施當場處罰并責令限期改正。對疏散條件差，特別是僅有一個樓梯的，要增加救生繩等輔助疏散逃生設施。嚴禁在窗口設置鐵柵欄，已設置的必須限期拆除。

（三）凡上述場所未按要求配置滅火器材，設置疏散指示標志和火災事故應急照明裝置的，要限期配備、設置到位。

（四）凡上述場所亂接亂拉電器線路的，要責令業主委托電工按照要求規范敷設電器線路。

（五）凡未開展消防安全“兩個能力”建設或已經開展但未達到要求的場所，要在檢查中進行現場輔導、培訓，做到檢查一個，培訓一個，演練一個，普及一個。

（六）凡上述場所未按規定使用或超量存放液化石油氣瓶、氣瓶與爐灶安全距離不足或未隔離的，責令業主立即改正。

（七）凡上述場所主要負責人和安全生產管理人員未參加安全生產持證上崗培訓的，要限期改正。

（一）切實把好消防安全檢查源頭關。凡新建、擴建、改建的就餐人數50人以上的餐飲場所，必須由公安消防部門辦理開業前的消防安全檢查手續；上述標準以下的場所由公安消防部門指導，公安派出所進行開業前的消防安全檢查。今后，凡對上述場所檢查不合格的，堅決不允許開業。

（二）合理增加消防安全重點單位的監督范圍。通過本次專項整治的摸排工作，消防大隊對規模稍大、人員集中、發生火災的危險性大或易造成群死群傷火災事故的場所，雖達不到消防安全重點單位界定標準，也要適當增加為消防安全重點單位，由消防大隊直接負責監管；對規模較孝易發生多人死亡火災的場所，可作為消防安全“重點關注單位”，逐一登記造冊，力爭做到有計劃的前往檢查、指導和宣傳培訓，及時發現消除火災隱患，把消防安全的理念和技能滲透到這些弱勢群體。

（三）將飯店、酒店、咖啡廳、酒吧中的重點關注單位納入實施消防監督檢查錯時制的范圍。要按照“錯時工作制”的要求，對夜間營業的飯店、酒店、咖啡廳、酒吧等場所，按照消防大隊不少于3次、每次不少于2天的要求，組織實施夜間消防安全檢查。

（四）加大對飯店、酒店、咖啡廳、酒吧從業人員的消防安全“兩個能力”的教育培訓力度。確保員工掌握“四會”：會報警、會撲救初起火災、會引導人員疏散、會排查整改火災隱患。

（五）按照區安委會《關于開展液化石油氣瓶和液化氣經營單位專項整治的通知》要求，認真開展液化石油氣瓶安全檢查和整治，確保氣瓶充裝、經營、運輸和使用各個環節的安全。

（六）區安全生產監察的大隊會同消防大隊，重點檢查區內建筑面積200平方米及以上經營單位的安全檢查；各街道辦事處（社區委）重點檢查建筑面積200平方米以下經營單位的安全檢查和監管，發現安全隱患立即整改，不能解決的要及時上報區安監局和消防大隊。各單位要認真填寫檢查表（見附件），每周五將本周檢查情況匯總上報區安監局及相關部門。

品質提升方案從哪幾方面著手篇七

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

3、研究項目特點

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5、注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計

說明書

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢?強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態，結合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎?把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉移的同時得到更多的實惠。

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區。

1.1組織服務中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執行人)，明確具體的完成時間節點(開始時間、完成時間)。

1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司aph建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。

2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。

3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

4、開展“我與業主交朋友”活動。

在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。

品質提升方案從哪幾方面著手篇八

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業務上的工作

c、對客戶態度親切友善

d、視每一位業主(客戶)為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業主(客戶)再次光臨

f、營造溫馨的服務環境

g、用眼神表達對業主(客戶)的關心

2、為什么要做好服務

1)、服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業主(客戶)是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主(住戶)都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2)、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業主關心我們;要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

3)、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務(對業主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字)

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三、服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

(一)、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1)、有規范的崗位責任制度。

2)、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3)、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

4)、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5)、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6)、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

7)、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊;態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

衣領，發型常規大方;女士提倡化淡妝，長發應束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

(2)上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著;夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發;女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2)、言行舉止：

(1)言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態度禮貌親切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

(3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務;客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

(4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答;以“您好，__物業”作為接聽電話的禮貌用語;應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復;如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往;若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往;敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的___(名字)。今天來拜訪您是關于__事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務;通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設置怪異鈴聲;下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

3)、來訪接待：

對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

4)、來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

(1)、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

(2)、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

(3)、業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5)、報修接待：

對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

(1)、日常報修：

c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

(2)、保修期內報修：

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修;

c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

(3)公共區域維修：

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

品質提升方案從哪幾方面著手篇九

為加強學校飲食衛生安全管理，確保師生身體健康及生命安全，作如下承諾：

一、嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全操作規范》等相關法律法規及學校食品衛生管理規定從事食品生產加工和經營。

二、健全組織機構，配置專管人員。學校校長是學校食堂食品衛生安全的第一責任人，校領導要將學校食堂食品衛生安全列入學校重要議事日程，定期召開會議，專題研究工作;建立健全食堂食品衛生管理制度及崗位責任制度與責任追究制，并對執行情況進行督促檢查;制訂切實可行的群體性食物中毒突發事件的應急處置預案，保證在事故發生時，能夠科學、有序的處置;將食堂食品安全工作納入學校日常管理，全面落實學校食堂食品安全的各項法律法規。

三、飲食原料及貨物購進，必須按《食品衛生法》有關規定，嚴把質量關，落實索證索票制度，按要求詳細登記食品進貨臺賬。采購的大宗食品必須通過正當渠道定點采購并經國家有關部門鑒定檢驗認證的產品。嚴禁使用散裝食用油。肉類必須經過檢疫。進購發票如實填寫銷售人詳細居住地址、姓名。禁止進購無商標、無出廠日期、無廠名的假冒偽劣產品。

四、食堂及倉庫內外，必須保持清潔衛生，應采取必需的滅(防)蠅、防鼠、防其他有害昆蟲措施。食堂的貯藏室內禁止貯放有毒有害物品。各操作間必須有相應的消毒、防腐、防塵、防蠅、防鼠、污水排放、垃圾存放等設施，嚴防食品污染。

五、禁止非食堂工作人員進入操作間和庫房。嚴格食庫專人專鎖，學校食堂應有食監部門核發的'《餐飲服務許可證》，所有從業人員要持有效健康證，新招從業人員必須經過體檢，取得《健康證》后方可上崗。

六、食堂的設備和用具，符合國家衛生管理相關的衛生要求和安全要求。餐具消毒由專人負責，餐具每餐后都必須進行嚴格的洗刷和消毒。

七、保證所出售的食品衛生安全。完善食品留樣制，不采購過期、霉爛、變質或不新鮮的食物和三無產品原料;四季豆類、野生菌類、出芽洋芋、青西紅柿等蔬菜堅決不進入食堂;不出售涼菜和剩菜剩飯，不加工或使用感官狀異常的食品和原料。禁止向師生出售腐變過期食品及國家明令禁止的帶毒帶污染的食品。

八、加強對食堂工作人員的管理，嚴格獎罰制度。定期組織食堂工作人員學習有關制度和規定及食品加工常識，并留有記錄。建立學校食堂食品安全管理臺帳。

九、接受和配合上級教育行政部門或食品監督部門對本單位的食品衛生進行檢查監督，如實提供有關情況，并對提出的整改意見認真落實。

十、發生學生食物中毒事件，要立即上報并保護好現場，不得隱瞞。凡違反國家政策法規的，由行政執法部門依法處理。凡造成后果的，由國家司法機關追究責任人所有民事及刑事責任。

食堂管理委員會成員是食堂安全的主要責任人，對食堂的安全負全部責任，必須嚴格執行以上各條規定。

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